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■本报记者 谭 捷
目前网络购物对消费者来说已经不再是新鲜事。据统计，在刚刚过去的2008年，我国网络购物成交额达到了1281．8亿元，同比飙升128．5％，是2003年的66倍。按照这个数字计算，去年国人人均网购金额超过1600元，比上年增加了582元。我国的网络购物市场，已经处在爆发性增长的前夜。据估算，至2011年，我国网络购物市场规模将达到4060亿元。
然而，网络购物在具有了方便、快捷等优势的同时，又显示出了不能面对面挑选商品、付款交货，也不能面对面说理维权的另一面。
在2008年众多网络购物消费投诉中，记者采集归纳了《中国消费者报》和《中国消费网》接受并记录的一些投诉情况，在这些有名有姓的消费者倾诉中，人们不难发现——网络购物中存在诸多难于解决的症结，需要相关配套法律法规予以完善约束。
网购骗局层出不穷
如今，消费者对面对面的买卖大都具备了一定的防骗经验，受骗上当后也有维权渠道。不过到了网上，消费者常常变成“挨宰羔羊”。
最典型的骗招是收款不发货。卖家在网上以低价销售手机等电子商品为诱饵，先以特定银行账号骗取受害人首笔购货款，紧接着以交货前必须交付保证金等为名，诱骗受害人汇出第二笔及更多笔钱款。
南京市玄武区的兰智慧去年5月21日在网上“天安数码”购买手机，付款后一直没见货，要求退款遭到拒绝。
山东泰安市的黄香凝在深圳伊达电子公司网站买手机付了1420元，取货的时候伊达公司要押金（合同中没有），黄女士拒绝后对方却不给货。黄要求退款，对方先是答应几天后退还，最终不见退款。
河南许昌的李晋万在七星购物网站订购毛泽东国画纪念币套组，交付3000元定金后，半月不见发货，后通过电话得知根本没有货，于是要求退款。服务员爱理不理互相推诿，迟迟不见退款。
……
《中国消费者报》、《中国消费网》还先后接到北京房山区庄治洪投诉——在“深圳奥运手机网”买手机被骗；四川彭山县陈丽投诉——在“马克宝迪有限公司”网站买内衣产品被骗；四川成都的柯清涵投诉——“世博★商城”收款一年不发货；湖南临澧的游运泉投诉——在“香港嘉华IT购物”买手表手机被骗；福建福清市的郑兴在广州IT城（网络购物网站）购买N95（8G）黑色+N95银色手机被骗等等。几乎一模一样的骗局，商家却能屡屡得手。
网购商品隔山买到“假牛”
再新鲜的商品似乎在网上都能找到、买到，但买到手的是否货真价实，就难保证了。网络的虚拟属性，被一些别有用心者利用以售其奸，消费者也在其间受害。
1.在“首选”网络买到假“奥运会金卡”
去年奥运会前，浙江省瑞安市消费者陈慕林打电话给“首选”网络的陈孟，联系购买奥运会金卡套装（北京2008年奥运会贵金属纪念电话卡第1组），价格9800元。确认对方有货物后，陈慕林即于当天汇9800元至中国建设银行定州支行。收到货物后经与奥林匹克官方网站核对，发现收藏证书号与序列号不对应。仔细观察发现，收藏证书和金卡制作粗糙，陈慕林怀疑买到的是假冒商品。
2.“鑫动数码”售出的MP3容量严重缩水
2008年3月17日，西安理工大学的和萌在“鑫动数码”上以219元的价格购买了一台8G米奇MP3，3月19日收货时检查外观没有问题。可是使用了两天后，和女士发现，将大量信息存入后，存储的信息在拔掉MP3的同时就丢失了。和女士用容量测试软件对其进行测试，发现这个MP3的实际容量仅为976M，和标称的8G相差巨大。
3.sungirly售出burberry羊绒围巾为仿冒品
2009年元旦，北京市梁冰在网上商家sungirly处购买了一条burberry品牌羊绒围巾，卖家称接受专柜验货并保真。收到围巾后，梁女士带到北京东方新天地一层的burberry专柜验货，结果被断定是仿冒品——商标吊牌均与真品不符，也不是纯羊绒的。
网购商品难修难退
众所周知，在商场购物出现问题后，消费者可以根据国家“三包规定”或修或退或换。通过网络购物的消费者，却常常不能享受到“三包”。
1.兴达电讯售出手机不“三包”
上海消费者陆瑜亮去年3月19日在网上兴达电讯买了一部神达701手机，店家承诺保修期一年。年底手机出现问题，寄给卖家检测后说CPU的字库坏了，要收费520元。陆先生认为：在保修期内维修应该免费，卖家却说这是特价机只保修3个月。
2.小熊商城售出问题主板不退换
