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服务标准模糊，合同履行不到位；拼团消费问题较多，消费者权益难保障；行程安排不合理，景点游玩走马观花；部分导游职业道德缺乏，服务态度差。近日，广东省消费者委员会通报了旅游服务体察活动情况，针对旅游行业存在问题，分析了原因，并提出了相关建议。
■记者 黄 劼
问题———
服务标准太模糊 合同履行不到位
几个月前，广东省消委会组织25名消费体察人员，对广州市金马国际旅行社的“海南游”、广州中洋旅行社的“湖南游”、广东南湖国际旅行社的“贵州游”、广东省中国旅行社的“云南游”、广之旅国际旅行社的“江西游”等5条旅游线路，以消费者身份进行消费体察活动。
消费体察人员发现，旅游服务中存在标准模糊，合同履行不到位，服务内容不具体等问题，旅行社单方变更约定标准的情况时有发生。不少消费体察人员反映，旅游过程中存在降低住宿标准的情况。广州中洋旅行社的“湖南游”，除了最后一晚，其他夜晚游客所住旅馆没有够得上2星标准，与合同约定的标准相差较大。自费项目安排过多，线路景点“缩水”。为了揽客，部分旅行社降低报团费用，却在行程中增加各种名目的自费项目。就餐、交通标准不达标，安全难保证。旅行社大幅降低食物成本，菜式单一，分量不足；交通工具达不到要求，广东南湖国际旅行社的“贵州游”，提供的车辆车况差，座位改装、加装，活动空间小、座椅不牢固，存在安全隐患。
体察活动还发现，各旅行社拼团现象普遍，由几家旅行社凑在一起收客，价格和服务比较混乱。个别旅行社，为片面追求景点数量，或者把更多时间用于自费项目和购物，行程安排紧，景点游玩时间短。广州中洋旅行社的“湖南游”，在凤凰古城仅停留一个晚上或几个小时。一些导游缺乏责任意识和敬业精神，服务态度的好坏取决于消费者购物和自费游玩项目的消费情况。广东南湖国际旅行社的“贵州游”，地陪对不加自费项目的旅客黑脸对待，与一些年长的消费者发生争吵。
原因———
旅游市场信息不对称 监督管理体制不完善
广东省消委会分析在消费体察中发现上述问题的原因，主要有：市场环境不成熟，旅游企业市场信用缺失，短期行为严重，买团卖团，恶性竞争，私拿回扣，欺客宰客。另外，监督管理体制不完善。旅游行业的管理体制不健全，管理效能低。旅游环境复杂多变，管理方法单一，管理方式滞后的矛盾突出，重事前审批、轻事中监管，重事后处理、轻事前预防，重违规处罚、轻教育引导等现象依然普遍。
据调查，广东旅游业普遍存在产品同质化、竞争低层化、单一化。由于旅游市场需求大，导致行业发展不平衡。一些实力弱、规模小的企业把削价作为企业竞争的策略，在价格上一压再压，导致实际价格低于平均水平。为弥补亏损，企业只好变相降低餐费和住宿标准，或者在旅游项目上做文章，造成了旅游行业的低水平发展。
旅游市场信息不对称是旅游纠纷频发的深层次的原因。信息的不对称，利于旅行社从自身利益出发制定不利于消费者的条款，造成旅游经营者与消费者权益的不对等。而部分旅游消费者一味追求低廉价格，忽略了对旅游社的资质、口碑，旅游产品的服务和质量的判断和选择。消费者的不成熟、不理性，在一定程度上助长了经营者的不正当行为。同时，消费者普遍欠缺法律知识，维权意识不强，维权能力不足，监督作用有限，不利于旅游行业的健康持续发展。
建议———
规范旅游市场秩序 加强旅游合同监管
针对旅游行业存在的问题，广东省消委会建议：
进一步规范旅游市场秩序。严格旅行社行政许可的审查标准，规范旅游服务质量的监管程序。加强对旅游行业经营行为的管理，特别是加大对严重违反法律法规、侵害消费者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员的处罚力度，提高违法者的成本，形成有效的惩戒机制。
加强对旅游合同的监管。旅游主管部门和合同监管部门，针对当前消费者反映较多的合同约定模糊不清、违约责任不明等问题，推广应用规范的旅游合同示范文本。对企业涉嫌不公平竞争、损害消费者公平交易权的霸王条款等予以清理，责令整改。尤其是要结合《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，清除旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出的对消费者不公平、不合理的规定。
加强对导游的管理。改革导游薪酬制度，建立健全工资激励机制。提高导游入行的条件和要求，加强对导游人员管理和教育，实施导游工作考核评估制度，形成有效约束。
引导行业加强自律。充分发挥行业协会作用，由旅游行业协会建立企业诚信档案，形成对守信激励，对失信惩戒的制度；建立预警机制，及时发现旅游市场出现的问题，快速处置。
加强旅游消费教育引导。开展消费教育，引导消费者树立科学、健康、绿色、环保的的消费理念，帮助形成理性、明智的消费行为。深入基层等重点地区和薄弱区域普及消费法律法规，提升消费者的维权意识和能力。
