• 微笑服务化解消费纠纷 

   在市第一百货商店有限公司的例行晨会上，一本本装订完整的消费投诉处理台账被整齐地摆放在桌上，部门员工正一个个按序交流发言。“这是我们每周的必修课。”公司党委副书记时俊泉告诉记者。多年来，第一百货坚持把“消费和解”作为企业发展、稳固消费群体、提升企业形象的途径，努力为消费者提供满意的服务。

   “在遇到消费者投诉时，依法执行与适度向消费者倾斜是我们坚持的原则。”第一百货监督站工作人员姚涤羽告诉记者，10月份，市民金先生购买了一款某品牌手表，第二天发现表面周围有数处破损痕迹，要求调换，柜台工作人员查看后无法判断破损原因。结合柜台工作人员存在工作不到位的问题和适度向消费者倾斜的原则，公司为金先生调换了手表。

     早在2000年开业时，第一百货就成立了保护消费者权益监督站，由总经理任站长。监督站制定了专职人员岗位职责，建立健全了商品和服务质量义务监督员队伍，全面落实顾客意见征询制度，在总服务台设立投诉点和投诉信箱，向消费者明示维权和价格监督电话。这些都成为顾客与企业沟通的有效渠道，为消费和解创造了有利条件。在日常销售中，监督站一方面从落实商品验收制度着手，从源头上堵住不合格商品；另一方面从强化售前、售中、售后服务着手，为广大消费者放心消费排除障碍，保障消费者利益。今年1至10月，公司共发出顾客征询表1242份，收到送货回单170份，测得顾客满意度为98.46%；共接受顾客商品质量投诉47起，解决率为100%，为顾客挽回经济损失28451元。2004年，这个监督站被江苏省消费者协会评为常熟市首家省级消费监督站。

    员工的素质和服务态度是“消费和解”的关键。第一百货每年征订《消费者周刊》《中国消费报》《中国消费》等报刊杂志供员工阅读，并组织员工学习《消费者权益保护法》《质量法》《价格法》等相关法律法规及商品知识，结合具体案例自编员工培训材料，提倡以微笑服务化解消费纠纷。去年年底，一位顾客以“纽扣掉了”为由要求退货，营业员周洁经过细心观察，判断顾客可能是因为穿了一段时间后不喜欢了，借这个由头来退换。她真诚地向顾客道歉，之后想方设法找来同色线，为顾客缝好扣子。顾客被她周到的服务所打动，打消了退货的念头。后来，这位顾客成了周洁的忠实客户。

    在不断提升企业员工素质的同时，第一百货也大力组织志愿者宣传保护消费者权益方面的知识，提高市民的消保意识。“我们每年都会组织员工走上街头开展两次大型消法宣传活动。”时俊泉告诉记者。今年3月27日，公司组织70多名志愿者，推出了乐器、照相器材、运动器械、家电维修保养及法律法规宣传等35个为民服务项目，当天为社区居民提供服务2000多人次。从2005年开始，第一百货还邀请社区居民担任义务监督员。这些监督员定期进入商场，对商品、服务质量和商店环境提出意见，督促商场不断改进。