■本报记者 孟刚

　　近日，国家旅游局通报了“我要投诉举报”平台集中受理旅游市场违法违规案件投诉举报和对典型案件的查办情况。据统计，自2015年5月9日该平台开通至5月31日，共收到投诉举报183件，其中有效投诉举报154件。截至目前，已有52件有效投诉举报案件办结，其余案件均已立案调查。

　　国家旅游局监督管理司司长彭志凯表示，从接到的投诉举报问题看，涉及不合理低价及由此导致的强迫购物或变相强迫购物的投诉占34%，排在总投诉案件的首位;涉及无资质经营、假旅游券、交通事故、航班延误、签证、退款纠纷的投诉占24%;涉及旅行社擅自变更行程、增减旅游项目、降低服务等级标准等违反合同约定的投诉占23%;涉及景区管理、门票价格及服务质量问题的投诉占13%;涉及在线旅游企业提供预订机票、酒店等单项产品服务质量问题的投诉占6%。

　　另据国家旅游局的有关人士透露，从目前的情况看，云南、海南等地的不合理低价及旅游欺诈现象比较严重。例如5月12日，国家旅游局的一个暗访组报名参加了每人费用为299元的“3晚4天昆明—西双版纳”旅游团。从行程单上看，第一天的行程非常丰富，包括参观野象谷、森林公园、乘坐澜沧江游轮、参观傣族村寨等。然而到了第二天，导游在大巴车上宣布，之前预定的行程压缩到半天游览完，此后几天除了自费项目就是购物。暗访组反映，导游在车上不介绍风土民情，一直推销玉器。在玉器店，暗访组装作要买一件价值6万元的玉器，导游一直跟着介绍，并称可以给出很大折扣。借此机会，暗访组套出了该导游与玉器店分红的事实。

　　针对导游在旅游途中强制游客购物屡禁不止的现象，中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示，维权成本太高是导致旅游诈骗乱象屡禁不止的重要原因。目前，大部分旅游投诉的案值较小，游客想维权，就需要付出较高的时间成本，而赔偿情况往往不能确定。他认为，《旅游法》应借鉴《消费者权益保护法》中的条款，大幅提高游客索赔金额的标准，细化《旅游法》中关于强制交易的条款，同时加大处罚力度。此外，还应让维权游客获得双倍赔偿，以促进其维权的主动性。

　　彭志凯表示，下一步国家旅游局将通过曝光典型案例的方式，揭露隐藏在不合理低价产品背后的陷阱，设立品质旅游产品榜，开展旅游服务“大家评”活动，以加强对游客理性消费的宣传与引导。同时，按照组团社与地接社联动治理，线上线下同时治理，旅行社与导游一体治理，企业与从业者协同治理，法律应用、市场化手段、行政管理联合的治理原则，在全国范围内整治旅游顽疾。

编辑：朱成林

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