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■本报记者 任震宇
11月1日，中国消费者协会公布旅游餐饮评议调查报告，在相关行业引起广泛关注。此次调查自今年8月底启动，为时一个月，围绕交通、住宿、就餐、景区服务等消费者常见投诉问题，收集了消费者对旅游餐饮业的客观评价，以及消费者对于改进服务的意见建议。调查结果显示，安全成为消费者最为看重的因素，涉及旅游消费的各个环节；消费者休闲旅游预订自主选择和主动议价意识加强，比价平台受热捧。
网上预订流行
调查显示，超过半数的受访者主要通过在线旅游网站来预订行程，包括旅游搜索平台（如去哪儿网）、在线旅游代理商（如携程旅行网、艺龙旅行网等）以及航空公司和酒店的官方网站等。超过83.8%的受访者赞同“在线旅游网站使得价格更加透明”。报告分析，休闲度假游客不再单方面接受旅行社或供应商报价，而更多参与到选择和比价环节中来，比价平台极大满足了游客对价格透明度的追求。
呼叫中心因服务人员信息掌握不全面或受利益驱使而向用户推荐高价产品的现象一直以来饱受诟病，在线预订全面详尽的信息呈现，无疑弥补了人工呼叫方式的缺陷。调查显示，63.92%的受访者认同在线旅游服务能够更好地保护用户隐私，这一比例在35岁以下的年轻人中则更高，达到了84.37%。消费者偏向在线预订网站的原因还包括其支付安全和便捷性、可移动性方面。
呼叫中心往往指导用户口头提供卡号甚至密码，这种方式对用户账号隐私和安全都是隐忧，而在线预订伴随的木马、盗号等网络安全问题也对支付安全产生不利影响。目前采用网络预订方式的在线旅行网站都在采取措施以最大程度保障支付安全。调查显示，91.9%的受访者认同在线旅游服务支付更加方便快捷。
传统呼叫中心的优势在于随时随地可电话预订、不需要受网络环境限制，但随着近年移动互联网的快速发展，智能手机的普及和在线旅行APP的兴起，让在线预订不再受PC和网络的局限，便捷性和可移动性大有赶超呼叫中心之势。
坐飞机成首选
坐飞机成被调查游客首选的出行方式，其次是火车。随着近年高铁产业的发展，高铁已被越来越多的游客纳入出行考虑范围，首选率逼近长途汽车。去哪儿网数据显示，高铁沿线城市酒店搜索量增长显著，二三线城市表现尤为明显，很多景区推出针对高铁的新产品和促销活动，带动酒店搜索预订量增长。
住酒店重实惠
此次调查发现，经济型酒店以60.34%的较大优势在各酒店类型中领跑，其后是三星级酒店和豪华型酒店。近年来民俗客栈和青年旅社也在悄然走热，本次调查中这两项选择的份额之和达到15.49%。客栈类酒店市场份额的提高体现了个性化时代的多样化需求，以及消费者关注特色情调和差异化体验的需求。在18-24岁人群中，青年旅社和民俗客栈的选择比例更高，也表明这种新兴的住宿方式更受年轻人追捧。而在35岁以上人群中，三星级酒店和豪华型酒店的选择比例则更高。
对于选择酒店时考虑的要素，消费者最看重的依次是：卫生、价格、位置、交通、设施和服务。
受访者对于酒店住宿方面有许多细节化的要求和建议，表示“会通过旅游点评类网站向酒店反馈意见，同时为其他人选择预订酒店时提供参考”。超过35%的受访者表示会参考口碑和其他消费者的点评来选择酒店。因此酒店点评是旅行者消费满意度的直接体现，也是消费者与酒店服务方之间沟通意见的桥梁。酒店以及管理部门应对消费者发表的点评给予充分重视，从中发现服务中存在的不足并积极改进。
特色小吃受青睐
餐饮消费是旅游六大要素之一，也是旅游者享受旅行过程的一个重要组成部分。本次调查发现，91.73%的受访者表示会首选旅游目的地的特色小吃店，寻找美食本身就是旅游的一大目的和动力，这也与休闲度假旅游人群注重体验的趋势相符；其次有44.01%的受访者选择连锁餐厅，连锁餐厅普遍有着比较完善的品质保障体系和相对整洁的就餐环境，不仅价格亲民，在品牌认知度方面也有优势；中高档饭店在商务旅行消费者中的选择比例明显高于其他用户。
游客选择餐厅时最为看重的要素依次是：食材质量/新鲜度、口味、价格、环境氛围、餐厅服务、地理位置。
近年来频频曝光的食品安全问题成为社会各方关注的焦点，调查中80.24%的受访者选择最看重食材的质量和新鲜度，直接体现了消费者对于食品卫生安全问题的看重。
报告认为，从整个旅游市场来看，餐饮行业是宰客现象的集中爆发点，也是消费者投诉密集的环节。部分季节性的旅游餐饮经营者未办理卫生许可证及其他经营手续，存在食品安全隐患。受访者意见主要集中在跟团过程中，旅游团餐质量不高，餐厅卫生条件难以保证，景区内餐饮选择余地小而且价格偏高等方面。受访者建议政府相关部门对于景区餐饮物价进行适度干预，并加强对游客投诉问题的处理力度。
景区安全受关注
调查发现，受访者对于景区各要素的重视程度依次为：安全67.27%、体验环境60.62%、基础设施54.52%、服务设施44.99%、卫生33.99%，其中景区游览安全是受访者最为看重的因素。近年来随着自媒体发展，许多景区安全问题和小规模纠纷浮出水面。景区普遍面临人员密集、车流量大、环境复杂、设施老化等问题，保护消费者人身财产安全对景区而言不仅是一场严峻的考验，也是一条底线。
本次调查中消费者反映的主要问题集中在：景区无人流限制；疏导分流措施不力；旅游团“小喇叭”干扰其他游客；乱扔垃圾破坏环境；景区门票涨价；安全应对措施不力等等。消费者建议有关部门规范景区管理，景区设施和服务水平要和票价水平相匹配。
（本文图表由中消协提供）