山西阳泉消费者刘斌去年在北京小熊商城网购了一台电脑整机，组装完毕发现电脑开机自检后马上重启，一直反复。通过排查测试，最后确定是主板故障。刘先生找到小熊商城，被告知需要发回检测后处理。后又接到商城电话，称“送到主板厂家了，主板的一角有明显严重磕碰，不予以更换，只能返厂维修，时间在20个工作日内”。
刘先生很郁闷：“为确保主板和配件完好无损，我在包装里垫了两层海绵垫，外面还裹了三层泡沫气垫，怎么会出现这样的问题？”
网购维权难在哪儿
经常网购的消费者们或多或少都有过上述买到假货、货不对板、无法退换也无法保修甚至硬生生被骗的尴尬经历，其中大多数消费者最后都选择了“忍”，主要原因是，网购后想要维权实在太难。
原因之一，不少网上卖场对行骗卖家持姑息纵容态度。仅仅是投诉到《中国消费者报》和《中国消费网》的网购消费者，就声称先后遭遇了“中关村在线”、“七星购物”等知名购物网站的“品牌诱骗”，他们认为：一些骗子正是依托这些知名网站得手的，这些有声誉的卖场放任了行骗的小网站。众多网购遭骗的消费者都对一些知名网上卖场的主办者表示了极大的不满。
湖北省竹山县消费者周承刚给《中国消费网》来信说：“我认为中关村在线网站有纵容和伙同欺诈消费者的不良行为，应依法追究。理由是，为原称深圳永昌数码通讯、现称深圳鸿佳数码的网商打广告，给该公司标注四星级信誉，但该商家对消费者有欺诈行为时，该网站却不予查究，还继续在网站醒目位置向全国推荐......”
对一些网上卖场对网购消费者不负责任的行为，北京市律师协会的邱宝昌律师认为，根据《消法》第三十八条的规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿......展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
邱律师说：“网络购物和《消法》中规定的展台等实体购物虽然不同，但《消法》这样规定拓宽了消费者的维权途径，我认为以后在制定网络购物的法律法规时可以借鉴。应该加大网络平台的责任，毕竟他们是网络卖家和消费者的中间桥梁，通过搭建网络平台赚取利润，应当承担更多的审查义务，如建立资信管理制度，黑名单制度，备案制度等。”
网购维权难在法律有缺失
一种无赖式的“售后服务”在网站上屡见不鲜。“反正你在南我在北，你在东我在西，你在电话那头着急、生气，我在电话这头一概不理。”这就是一些购物网站对消费者要求退换商品的态度。
对此，邱宝昌律师的看法是：“网络购物存在的跨地域消费问题，卖家实体的隐蔽问题，发生问题之后证据难以取得和保存等问题，都导致了消费者维权难。”“首先，考察对方实体情况存在难度。大多数消费者无法查到网络卖家的实际信息，例如在工商部门登记的营业执照，实际经营人、经营地址等；其次，在交易中，双方并不签订合同，双方的权利义务没有约定，不易分清责任,最后，网络消费虽然总体数量很大，但是个人消费额度一般较小，发生问题之后，消费者费时费力寻找证据提起诉讼，成本过高，所以有很多消费者宁可忍气吞声，放弃诉讼。”
那么，该如何建章立制保护消费者网购安全？在网购中遇到伤害的消费者们常常反映，在网上消费中，《消法》、“三包”等法规不再见效，他们很难就自己被侵权的问题找到说法，更甭提得到赔偿了。“就是找到法院，相信官司也赢不了”。
在现有的法律环境下，网购中暴露的问题似乎也揭示出了法规和监管有缺失。邱宝昌律师告诉记者：目前，我国只有少数地区的立法对网络购物有所规范，但地方立法的适用具有地域性。还没有一部法律法规对网络购物这种模式做出明确规定，在此情况下，应该完善立法，加大网络经营者的法律责任，严格执法，以保障消费者的权益。
据了解，《北京市信息化促进条例》已经要求网络销售者要依法取得营业执照，并在网站主页面上公开经营主体信息、已取得相应许可或者备案的证明、服务规则和服务流程等相应信息，并且网络平台有核查、备份的义务。但条例中并未规定相应的责任，监管力度不强，处罚力度不大。
按照我国民事诉讼法的规定，提起诉讼必须有明确的被告，向有管辖权法院提出请求，否则诉讼程序无法启动。然而，网络购物的跨地域性和隐蔽性，使实际操作困难重重。一般消费者知道的可能只是一个银行账号和收款人，却无法查明这个账号背后的详细资料。并且按照我国民法规定“谁主张，谁举证”的举证责任分担原则，消费者想要保护自己的权益，必须提出完整的证据链，可是一旦涉及到互联网，证据的取得和保全就存在很大难度。
