315和解平台
▲购买临近起飞的航班时，平台会提示顾客确认值机情况。本报记者程茉
10月21日晚，办完事着急往回赶的王女士一到苏南硕放国际机场，就忙着用手机App购买机票。她在线买到了最近的一班航班，可一到值机柜台，工作人员却告诉她这一航班大约十分钟前已结束值机了。王女士细细看了一下时间，按照工作人员的说法在她下单成功时，该航班已经关闭了值机通道，平台却还能顺利出票。她觉得，没有赶上航班是售票平台的责任，自己不该承担任何损失。
据王女士介绍，当晚赶到苏南国际机场时大约为20：55。“我在手机上浏览到22点多有一班从硕放飞深圳的航班，当时本想买那一班，后来打开了同程的App，发现22点前有一班。”王女士想要早点出发，看到页面显示有票，于是在21：04使用微信支付2140元买了两张21：40的机票。很快，同程反馈购票成功且已经出票。时间紧迫，王女士一行当时就在值机柜台附近，我们赶过去，拿身“份证取登机牌，可工作人员说这班航班到21点就停止值机了”。
王女士只得重新购买22点以后的机票，然后联系同程客服要求退款。客服表示，按照退改签规则，这两张机票可退还1530元，同程愿意补偿每位旅客200元，所以实际可以退给王女士1930元，其余则需要王女士自己承担。对此，王女士表示不能接受，她说：21点停止值机，为什么21：04“依然能顺利付款购票?为什么别的App不显示这个航班，同程上却有?”
记者就王女士的订单咨询了同程旅游相关负责人吴女士。她介绍道：目前国内所有机票代理平台接入的都是中航信系统。这是航空公司与OTA(全称为OnlineTravelAgency，中文译为“在线旅行社”)之间的一个中间平台，汇聚了国内除春秋航空以外所有航班的运力、价格变动，以及退改签政策等全部航班信息。该平台对于机票售卖时间没有限制，一般是到出发时间才停止售票。只要这个系统显示的航“班是在售状态，在我们平台显示的也是在售状态。”
吴女士说，由于每班航班具体的值机时间有一定的不确定性，所以类似王女士购买的这种临近起飞时间的航班，在点击查询详情时，系统会提示顾客先到值机柜台确认值机时间再决定是否购买。“如果顾客询问过后确认值机还没有结束，同程能保证的是下单3分钟之内给到出票结果，不耽误顾客的行程。”至于为什么别的机票代理App没有显示王女士购买的航班，吴女士说这是因为每个平台接入的资源并不完全一致。
记者在同程以及另外一个知名的机票代理平台上浏览时发现，临近起飞时间不足一小时的航班，点击查看详情时均会跳出提示框，请顾客先至值机柜台确认仍可值机后再预订。王女士承认，当时确实有提示框跳出，但她没有仔细看，直接购买了机票。
同程的吴女士说，出于对顾客满意度的考虑，在1530元退款的基础上平台愿意给每位顾客再补偿200元，这样王女士承担的损失为210元。最终，王女士表示愿意承担这部分损失。
市消保委调解员朱佳斌认为，在消费者决定购买该航班机票前，平台已通过提示框的形式尽到了告知义务。如果消费者忽略提示内容，选择继续购买，由此造成的后果只能由消费者自己承担。这里也提醒消费者，无论是线上线下消费，对于商家所作提示，都要注意察看。
