图一：刘先生的行程发生变化。

　　图二：产品价格变为2799元。

　　图三：违约金相差较大。

　　图四：消费者取消行程，违约责任重。

　　■苏俊松本报记者 薛庆元 文/摄

　　随着暑假的日趋临近，又一波新的旅游浪潮即将袭来，许多在线旅游网站也早已看到其中蕴藏的巨大商机，纷纷推出相应的促销活动来吸引更多的消费者。近日，《中国消费者报》记者调查发现，部分在线旅游网站合同问题较多，涉嫌侵害消费者的合法权益。

　　●案例

　　擅改旅游线路

 

　　 今年3月，刘先生在海报上看到同程网的一项促销活动宣称，原价3599元从上海到日本福冈五天四晚的邮轮之旅，现在只需2630元，便宜了将近1000元。感到机不可失，刘先生马上付了全款，签完合同，预订了3位乘客，喜滋滋等着乘坐邮轮旅游。然而，几天后，刘先生再次查看订单时却发现，行程变成了从上海到长崎，产品价格也变成了2799元。此后，刘先生多次与同程网沟通协商，未果。《中国消费者报》记者与同程网联系。同程网方面表示，由于供货商问题，刘先生的订单被修改，距离出行日期7月24日较远，因此只能为消费者提升舱位等级或者退款，再赔偿2%的违约金。

　　虽然同程网提出了赔偿方案，但粗略计算后就发现，刘先生购买同程邮轮的促销活动时，每张船票优惠800多元，3张票合计优惠2400多元，而同程网却只赔偿2%的违约金，共计赔偿157.8元。

　　违约金相差较大

 

　　 消费者线上旅游遭遇订单更改的类似情形并不鲜见。北京市消费者协会日前公布的2015年度在线旅游消费者满意度调查显示，51.41%的被调查者遇到过订单被更改或随意取消的现象。

　　为什么在线旅游网站如此“热衷”更改订单呢?《中国消费者报》记者调查发现，目前在线旅游网站单方面解除合同，对消费者的赔付标准普遍偏低。上述刘先生有关同程网的合同中就标明，如因商家原因取消订单，消费者最多只能获赔20%，如果商家提前30天以上通知，还无需赔付;然而，同等情况下，消费者却要承担旅游费用总额的70%。

　　6月10日，记者又以消费者名义在途牛网购买一款旅游产品，在预定过程中发现，合同条款中第二十七条第八款字体被加粗突出显示，“旅游者若出发当日解除合同，旅行社要扣除80%的旅游费用总额，以支付旅行社的业务损失。”由于付款前途牛网没有提供完整的合同内容，记者电话询问途牛客服后得知，若出发当日旅行社取消行程，则旅行社只需要赔偿消费者20%的违约金。

　　另外，在线旅游网站还可根据相关法规以“未成团”为由，单方面解除合约。《旅游法》第六十三条规定：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前7日通知旅游者，出境旅游应当至少提前30日通知旅游者。”因未达到约定的成团人数解除合约的，组团社只需退还已收取的全部费用。可是对于消费者而言，很难从在线旅游网站取证，在线旅游网站是否真的因为“未成团”不履行合约，还是另有原因。

　　●声音

 

　　 根据《团队境内旅游合同范本》，若旅游者在行程开始当天取消合同，需要赔付旅游费用总额的60%，而同等条件下，旅行社解除合约，只需要赔付20%，同程网和途牛网并没有违规。

　　南京市旅游局执法大队工作人员

 

　　 考虑到旅行社需要提前预订机票、门票、住宿等，相对消费者而言，旅行社需要承担较高的违约风险，倘若无法成行，旅行社将要面临的赔偿对象人数众多，出于综合风险和对企业的保护，合同范本中旅行社违约赔偿金额较消费者低。

　　对于旅行社在境内游提前7天，境外游提前30天以上告知消费者行程被改，国家目前暂时没有相关规定要求旅行社对消费者进行赔偿。

　　对于在线旅游网站上的一些低价促销活动，消费者一定要擦亮双眼，不能图便宜一时冲动购买这些旅游产品，一方面这些旅游产品很可能是尾单或者拼单，另一方面旅行社有可能通过后期变更订单内容来弥补价格上的亏损，进而损害消费者的权益。

　　南京市消协秘书长许明

 

　　 在线旅游网站与消费者签订的合同中关于违约方面的条款，加重、限制了消费者的权利，减轻了旅行社的责任，属于霸王条款。合同范本只能作为制定合同的参考。根据《合同法》相关规定，违约赔偿金额超过30%的，消费者可以请求法院或者仲裁机构予以适当减少。

　　南京市鼓楼区市场监督管理局商广科刘科长

 

　　《合同法》的基本原则是平等、自愿、公平、诚实信用，旅行社和游客的权利、义务应对等。部分在线旅游网站通过低价促销活动宣传，违约却不承担相应的责任，违反了相关法规。

　　江苏天哲律师事务所律师黄震

 

　　 若因在线旅游网站违约，造成消费者的损失超出了合同规定的赔偿金额，消费者可以收集相关证据，与在线旅游网站协商赔偿金额;如协商无果，还可以起诉。

　　可协商或起诉

　　有失公平

　　属霸王条款

　　事出有因

　　国家旅游局12301服务热线

　　没有违规