东芝竖线门凸显召回制缺失遗憾

■本报记者 桑雪骐

    虽然迫于舆论的压力，东芝公司前不久终于表示将为“竖线故障”用户免费更换新机，但东芝品牌在消费者心目中的形象已经一落千丈。与此同时，东芝竖线门事件再一次让人们看到由于相关召回制度的缺失所引发的种种缺憾。

我国相关制度不够健全

    2004年10月1日，《缺陷汽车产品召回管理规定》开始施行，“召回”二字开始出现在人们的消费生活中。2007年8月和12月，《儿童玩具召回管理规定》、《食品召回管理规定》、《药品召回管理办法》又相继出台，这些规定中均明确指出如果制造商故意隐瞒缺陷的严重性，将受到惩处。但直到目前，我国还没正式出台家电产品的召回制度。

    在家电领域，人们只是时常听到某国际知名品牌在国外召回缺陷产品的消息，如2007年3月，美国消费者产品安全委员会与美国美泰克公司及韩国三星电子公司联合发表通告称，由于洗衣机在使用过程中发生传热器电路渗水问题，易于发生电路短路及电路板起火事故，三方将联合对在美国销售的27万台三星前置式滚筒洗衣机进行召回；2008年4月，日本东芝公司旗下的东芝家用电器公司宣布，将召回6．4万余台带烘干功能东芝的洗衣机，原因是这些产品可能存在安全隐患。但在我国，人们在遇到缺陷家电产品时仍会感到召回无门。

    国家家用电器质量监督检验中心检验部主任鲁建国接受本报记者采访时指出，国际品牌相继在国外召回缺陷产品，主要是因为国外消费者权益保护制度比较健全，其实在我国，类似的问题并不是没有出现过，但由于我国相关制度不够健全，消费者也缺乏权益保护意识，问题往往被遮掩过去了。只有当问题比较严重时，消费者和企业才会有所反应。随着经济的快速发展和科技进步，工业产品中新技术、新材料的广泛应用，企业产品出现因设计、制造缺陷产生不安全质量问题的风险也在加大。因此，我国有关部门应尽快出台相关规定，要求企业在产品出现问题时及时召回。

家电将纳入首部召回法规

    在我国《缺陷汽车产品召回管理规定》未出台前，有些国家的企业实行中外有别的产品召回政策。奔驰、日产等汽车公司都曾在进行全球召回缺陷产品时，对其他国家是整车召回，而对中国消费者则仅提供免费检修、更换问题零部件等服务。记者从国家质量监督检验检疫总局缺陷产品管理中心了解到，截至2008年9月，在我国进行的汽车召回共召回120多次，涉及车辆约154．66万辆，在谈及上述召回规定时，中国政法大学民商经济法学院时建中教授指出，这些规定都是部门规章，只针对特定产品，适用范围很窄。他认为，立法层级低、权威性不强，是这些规章的共同缺陷。

    据了解，为提升缺陷产品召回管理的法律层级，扩大产品召回管理范围，加强政府监管力度，我国正在制定缺陷产品召回管理条例，目前该条例草案已递交国务院。除了已经纳入缺陷产品召回制度的汽车、玩具、食品和药品外，其他所有可能造成严重人身伤害的产品都可能纳入召回范围，比如家用电器、公共服务设施等。

    我国现行法律法规对产品安全的管理主要体现市场准入的严格要求、依据标准的国家监督抽查和产品赔偿责任的严格规定。但中国消费者协会消费指导部主任王前虎认为：“上述制度不可能完全防止不安全产品进入市场。”产品损害赔偿只能解决已经发生的伤害行为，对正在发生和可能发生的潜在危险却无能为力。他说：“缺陷产品召回管理条例将是我国第一部关于缺陷产品召回的法规。”

召回是对企业诚信的考验

有业内人士认为，企业拒绝召回缺陷产品，一是惧怕因消费者对其品牌的否认而带来巨大的市场流失，二是缺乏责任意识，没有真正把消费者的利益放在心上。

    但王前虎认为，企业这样的做法，是把追逐短期利益作为了首要考虑，以牺牲消费者的利益来避免企业经济损失。其实，这种做法是在损害企业的长远利益，使消费者逐渐丧失对品牌的信任。从某种意义上讲，召回是对产品品质与企业诚信的重大考验。如果产品存在缺陷，企业宣布召回，无疑会在短时期内对企业方方面面的工作产生相当大的冲击，但从长远来看，他们为消费者生命安全负责任的形象，反而更清晰了。

    王前虎指出，对缺陷产品进行召回，不仅是企业不可逃避的义务，而且，对于由此问题给消费者造成的人身、财产等方面的损失同样负有不可推卸的责任。不论国家是否出台了相应的法律法规或是成立了专门的监管机构，对于缺陷产品，企业都应该以积极的态度履行自己的义务。

    很多东芝46XF300C液晶电视在使用2000小时左右后，屏幕上出现竖线 （资料图片）

●相关链接■事件回放

    2008年12月底，网络媒体首先爆出多起消费者投诉东芝液晶电视“竖条”缺陷。首批40多位投诉者称，所购东芝46XF300C液晶电视在使用2000小时左右后，屏幕上出现一条或者多条彩色、黑色竖线，用户将这种现象称为“恐怖的竖条门”。随后，又爆出 “换屏后再现竖线”、“换了还坏”的问题。用户认为，东芝此款产品存在明显的质量缺陷，并强烈要求厂商实施召回。

    对此，东芝公司曾于春节前在网站上就产品大范围出现故障而致歉，但始终拒绝对问题产品进行召回。各大卖场反映，竖线门事件已经影响到了东芝产品的销售，网上投诉的消费者则反映 “此次事件影响到了自己对东芝这个品牌的认识”，不少消费者表示，此次事件后，对于购买东芝品牌的平板电视会“更加小心谨慎”。日前，迫于舆论压力，大连东芝电视有限公司表示将为因竖线故障影响收视的消费者更换新电视机。

    根据东芝公司最新提出的解决方案，将为购买了46XF300C液晶电视的消费者更换型号为46ZF500C的新款产品。不过目前这一方案并没有得到所有消费者的认同，因为有消费者反映，目前在46ZF500C型号的液晶电视中也出现了同样故障。

■召回制度在国外

    缺陷产品召回制度，最早出现在美国，目前实行召回制度的国家还有日本、韩国、加拿大、英国和澳大利亚等国。美国的召回制度最先应用于汽车领域，此后，在多项产品安全和公共健康的立法中引入了缺陷产品召回制度，使其应用到可能对公众造成伤害的主要产品领域。依照美国法律，产品召回制度分为自愿召回、强制召回两种形式，前者系生产商自行判断、自愿采取的主动召回制度，后者系国家主管部门向生产商提出的强制性召回制度。

    欧盟等国家对家电产业实行“一般产品安全规定”，该规定有严格的产品安全报告和处罚要求，以保护消费者的利益。规定明确了制造商或经销商一旦意识到经营的产品存在安全问题，必须立即向有关机构报告，如疏漏不报，则可能招致罚款或监禁，处罚可以针对企业的董事、经理或公司其他责任人。另外，负责此项工作的机构有权要求召回产品、向产品制造企业或经销商索取赔偿、或检查产品仓库、没收产品等。欧盟委员会每周出版一次通报综述，为公众提供与其密切相关的产品安全方面的信息，以保障消费者的安全。