投诉案例

 

网络预订 不知确定行程

 

网友ARGUS表示，今年1月23日在途牛旅行网预订了4人的2月8日至2月13日的从宁波到西双版纳的旅行报团，不过，由于途牛旅行网的预订流程是填写订单、付款、网站发送电子订单、行前发出团通知、成行。

 

所以在预订时，途牛旅游不会告知游客实际航班和成行的具体拼团行程，一切等付款后再用电子合同和出团通知的形式告知消费者，然后和实体旅行社拼团。

 

在他们出行后发现，同机拼团的其他游客报团价有极大的差别，同样的交通工具、航班、同等的住宿条件、相同的餐饮标准，相同的旅行线路。中国国旅的价格是1890元，中青旅的报价是2190元，而途牛旅行网的价格是3458元!

 

此外，网站注明是无指定购物线路，但是在旅游过程中被要求每人交纳200元，去傣家风情街吃傣家饭，看了一场情景歌舞剧，不交200元的游客不安排晚餐。

 

此外，在旅游过程中，导游按照大部分团友的行程安排，给我们每人退款90元将民族村景点改为参观昆明会展中心的翠玺，实际是被关在那个玉器购物中心两个小时安排购物环节，下午安排在七彩云南，只有一个孔雀园，其余的都是购物商场，免费提供的所谓自助餐人满为患，根本没有吃饱，耗时三小时。2月13日早上由导游安排到一家叫花都的鲜花市场，实际上是一家购物场所，购物两小时后送机回到宁波。

 

追访

 

散客拼团也需明示

 

笔者亲自尝试了一下途牛旅行的预订方式，发现在预订过程中并没有网友所说看不到航班信息，不过对于散客拼团到底是拼给哪家旅行社，确实没有显示。

 

笔者从业内了解到，目前许多旅行社的国内游都是将散客合并成团的“拼团”。如今，转团、拼团以及委托地接社接待十分常见，法律上也是完全许可的。但是，旅行社必须将接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知，并应征得旅游者同意。网友表示对于散客拼团的详细信息并不知情就先付款交钱，显然违规。

 

旅游电商如何管理供应商?

 

笔者了解到，途牛旅行更多像是个渠道商，基本上像去哪儿网一样，本身不提供旅游产品，而是通过各个自身平台去销售旅行社的产品。

 

业内人士表示，旅行社之间通过散客拼团本身无可厚非，而且这种做法可以有效解决客源不足无法成团或成本高的问题。也使得旅行社最大限度地整合了资源，游客的出行时间也更灵活，这是一种双赢的结果。

 

但是，目前的旅游市场上，旅行社在转团、拼团中存在较多的问题:除了事先不告知外，旅行社在拼团产品的宣传方面不统一，打价格战、利润低导致服务质量难以保证。

 

出现客人投诉问题时，途牛如何可以管理手中的供应商，而如果只是互相推卸责任，不能及时处理，很容易引起游客的不满和反感。

 

途牛其他投诉

 

不可控原因处理不当

 

除了散客拼团的问题，笔者在人民网3·15论坛上也看到，对于泰国动乱、菲律宾台风等不可控的因素，也有游客投诉途牛处理不当。

 

网友juliajshow：今年泰国因大选发生暴动，本人想要全额退款，途牛并不受理，随后我想要调整线路，避开曼谷，只去芭堤雅，途牛也表示不能调整。

 

我的保险哪去了?

 

网友鱼笑猪：2013年11月，因我和我妻子新婚想有一段美好的出游回忆，不敢找当地的小旅行社，而是在网上找途牛网订购了泰国普吉岛7日5晚蜜月游。出发前，我妻子致电途牛客服要求购买保险，当时客服答复保险已购买，包含在旅游费中。

 

但是在旅行中参加“ATV越野车”项目时出了事故，我本人右手脱臼、筋络扭伤，需固定10周，妻子身上多处擦伤，但是在回国后却被告知没有购买个人保险，没有保险赔偿金。

 

“我想问问你们是怎么办事的，出发前特意致电客服要求购买保险，说已购买保险。结果现在出事就变成没有购买个人保险，这样反反复复的说法诚信在哪?”