■本报记者 王照重
　　中国旅游研究院近日发布2013年第一季度全国游客满意度调查报告。报告显示，2013年第一季度全国游客满意度指数为77.62，处于“基本满意”水平，出现较大幅度下降。主要原因是国内和入境游客对连续多日的雾霾、沙尘等空气质量以及水质恶化等生态环境满意度大幅下降。报告认为，在散客、自助、休闲主导的大众旅游时代，越来越多的游客消费对象指向非传统旅游资源，满意度评价与目的地的总体环境密切相关。

现场满意度下降明显

　　一季度全国游客满意度指数为77.62，处于“基本满意”水平，同比和环比分别下降了2.19和5.25，主要原因是国内和入境游客的现场满意度大幅下降。本季度游客的评论满意度保持稳定，投诉满意度大幅上升。
　　游客的现场满意度出现大幅下降。一季度现场问卷调查的游客满意度处于78.05的“基本满意”水平，同比和环比分别下降5.83和9.16。国内游客的现场满意度为77.76，同比和环比分别下降了6.09和9.35，基本接近2011年第一季度的历史最低水平。
　　本季度国内游客满意度下降的主要原因是游客对餐饮、旅游价格、公共服务的满意度同比有所降低，对餐饮、住宿、旅行社、交通以及总体服务质量的满意度环比都有所下降，其中，餐饮业的游客满意度下降较大。由于雾霾引起的旅游团延误、恶劣气候环境也是游客满意度下降的重要原因。入境游客的现场满意度为80.72，同比和环比分别下降了3.59和7.36，基本接近2011年第一季度的历史最低水平。下降的主要原因是入境游客对旅游公共服务、旅行社、旅游价格以及总体服务质量的满意度环比都有所下降，本季度入境游客对国内空气质量的评价远低于国内游客。

空气质量满意度最低

　　除了旅游公共服务和行业服务，城市的细节环境和服务质量更是影响游客实际感知的关键因素。以往几年的调研内容主要涉及公共服务和行业服务细节，从本季度开始，增加对城市形象、城市建设、城市管理等细节因素的关注。从现场调查的实际打分看，游客对城市形象的评价较高，对城市管理和城市建设等细节因素的满意度基本低于75分。
　　环境设施方面，空气质量的满意度最低。城市建设各指标的满意度依次为：卫生设施74.52、城市规划74.45、旧城和历史建筑保护74.28、园林绿化74.19、自然生态73.98、便利感73.69、无障碍设施73.17、空气质量69.80。
　　公共服务方面，供水和水质满意度最低。各要素满意度从高到低依次是供电76.05、互联网覆盖75.03、步行道和自行车道75.01、手机信号覆盖74.61、交通标识74.55、城市公交74.53、供水和水质73.92。
　　除餐饮行业外，各行业满意度同比都有所提升。各行业满意度从高到低依次是购物73.93、景点73.15、娱乐73.14、旅行社服务73.08、住宿72.67、交通72.37、餐饮70.55。

旅游环境整治见效

　　绝大部分样本城市的游客满意度有所降低。与2012年第四季度相比，所有样本城市的游客满意度都有所降低，主要原因是各城市现场问卷调查的游客满意度有大幅下降，有17个城市游客满意度下降5分以上，占样本城市比例达28%，下降幅度最大的前五位城市依次是：遵义、延边、天津、珠海、贵阳，仍有9个城市游客满意度同比有所提升，绝大多数城市游客满意度高于2010年以来的历史最低水平。
　　八成左右的城市游客满意度处于70—80分水平，城市游客满意度排名相对稳定。有12个城市游客满意度在80分以上，苏州、黄山、成都、上海、宁波、厦门、重庆、杭州、无锡、北京等城市的游客满意度排名持续靠前，游客满意度处于70-75、75-80之间的城市分别有21和25个，分别占比35%、42%，有两个城市的游客满意度处于70分以下，分别是兰州和温州。
　　政府注重旅游环境整治的城市，游客满意度均持续提升。其中，丽江、长春、延安、深圳、张家界、北海的城市游客满意度排名提升十名以上。

编辑：薛晶晶

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