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谢正军/图
新修订的《消费者权益保护法》自今年3月15日正式实施以来，其中，网购消费者的“7天反悔权”、网购平台负连带责任、纠纷举证责任倒置、欺诈行为“退一赔三”等与消费者维权息息相关条款的落实情况最受关注。近日，广东省深圳市消费者委员会分析上半年投诉热点发现，电子商务类投诉同比增长226.30%，投诉主要问题为涉嫌欺诈。分析结果还显示，新《消法》亮点新规执行不尽如人意：网络“7天反悔权”难落实，交易平台拒绝提供网店真实信息，“退一赔三”也难落地。
规避反悔权花样多
深圳一消费者在某网站购买了乳胶枕头，打开包装在通风处晾了3天仍有怪味散发。消费者担心使用该枕头会影响健康，向网站要求退货，但网站客服称其已打开包装，影响二次销售，仅愿意为消费者换货。经深圳消委会调解，网站最终为消费者退货。
新《消法》第二十五条第一款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。出于考虑到平衡经营者的利益，第二款和第三款提出对于不适用退货的商品、退货的费用、需要退货商品的完好程度作了相应的补充规定。
深圳消委会指出，在实践中，部分商家抓住第二款“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”和第三款“消费者退货的商品应当完好”的规定，玩起了文字游戏，逃避自身责任。例如，随意设置不宜退货的商品种类;对于限退商品不做标注或标注不明显，购买环节未与消费者一对一确认;自行解释“商品完好”，增加限制退货条件，缩减退货责任;退货手续繁琐，甚至人为设置障碍;违反法律规定，收取不合理费用等。
平台拒提供网店信息
深圳一消费者在淘宝一家名为“晨光国际数码”的网店购买了一部1780“OPPO”手机，该网店提供了正规电器商店的发票。但当手机出现问题，消费者送到其品牌售后点检修时，工作人员发现该手机为假冒产品。消费者拨打淘宝客服电话，咨询网店的地址及其他信息，淘宝却拒绝提供。消费者向深圳消委会投诉，由于无法提供被诉方的地址、联系方式等有效信息，导致投诉无法受理。
深圳消委会指出，网络购物方式与传统购物不同，消费者无从查证销售者是否具有经营资质、信誉是否良好等情况，需要网络交易平台加强审查和监管。为此，新《消法》对网络交易平台的责任进行了清晰定位，即网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。因为网店是通过网络交易平台提供服务的，消费者出于对网络交易平台的信任，导致在网店购物被骗，即使网络交易平台尽到了审查和监督的义务，仍应依法承担监管不当的责任。
记者注意到，从深圳消委会受理的电子商务的投诉看，80%为消费者通过淘宝购物引发的纠纷，被投诉的网店绝大多数没有进行商事登记、地址不详，主要销售假冒伪劣的手机等电子产品，涉嫌欺诈消费者。常有消费者在维权时发现网店已被网络交易平台查封，但网络交易平台拒绝提供网店的真实信息，也拒绝消费者向平台索赔。消费者提供的网店电话即使能够接通，经营者也很少配合消委会调解，这类纠纷的调解成功率仅为5%左右。
大额消费举证倒置难落实
新《消法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
深圳消委会指出，举证难历来都是消费者维权时面临的最大问题，检测难、鉴定贵、检测结果效力难确定，让许多曾经打算维权的消费者心里打起了退堂鼓。举证责任倒置考虑了消费者现实维权的窘境，由商家或厂家提供维权的重要依据包括产品质量鉴定书等，此举能有效扫除消费者维权的疑虑，大大降低消费者的维权成本。
从实际消费投诉中可以看出，大部分消费者事先对新《消法》的该条款认识不到位，与经营者协商和解过程中并没有提出让对方举证。而部分经营者也觉得有机可乘，不主动出具相关检测报告，导致和解不成产生投诉。
据深圳消委会介绍，在该机构的介入下，大部分商家能够认识到《消法》中规定商家所要担负的责任，积极提供厂家、维修点的检测结果，证明自身有否过错，调解成功率普遍提升。但是从具体投诉中发现，一般涉及家用电子电器类的投诉，消费者大多数是通过正规电器卖场或商场购买的商品，经营者配合较为积极，出具的检测报告也较为详实，因涉及消费金额不大，退换货的成功率也较高。而对于一些消费金额较高、检测鉴定难的商品和服务，例如汽车、装饰装修等，纠纷处理的效果就不容乐观。
商家拖延“退一赔三”
新《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。这就是常说的“退一赔三”条款。
新《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行了确定。这些规定提升了法律的威慑力，对促使经营者更加规范诚信经营有着积极的意义。
深圳消委会表示，在投诉处理过程中也遇到了以下两个棘手问题：一是大部分消费者与经营者产生消费纠纷，侧重点往往是想尽快解决实际问题，比如退货、换货、维修等，获得惩罚性赔偿的意识和欲望不强。正因为如此，即使经营者存在欺诈行为，消费者提出的诉求都不会太高，而经营者抓住消费者这一心理，能简单解决的就简单解决、能拖延的就拖延，导致消费者被迫接受自认为比较理想的处理结果。这样看来，虽然消费者的问题解决了，但是并不利于经营行为的规范和市场秩序的维护，更是对这些涉嫌欺诈经营者的纵容，这种情况在互联网购物纠纷中尤为明显。二是根据新《消法》的规定，消委会是社会组织，没有执法处罚权，遇到涉嫌欺诈的商家，只能行使民事调解权。面对故意欺诈的商家，消委会的调解往往徒劳无功，难以帮助消费者挽回损失，三倍的惩罚性赔偿更无从谈起。
