3·15前夕，国家工商总局公布2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况，并进行了系统分析。2014年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共处理消费者诉求757.88万件，同比增长8.2%。其中，投诉116.22万件、举报25.98万件、咨询615.68万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元。系统分析显示，2014年消费者咨询投诉举报呈以下九大特点：

一是投诉量大幅上升，数量和增幅均居5年来最高。2014年，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均是5年来最高;为消费者挽回经济损失15.28亿元，同比增长13.8%。

二是商品消费投诉占主导，服务消费投诉增长较快。2014年，全国工商和市场监管部门共受理商品消费投诉70.59万件，占投诉总量的60.7%。排在前5位的商品投诉类别是日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品。2014年，全国工商和市场监管部门共受理服务消费投诉45.62万件，占投诉总量的39.3%，从各类服务的投诉量看，排在前5位的是远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务。

三是投诉主要针对质量、合同和售后服务问题，广告、合同问题的投诉增幅较大。2014年，全国工商和市场监管部门处理投诉中涉及质量问题41.04万件、合同问题21.21万件、售后服务问题18.16万件。从统计数据来看，质量问题虽然仍是消费者投诉的重点，但占比已呈现逐渐下降趋势。而涉及广告问题投诉、合同问题的投诉量增幅较大。

四是消费争议金额逐年上升，文娱用品和居民服务个案争议金额翻两番。2014年，消费者投诉涉及争议金额36.93亿元，同比增长17.63%;平均每件投诉的争议金额为0.34万元，同比增长5.7%。

五是网络购物投诉同比增长超3倍，异地维权难问题凸显。2014年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。

六是老年人投诉保健品问题突出，对提高免疫力类保健品的诉求相对集中。2014年，全国工商和市场监管部门共受理老年人保健品投诉2.01万件。从被投诉保健品细类看，36.2%的被投诉保健品属于提高免疫能力类保健品;从投诉内容看，主要是虚假广告宣传和质量问题，共占投诉的38.3%。

七是举报数量首次减少，虚假广告宣传等有所增长。2014年，全国工商和市场监管部门共受理群众举报25.98万件，同比减少8.3%，已处理23.67万件，办结率为91.1%。群众举报主要内容是无照经营3.73万件，商品质量1.38万件、侵害消费者权益1.29万件，共占举报总量的24.6%。受商事制度改革和流通领域食品安全监管职能划转等因素影响，食品安全、超范围经营和无照经营举报量同比分别减少53.7%、39.9%和5.1%。但虚假广告举报2631件、违反市场监督管理法规举报1570件、传销及违法直销举报2550件、违反反不正当竞争法规举报3684件，同比增长分别为18.0%、11.9%、7.3%、0.1%。

八是咨询数量持续攀升，12315社会认知度逐年升高。2014年，全国工商和市场监管部门受理消费者咨询615.68万件，首次突破600万件，同比增长8.0%。消费者咨询的主要内容是商品质量、企业注册监管、服务消费等问题，共占咨询总量的35.1%。咨询量增速较快的类别是直销监管3.35万件、非工商业务123.32万件、服务消费63.16万件，同比增长分别为183.4%、42.2%、10.0%。

九是基层消费维权网络作用逐渐显现，经营者自行和解消费纠纷数量攀升。目前，全国已在各类市场、企业等经营主体建立12315“五进”消费维权服务站14.8万个。2014年各地利用12315消费维权服务站平台，指导经营者自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，同比增长227.3%，和解率达96.56%，涉及争议金额5.65亿元。2014年通过远程维权系统向网络交易平台流转投诉1.75万件，10日内办结1.6万件，10日内办结率92.67%。

编辑：薛晶晶

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