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（实习记者 李凯）随着网络购物的不断发展，苏宁等实体家电商城纷纷开辟自己的网络“战场”，本是顺应年轻人网络购物的潮流趋势，苏宁易购却频频遭受消费者质疑。
今年6月27日，南京市消费者李先生在苏宁易购网上购买了一款移动硬盘，三天后苏宁物流的配送人员打电话给李先生要他马上去取货，因当时李先生正在上班，物流人员告诉他让他退货，并表示“不再送货”。至7月12日半个月间，李先生共拨打了苏宁客服热线7次电话，事情没有得到任何处理。
据李先生介绍，自己并不是第一次在苏宁易购购买产品，以往物流配送人员都会提前半天甚至一天和他联系预约送货时间，不知为何此次苏宁易购给他送货时，却并没有任何提前通知，并拒绝“二次送货”。李先生向客服提出的“要么改天送货，要么门店自取，要么退款”三种要求，客服人员均未置可否，只是不停说抱歉，“稍等一下，两小时后一定给您回复。”然而据李先生说，“一次回电都没有接到，实在气愤”。近日，李先生向江苏消费网投诉时说“苏宁易购，付款易，退款难！”
7月12日，记者与苏宁易购售后服务人员取得联系，客服人员告诉记者李先生的事情“正在处理中”。当记者询问“正在处理哪些流程的工作”时，客服中心一位姓骆的女主管接电话说，有专门人员处理，并向记者保证说：“半个小时之后，有专门人员跟您解释”，然而记者等了近一个小时，苏宁客服人员始终没有与记者再次联系。
其实，李先生的遭遇并非个案，记者在百度搜索引擎输入“苏宁易购 投诉”两个关键词，竟出现200多万条结果。据了解，今年1月份起，江苏消费网便不断接到多起消费者对苏宁易购的投诉案件。根据不同的投诉内容和类型，主要有三大方面的问题拷问着苏宁的售后服务质量和管理水平。
无货充有货，欺骗消费者
在江苏消费网接到的多起投诉中，均有消费者指责苏宁售后“送货日期一拖再拖”，且原定送货退货日期承诺极少兑现过。一位严先生在投诉中称“苏宁易购涉嫌欺诈消费者”，双方约好的送货日期被一拖再拖，其中电话费和时间却花了不少，“误工误事”。严先生与苏宁客服反复联系了一周，一位客服主管终于给了说法，称商品在下订单时就“没货了”，既然没货为何还上架销售，且在顾客下单时不及时告知？
客服效率低，服务质量差
不少消费者称苏宁客服 “服务效率低”， 投诉者白先生和汪女士称，电话无数次仍然“要等待”，“答应15分钟或者半个小时来电的，从来没兑现过，让人空等好几天。”李先生因为退款一事跟苏宁客服交涉了半个多月，“从来没有承诺过几个工作日给与解决”。
页面退换货申请提交按钮成摆设
据李先生反映，在他的苏宁易购账户“退换货申请”页面中，“提交”按钮无法实现点击操作，疑似摆设。也就是说消费者只能选择通过拨打售后服务热线反映问题，而客服的低效率，会让消费者陷入无限的等待之中。
在本网记者的协调下，7月19日消费者李先生向我们来电称，自己已经收到苏宁易购的退款，耗时20天的投诉历程终于可以告一段落，但苏宁易购屡屡被冠以“退货难”的问题仍需要其进行反省和深思。
