龙虎网讯  日前，记者从市消协获悉，去年我市共受理各种网购类投诉550件，投诉量排名由前年的第九位上升到第五位。网购消费者退货难、维权难，成为新的消费投诉热点和难点。为维护消费者权益，商务部起草的《第三方电子商务交易平台服务规范》（征求意见稿），正向社会公开征求意见。其中，征求意见稿有关“鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单”的规定，尤受关注。

   案例：网购电脑缺货退款难

   前不久，市民赵先生在一家电器网站上看中了一款笔记本电脑，市场价6000多元，网上只卖5000元，还承诺5日内送货到家。赵先生立刻汇去5000元，可一连过了10天，电脑都没收到。他致电网站，对方才说这款电脑没货了，只能换货。赵先生选来选去还是觉得之前那款好，就要求对方把5000元退回来。对方坚持不肯，赵先生只好投诉到雨花台区工商分局。经调解，该网站才最终为赵先生办理了退款手续。

   家住栖霞区的钱先生同样遭遇了网购的烦恼。几天前，他在淘宝网上买了5条分别重5公斤的棉花胎，但快递公司送过来拆开一看只有4条。商家和快递公司都不认账。最终经栖霞区消协调解，商家补发了1条棉胎，快递公司负责免费运送。

   调查：43%的受访者遇过网购纠纷

   消协人士介绍，网购类投诉的内容主要集中为：收到的货与购买的不符、商品存在质量问题、汇款后收不到货等。许多消费者还反映，在给卖家“差评”后，卖家不断打电话来骚扰，甚至辱骂，要求重新给予“好评”。此外，还有很多卖家弄虚作假，请亲戚、朋友帮忙进行假买卖，以增加“好评”迅速提高信用等级等。

   南师大法学院调研小队前不久做过一项调查，共发放了800份问卷，回收到有效问卷715份。统计显示，受访者自己或朋友遇过网购纠纷的高达43%。而网购出现纠纷后，有超过50%的消费者选择和商家私下解决，还有1/3的消费者选择向淘宝投诉或在网上发帖，只有很少的消费者去消协投诉，主要是觉得维权成本太高，有的已超过商品本身价值。

   工商部门：设网购冷静期将成发展趋势

   工商部门相关人士表示，商务部此次起草的《第三方电子商务交易平台服务规范》（征求意见稿）提出，鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单，这应该会成为一种发展趋势。

   网购“达人”李小姐说，她和很多朋友都喜欢在网上买衣服，但照片和实物毕竟有差距，结果平均每买3件左右，只有1件才是自己真正喜欢的。如果经营者设立了冷静期制度，那真是太好了。

   征求意见稿还规定，鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务，保证金用于消费者的交易损失赔付；不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示；对于存在瑕疵的商品应当给予充分的说明并通过图片显示等。

本报记者 邹伟

本报通讯员 甘霖 杭晓骏

编辑：胡婕

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