315和解平台
文/图 广州日报记者李雨白
“3·15”消费者权益日的到来，让旅游维权又成为坊间热门的话题。在新旅游法出台后，虽然行业逐渐规范，游客权益保障也得到了极大的提高，但是各种隐性旅游陷阱依然层出不穷。今天，我们通过回看过去一年东莞旅游市场上出现的问题和投诉，来梳理旅游市场上常见的“陷阱”以及游客如何维护自身的权益。
东莞游客如何投诉?
1.可投诉至省旅游质监所及拨打12301;
2.可拨打东莞市政府12345热线;
3.可拨打东莞旅游局投诉电话;
4.可在东莞市门户网站进行投诉;
5.可前往东莞市旅游局投诉。
国内游为投诉重灾区
根据去年收到的投诉，市旅游局相关负责人表示，从旅游三大市场看，针对国内游的投诉是重点，共121宗，占投诉总数的79.6%;出境游31宗，占投诉总数的20.4%;入境旅游为0宗。
从被投诉对象来看，针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。2015年市旅游局质量监督所共接到对旅行社的投诉120宗，占全部投诉总数的78.9%;对景区的投诉23宗，占15.1%。对酒店的投诉9宗，占6%。
旅游方面的投诉类别主要有以下几种：旅行社在游客取消行程退团后，办理退团手续时扣费不当、擅自变更旅游行程或造成延误、强迫或诱骗购物、降低等级标准等问题。其中擅自变更行程(延误)的40宗，占投诉总数的26.3%;取消行程退团扣费的38宗，占投诉总数的25%;降低等级标准的13宗，占投诉总数的8.6%;强迫或诱骗购物10宗，占投诉总数的6.6%;其他类的投诉51宗，占投诉总数的33.5%。
五星豪华游竟变散拼团?
网络上频频曝光的旅游乱象之中，散客拼团是较为容易出问题的一环。去年4月，东莞网友“圆溜溜的大象”的遭遇便是很典型的一例。他在某旅行社报了3月27日出发去桂林的高铁3天2晚五星豪华游，未曾想出团后，实际行程与合同里规定的有很大区别。
该网友称，在旅途中，一辆旅游车内竟然同时包含了两个团，一个团是住五星级酒店，另一个团住三星级酒店，而且两个团的路线并不相同。每当抵达三星团路线景点的时候，五星团的游客要么选择加钱进入三星团的景点，要么选择在外面等。
他表示，原本报这个团是因为比较休闲，没什么景点，可以充分地自由支配时间，但却被硬生生的安排跟三星团的一起游玩，这途中浪费了很多的时间，搞到身心疲倦，每天匆忙赶路，到晚上八点才回到酒店。他向导游提出质疑，表示合同里并未提及会和三星团拼团。导游表示“省拼”团都是这样，他们一直以来都是这样做的。
接到投诉后，旅游局和该旅行社迅速处理，相关负责人员表示该游客的投诉在回东莞后便已解决。该旅行社的王经理表示，事实上不存在将两个团并在一起走的情况，游客在签订合同的时候都会拿到一份行程单，行程会基本严格按照原本制订的路线行进。目前旅游市场上旅行团以自组团和散客拼团两种出团形式为主，散客拼团价格较为便宜，但这并不意味着会将数个团合并于一起。
擅自改变行程是投诉热点
由于旅游受当地天气、交通状况以及多方面影响较大，实际行程往往和原定行程有所出入，因此也往往成为游客投诉热点。在去年旅游局接到的投诉当中，投诉旅行社擅自变更行程或导致行程延误的共有40宗。
卢女士一家四口暑假前往济州岛旅游，因济州岛刮台风，导游便把豪华游艇观光行程改为前往民俗文化村购物，经投诉后，旅行社对卢女士一家作出每人160元的补偿并赠送了200元的旅游代金券。
无独有偶，今年春节，一名东莞游客与其家人报名参加了日本七日游旅行团。在日本游后几日中，因为团友集合屡屡迟到，导致整团游客抵达大阪城公园时无法下车参观，并直接前往机场赶飞机。她表示导游失职，全程从未强调集合时间的重要性，此外，明知时间紧迫还如此安排行程，她认为这样属于消费欺诈。接到投诉后，该旅行社向该女士进行了赔礼道歉并达成了和解。
