• 当面提出当面解决，投进意见箱24小时内答复—— 

    每天一上班，常客隆海虞北路大卖场客服部的工作人员就会把意见箱里的意见表取出来，及时回复消费者。这是江苏新合作常客隆连锁超市有限公司多年来雷打不动的“规定动作”。从细节着手，常客隆始终坚持从消费者权益出发，提供优质的产品和满意的服务。

食品安全是“头号工程”
 
    常客隆的超市网点多达816个，将触角伸至社区、校区、医院、旅游区，甚至村级的集镇卖场。销售网点加量发展，常客隆的责任也更为深重。保护消费者权益，最重要的就是保证产品质量。常客隆一直用“食品安全是第一工程”严格要求自己，从源头上保证供应商品的质量。从2005年起，常客隆投入1亿多元在常熟、丹阳、海门等农村集镇建办了35家超千平方米的农村卖场。为了从源头上把好质量关，常客隆建起水产、蔬菜、豆制品、大米、生猪养殖等农副产品生产加工基地，推行“公司与专业生产合作社加农户”的生产销售模式，从农产品种植、养殖到储藏、运输、配送等环节全程保证食品安全，保护消费者权益。

提意见还能领奖品

    今年2月，市民王女士在路过常客隆海虞北路大卖场的时候，发现门口摆放了烟花爆竹的摊点，不免心一惊：这可是有安全隐患的啊！随即向卖场工作人员提出了意见。工作人员将王女士的意见及时反映给上级部门，后来摊点被及时挪走。事后，常客隆给王女士送了一份小礼品以示感谢。王女士喜出望外：提意见还有奖励啊？海虞北路大卖场客服部王经理告诉记者，随着消费者购买力的提升，其维权意识也日渐提高。只要不是“过度维权”，超市不仅不会怠慢顾客，反而会给予一定奖励。如果是当面提出就当面解决，如果是投进了意见箱，相关负责人会在24小时内答复，尽力把投诉解决在基层。今年7月，有顾客反映卖场的空调开得太晚，早进来的顾客常常逛得“满头大汗”。客服台了解情况后，及时与工程部取得联系，第二天卖场的空调就提早开启了。

“优质服务年”提升水平

    2010年是常客隆的“优质服务年”。常客隆开展这个活动，目的是提升企业员工的素质，强化他们的服务意识，提高服务质量。王经理告诉记者，公司人事部每年都会对全体员工包括促销员进行定期培训，具体到每个部门，会以例行晨会、晚会的形式强调员工的劳动纪律和服务态度。海虞北路卖场过去只有一个意见箱，今年增加到5个，从而为消费者维权提供更多渠道；过去收银台不参加类似的活动，今年，常客隆开始考量收银员的扫描速度和服务态度。依托员工服务意识的不断提高，常客隆近年来获得了“常熟市食品安全诚信单位”“苏州市创建消费放心城市长效管理工作示范单位”等荣誉称号，目前正在争创“江苏省诚信企业”。公司董事长兼总经理包乾申说，常客隆开展“优质服务年”活动的出发点和立足点，就是切实维护消费者的合法权益。 （ 范莉 ）