虽然现有法律法规在网购维权方面还存在一些盲点，但邱宝昌律师同时认为，《消法》和售后服务有关“三包”的规定，对国内购买商品或者接受服务的消费者都适用，适用《消法》和有关“三包”规定并未限制消费方式。因此，一些网购纠纷完全可以依照《消法》和售后服务“三包”规定予以解决。
投诉整理：《中国消费网》江腾勇
《中国消费者报》巴玉珍
（本文图片均为资料图片）
记者手记：网购维权难在“四个缺位”
■谭 捷
网购，这个在过去一年里受到8000万国人青睐的消费方式，正在被一些不良现象败坏着。来自《中国消费者报》和《中国消费网》的信息是：一些网站借网购之手屡屡坑害消费者，令人气愤又常常无可奈何。
我国消费者可维权的历史已经超过20载。20余年来，在《消法》、《合同法》和产品“三包”规定等“尚方宝剑”呵护下，我国消费者正在越来越硬气地主张自己的权益，选择商品时也越来越心明眼亮。
然而，当消费者们走进相对虚拟的消费空间——网上卖场时，骗子们却又屡屡得手。记者在整理大大小小几十起与网购有关投诉的过程中，从这几十位当事人留给《中国消费者报》和《中国消费网》的感慨中，总是不断在问自己：这是为什么？
这是为什么？记者在采写这组稿件时也不断地追问着被采访者。正是在这个追问的过程中，“四个缺位”的认识逐渐明朗了起来。
第一，网购过程中——监管缺位。传统商场时时处于行政部门的监管之中——有人查执照、查卫生、查商品质量，甚至查消防安全，一旦发现偷盗、抢劫等不法行为，还可拨打110，警车会呼啸而至。可是，在网购过程中，上述监管似乎全不存在了。虽然人们也可以在大多数网站的首页上见到“ICP证”、“增值电信业务许可证”、“经营性网站备案信息”、“不良信息举报中心”甚至“网络110报警服务”等等诸多监管举措，但是，几乎百分之百的被骗消费者遇到问题时会发现：上述举措竟然都难管到那些骗子。
第二，网购过程中——法律缺位。当一个个消费者网购时遭遇明目张胆的欺骗后，他们的第一反应常常是：“告他去！我就不信没法整治这帮骗子！”可惜，在奔走呼号之后消费者们总要望洋兴叹。他们发现，无论是《合同法》、《消法》还是“三包”等法规，在网络维权时用起来很难。保存下来的网购交易页面常常起不到合同的作用；而大多数购物网站根本就拒谈“三包”；连“拿了钱不给货”都常常没人管——一些执法部门往往认为 “没有依据去管”。
当一些明显的不法行为总是发生却无法约束，或是被人们认为约束困难时，人们当然可以认定这是法律缺位。
第三，网购过程中——技术手段缺位。在商场中购物，消费者习惯了一手交钱一手交货开出发票，这样看似不起眼的“技术手段”往往很有效。然而，网络购物中买卖双方的技术手段却很模糊，并且不确定。一些严肃的购物网站已经在市场实践中摸索出了相对严谨的技术手段，譬如采用 “支付宝”等第三方支付平台，消费者验货后再付款，开给正式税务发票等等。但是，这些相对严谨的手段仍然常被骗子钻空子，也就表明技术手段缺位。
第四，网购过程中——防护措施缺位。网购需要保护的是买卖双方的利益，而消费者的利益更迫切需要保护。在目前网站还拿不出让人认可有效的防护措施之时，需要提醒消费者的是：在网购时需要有自己的防护措施。
现实情况是，人们在参加网购时的信息严重不对称——卖方知道商品和买方的全部信息，而消费者可能并不知道商品的真实信息，甚至不知道卖方的真实身份。据记者了解，哪怕国内最知名的购物网站，对挂在其网上的连锁网店的真实身份也不能做到百分之百了解；相当多的网站主页上都没有网站的地址、主办人身份的介绍；更有网站的自我介绍根本就是假的。
更可怕的是，因为许多消费者都是初试网购，他们的防护意识也严重缺位。不懂得保存好“交易完成”的关键网页；不懂得留下与买方电话沟通时的录音；不懂得保留与卖方MSN、QQ沟通时的记录……一旦被骗后拿不出任何证据，使得本已艰难的网购维权变得难上加难。
如何弥补这些“缺位”，相信这是一篇大文章，有待社会的方方面面集体动脑动手。而摆在眼前的问题是：为了全国每年至少8000万网购消费者，我们为什么不能尽快出台一部 《网络购物管理法》？我们的公安“网监支队”为什么不能直接接警抓捕网络骗子？我们的工信部为什么不能提高“ICP备案”的门槛和管理以约束行骗者？我们各地的“网管办”为什么不能……
有关主管部门不妨多做些惠及消费者的工作，让网络购物变得和谐起来。
