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随着新年临近，一年一度的“最大规模周期性人口迁徙”的春运已经拉开序幕。2019年，全国铁路预计发送旅客41330万人次，同比增加3176万人次;民航出行数据也显示，目前春运机票预订热度上升。同程艺龙近日宣布全面启动2019春运护航行动，为旅客提供覆盖机票、住宿、火车票、汽车票、船票、地面短驳交通、保险等全出行解决方案，同程艺龙服务中心也将通过一站式暖心客服和创新服务流程在春运期间保驾护航。
“慧行2.0”，升级春运出行体验
为了解决春运期间用户出行的痛点，更好的满足不同人群的出行需求，同程艺龙发布了“智慧春运”出行解决方案的升级版——慧行2.0，依托“互联网+大数据”模式，创造性地解决用户信息不对称的痛点，在同一页面提供多场景备选方案，覆盖火车、飞机、汽车、轮船等多品类，为用户量身打造“最快、最省、最舒适”等维度的“替换、接续”型出行方案。“慧行”的贴心之处还体现在人工智能上，在2019春运前，“慧行2.0”上线了语音查询购票、预定购票功能，人机交互让购票更简单。
除了决策难、购票难等问题，出行体验也是一大痛点，行李多、排队久、打车难、吃饭贵等问题饱受用户诟病。针对这一用户痛点，同程艺龙联合哈罗单车、滴滴、饿了么、首汽、车来了等出行生活类异业品牌，成立“春运出行同盟”，从旅途中的外卖送餐到回家的最后一公里，春运出行同盟都将一一满足。同程艺龙交通事业群2016年起就以VIP服务中心为轴心，为用户提供车上餐食预订、接送站、停车接驳等多元化出行服务，“春运出行同盟”的成立，可以让这些旅途中的服务更多元，更专业。
创新机票退改服务 破解用户春运购票困局
在春运出行场景中，不少用户都面临一个两难选择：若直接买机票，会对主动放弃物美价廉的火车票不甘心，但若等到火车票抢票失败再临时去买春运机票，通常只能买到折扣很少的机票甚至是全价机票，机会成本较高。针对消费者的这一春运出行决策“困境”，同程艺龙近日上线的机票免费退改套餐给出了完美解决方案。
这项名为“退改无忧险”的增值服务，在同程艺龙微信小程序平台上会有“免费退改”的标签，并明确标注价格，便于用户根据自身需要选购。购买了机票免费退改套餐的用户，在航班起飞前，若抢到了火车票或找到了其他更加方便实惠的交通出行方案，就可以申请全额退掉之前购买的机票。若起飞前发生航班保护(如航变等)，套餐可与机票购票款一起全额退回。据了解，同程艺龙正在加紧与主要合作伙伴洽谈免费退改套餐的合作，目前已与天津航空、长龙航空、华夏航空、上海航空、厦门航空、祥鹏航空、山东航空达成合作。
“有房保障”、“贵就赔”实现用户安心住
春运期间，除了机票退改服务以外，同程艺龙酒店也有系列服务措施和服务承诺保障用户春运出行，让用户拥有“选的省心、订的放心、住的舒心”的住宿预订体验。除了“订后即焚”保护用户隐私不被泄露外，还有保障用户顺利入住的“有房保障”以及承诺差价赔付的“贵就赔”承诺。
用户预定了有“贵就赔”服务承诺的客房并成功领取免费的“贵就赔”差价服务后，如果入住当天22点前在同程艺龙平台各渠道或者其他平台发现同一政策的客房售价低于本平台售价，可以按照“贵就赔”赔付规则提交赔付申请，如果用户购买了差价赔付升级服务，将按照承诺的差价倍数赔付。
此外，为保障春运用户使用便捷性，同程艺龙酒店在平台多渠道增加了六大板块自助操作，如首页订单服务信息可视化、快速支付、一键加急处理、入住反馈等。“同程艺龙酒店机票火车”小程序中还上线了VR订房功能，可以360度无死角的观看房间全貌和细节，为用户提供沉浸式的酒店预订服务。
智能化“快响应，暖服务”保障回家路
解决了预定问题，也有了一定的退改保障，但春运期间仍然难免有各种各样的突发状况，同程艺龙苏州-合肥双服务中心的数千名客服人员从春运一开始就已经严阵以待，24小时全力保障电话进线，只为了在用户需要解决问题时能“随叫随到”，为用户提供“一站式、快响应、暖服务”。今年12月3日起同程艺龙全新开通的95711客服热线，选用三网合一(移动、电信、联通)的形式进行支撑，客服热线的稳定性得到了强力保障。
除了人力充分配比保障，同程艺龙服务中心正在努力通过智能化技术服务提升用户体验。目前采用了业内最新技术落地WFM模块和SA模块，并基于用户体验全新打造了全流程CRM服务平台，可以智能识别用户的咨询场景，实现用户需求全流程闭环监控，为用户提供更高效化服务。此外，同程艺龙智能机器人服务能力也已经全面升级，使得在线沟通更为顺畅，新机器人能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速服务用户，为用户提供最优的解决方案。
同程艺龙服务中心还有多项举措保证用户投诉在30分钟内响应，100%回复，并以“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。同程艺龙是业内通过4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四项国际专业机构认证的单位。
