315和解平台
合同约定自己住的是五星级酒店，结果却被安排到了旅行社导游住的“全陪房”。今年十一黄金周，淮安市民戴先生报名参加西藏13天全景旅游团，没想到在拉萨的最后一晚遇到闹心的事：全团游客都入住标准间，唯独他被安排到员工间。后来了解到，原来是导游小周“霸占”了原本属于戴先生的房间。 扬子晚报全媒体记者 宋南飞
游客投诉
房间被“无证导游”占了，游客一肚子气
十一长假前夕，61岁的戴先生在淮安的源之旅旅行社报名参加“醉美全景西藏游”，行程从9月22日至10月4日共13天。该团由南京的江苏全景国际旅行社组团，宿迁、南京、上海等地16名游客拼团而成。10月1日是拉萨旅游的最后一天，晚上7：30，游客们入住兰泽假日酒店，全陪导游小周帮大家办手续后分配房间。
“导游给大家房卡，唯独我拿到一把钥匙。”戴先生糊里糊涂被酒店工作人员领到最后一幢楼的203房间。他推门一看傻了眼，房里并排摆放五张床，好似大通铺，设施极其简陋。“这难道就是你们五星级酒店的客房?条件还不如小旅馆呢。”戴先生感到莫名其妙。工作人员说，这间其实是旅行社导游住的房间，俗称“全陪房”，游客是不住这里的。
“我付的团费和大家一样，又不是低价团，为何遭遇差别对待?”困惑的戴先生立刻联系淮安旅行社，然后拎着行李箱和2个旅行包一路找到酒店值班经理。经过酒店和淮安、南京两家旅行社的多次沟通协调，折腾了3小时后，戴先生终于拿到正常单间的房卡，此时已将近23点。
在酒店工作人员电话沟通过程中，戴先生听到一件蹊跷事。原来并不是导游小周不小心错分了房间，而是有意和戴先生调换的。“前台说，看到小周分钥匙给我时就提醒过她，这样做不合适，游客会有意见的。”
原本愉快的拉萨之旅，却遇上这档子事，戴先生憋了一肚子气。戴先生注意到，这位导游全程都没佩戴导游证，这也让他很怀疑导游的资质。
导游说法
弄错房间，去西藏的导游都不持证上岗
针对戴先生反映的问题，记者昨天采访了当事导游小周。小周解释说，行程是华东区散客拼团，戴先生是一个人报团，当晚没有游客与他拼房间，于是她就把全陪房的钥匙给了戴先生。“但我向酒店前台确认过两次，全陪房与客人房除了地板和地毯有区别外，其余完全一模一样。我也是第二天早晨才得知戴先生对住房条件很不满意，他自己联系了旅行社，最后住进了单间。”
至于导游证，小周承认，她确实全程没戴过，认为游客在这件事上较真太“矫情”。“为什么一定要戴呢?你知不知道进西藏的团队，没有一个全陪导游会佩戴导游证!因为西藏所有的景点，导游也是要买门票的，戴不戴证没区别。”小周强调说，自己是宿迁中天旅行社的导游，进藏非常有经验。
随后，记者联系了负责这次散客成团的江苏全景国际旅行社。“小周是我们旅行社的兼职导游，和我们签了长期合约，挂靠在南京一家导游管理中心。这次可能是她工作疏忽，不小心弄错了。”负责人李经理告诉记者，他们打算补偿400元给游客，表示歉意，并打算给予导游停团三个月的处罚。
当记者询问，能否向戴先生证明小周导游资质，提供导游证号，李经理表示“马上要上飞机”，随即挂掉电话。
记者调查
兰泽假日酒店证实了游客说法
记者电话联系了拉萨兰泽假日酒店。酒店负责人韩亮、客房部董经理，以及当晚值班的前台工作人员都证实了戴先生的说法。“我看到周导游把全陪房钥匙给了游客，自己拿着客人住的房间房卡，我提醒她这样安排不合适，但她没听。”酒店前台告诉记者，因为客人房间是五星级酒店标准的，全陪房则是工作人员住的，条件相差很远。
旅游委：导游带团必须佩戴导游证
南京市旅游委相关负责人表示，在签订合同的时候，游客一定要区分组团社与地接社。组团社是指旅游者订立包价旅游合同的旅行社。一旦在途中出现服务质量问题，游客应首先向组团旅行社、导游提出不满意的意见，要求其改进。如果协商不成，游客可以拨打南京旅游委电话025-52260123，或拨打国家旅游局旅游投诉热线“12301”投诉。
此外，按照旅游法规来说，导游人员必须佩戴导游证上岗带团。
新闻延伸
导游态度消极?
南京新举措有望改变这一现象
2013年10月1日，我国第一部旅游法开始实施。旅游法对零负团费、强迫购物、导游吃拿回扣、旅游监管执法难等旅游业中的突出问题进行了规范。四年过去了，强制购物、低价团现象得到一定程度的遏制，但导游人员的服务水平仍没有明显提升。旅游法规定，只要考取了导游资格证，就可以选择旅行社或导游协会等行业组织进行挂靠。不少旅行社为了节约成本，热衷于雇佣“临时导游”。
此外有个值得注意的变化是，在南京跟团游发展的早期，团队游和散客的比例是8：2，如今完全反了过来，变成2：8。据统计，今年十一黄金周，南京跟团游比去年同期下降20%。一方面说明游客更加成熟理性，愈发看重旅游的品质、创意、特色和服务质量。另一方面，近几年，传统旅行社受到线上旅游平台电商的冲击，服务也产生懈怠情绪。
业内人士表示，一方面，不少游客抱着外出游玩散心的想法来报团，只要导游的行为不是太恶劣，就会对一些明显不具备导游素质的领队睁一只眼闭一只眼，这也是对这些导游的放任。另外，在实际的监督过程中，相关部门往往采取一种“以调代处”的方式。接到投诉后，有关部门往往进行调解，如果能调解成功，就不会再行政处罚。
南京市旅游委相关负责人告诉记者，目前南京导游共有1.8万人，其中专职导游只有约2000人，大量的导游处于兼职状态，管理起来难度比较大。不过等到“兼职导游员管理服务平台”建设好，可以有效地解决这一难题。过去靠旅游行政执法人员现场扣分，将转变为通过建立游客评价、用人单位考核、旅游部门奖惩为一体的导游执业综合评价制度。带团结束后，旅行社和游客可以对导游服务进行星级服务评价，满分为五星，让服务质量高、游客口碑好的导游多带团。
