• 投诉处理满意率100% 

    走进常熟华地百货有限公司，除去品目纷繁的商品外，明亮整洁的展柜前一块块标有“消费者维权点”字样的指示牌出现在店内每层楼面内。市民在消费结算时，身边就有售后联系卡片随时取用。而一旦遇到售后问题，除了使用联系卡进行电话咨询外，店内专业的维权服务人员也将在第一时间为消费者提供帮助。开业6年来，华地百货“为顾客提供放心消费”的经营理念，已渗入公司运作与管理各个环节。日前，市工商部门推荐本市7家单位参加“江苏省放心消费先进单位”评选，华地百货入选参评名单。

商品 全程监管

    在华地百货大楼的办公区内，记者看到一份该公司的消费维权记录。作为一个货品多、销量大的综合型销售场所，华地百货每天都会遇到各类与售出商品相关的投诉与纠纷。从2009年至今，该公司的消费投诉处理满意率始终维持在100%，大部分纠纷和投诉都在柜台前获得当面解决。能有这样的成绩单，得益于华地百货严格的商品管控制度与工作人员日益提升的服务能力。

    在商品流通环节，华地百货制定并实施了一系列从准入、销售到售后的全程监管程序。华地百货负责人告诉记者，在商品准入关口，公司实行二级验收制度，定期邀请质监局工作人员对引入商品进行抽样检查，一旦发现质量不良产品立即下架退回，并对相关厂商追加处罚。在商品上架阶段，公司则要求营业员对各类商品的标识、外观进行自查。在商品售出一周内，消费者对所购商品不满，在不影响二次销售的前提下都可享受退换服务。而对于已经使用过，无法进行再销售的问题产品，华地百货都将按“三包”期限把商品送至生产商处维修。

员工 提升服务

    从管理层到销售区柜长，再到一线销售人员，在认真对待商品的同时，华地百货对“放心消费”中的服务提供者也提出了相应的标准，将维护消费者权益的意识与能力注入员工常态化工作中。公司管理人员接受商品索证制度培训，专职部门对品牌三证进行管理，货品督导专员每天针对各类商品开展现场巡查与复核，为员工订阅100份维权类刊物。仅去年，华地百货用于消费者维权方面的各类支出就超过10万元。

    今年以来，华地百货成立了基层维权网络，店内每一层楼面设立消费者维权监督站，并针对所售商品的不同门类，指定10名富有工作经验的员工为维权监督员，向消费者介绍商品信息与相关维权知识。在每天例行的员工早班会上，公司也会对近期具有典型意义的投诉案例进行分析总结，交流维权经验。种种措施的运行，在方便消费者维护自身权益的同时，也提升了服务效率，为公司赢得了良好的市场口碑。

顾客 放心消费

    消费是一种经济行为，更是一系列交互过程，华地百货培育优质消费环境的多样化途径，显示出他们准确地觉察到在消费过程中，商品与人员的表现将一起影响顾客最终的消费感受。不久前，“周生生”18K金手链的含金量问题广受消费者关注，华地百货内也设有此品牌金饰品的销售专柜。面对这类消费风险较高的商品，华地百货当即实行下架停售处理，并接受顾客凭票退货。

    今年9月，一位市民在华地百货内购买一款售价近3万元的手表后，误以为这款表可带入浴室使用，之后手表内部出现水雾，消费者向公司发起质量投诉。华地百货派专车专员将消费者送至该品牌手表在上海的官方维修点进行商品检测，确认手表起雾为消费者使用不当造成，最终消费者在接受维修服务后，向华地百货的工作人员竖起大拇指。今年1至11月，公司记录的6起需要较长处理周期的投诉个案，消费者在接受店方回访时均表示满意。（潘轶斐）