记者了解到，目前东莞旅游市场上，如东莞国旅、东莞青旅等大型旅行社都会有游客回访机制。东莞中旅王经理表示，每次旅行团回到东莞后，该旅行社的相关负责人员都会主动回访游客，了解导游、住宿、用餐等各方面情况。“很多游客都是熟客，常年在中旅报团，他们在回访中会给我们提出很多改善型的意见，希望我们可以不断改进。有些游客在行程中可能产生一些不满会主动投诉，我们会安抚游客情绪，并立刻联系游客投诉的地接社进行情况了解，所有投诉都会在三个工作日给予游客一个满意的答复。”
及时投诉维护自身权益
为了更好维护东莞游客的权益，东莞旅游局质监所建立了高效的旅游投诉受理和处理机制，使旅游投诉案件得到了及时有效受理和处理。记者统计发现，一半以上的旅游投诉均在一周左右得到回复并进行处理，需要和相关旅行社进行多次沟通调解的，也大部分在一个月以内得到解决。
市旅游局提醒市民，在旅游过程中遇到自身权益受到侵害的情况，可向旅游局投诉反馈。记者从市旅游局了解到，去年截至11月25日，该局接到游客投诉、咨询电话共2516件。其中，市旅游局共受理有效旅游投诉152件，召开协调会28次，结案率100%，游客满意率100%。这152件有效旅游投诉中，三个主要投诉渠道分别为投诉电话接受投诉65宗，市政府12345热线转办投诉60宗，东莞市门户网站接受投诉16宗。
去年全年经该局质监所调解，理赔金额为29.5万元，均为旅游企业退赔给游客。在这其中，关于出境旅游的投诉理赔21.5万元，占理赔金额的69.5%;投诉国内旅游理赔8万元，占理赔金额的30.5%。
小白看世界
“3·15”，旅游业的“劫日”?
认识的几位旅游网站公关经理，开春便枕戈待旦，不眠不休地工作，生怕又出现消费者投诉的案例。对他们来说，“3·15”是消费者的节日，却是旅游业从业人员的“劫日”。
昨天和一位相熟的导游小珍聊天，得知她刚带回来的泰国团被投诉了。在该旅行团原定前往购物点的日期时，一位母亲称孩子生病便留在了酒店。谁知回到东莞后，这位母亲投诉到了旅游局，称导游擅自添加购物行程。“白纸黑字的旅游行程，一共三个购物点也写得清清楚楚，心里真的有些委屈。”
旅游受交通、天气等各种因素影响很大，行程出现变动是常有的事情。小珍的同行某次带团去西冲，运气着实不好，遇到了大堵车，第二日的行程几乎未来得及观光就回到了东莞。回来后游客都十分不开心，要求旅行社退全款，旅行社表示最多退半款。几经协商无果，最后被投诉到了东莞旅游局。“其实根据旅行社质量保障金赔偿标准，由于不可抗拒力因素造成旅游者经济损失时，旅行社不承担赔偿责任。但在大部分情况下，旅行社为了息事宁人，通过赠送优惠券或者退款来安抚游客。”
“我们不担心游客因为行程不满而投诉，我们担心的是游客为了赔偿而投诉。”长期与游客打交道的阿芳是客户部经理，专门负责处理游客投诉多年。不少游客致电投诉时十分直接：“上次我去某旅行社投诉的时候对方送了清远温泉游，你们看着办吧。”
除了温泉游，有的游客更直接点明要求国内游优惠券或者境外游优惠券作为赔偿。若不答应，便威胁要投诉到旅游局。“大部分时间，我们也只能忍气吞声妥协，不然只能无止境地耗下去。”
上述的“游客”自是少数。但长期缺乏沟通和理解，只会让旅游公司和旅客二者间的不信任与矛盾愈来愈深。或许对于今日的旅游业来说，在不断提高改善旅游服务的同时，也应拓宽双方的沟通渠道，完善对于相关投诉的处理规范与细则，让“3·15”可以成为敦促行业进步发展的节日，而非旅游业者谈之色变的“劫日”。
