——成渝两地消费者权益保护协会联合开展两市汽车4S店消费者满意度调查

　　2022年11月，重庆市消费者权益保护委员会(以下简称重庆市消委会)接到消费者丁先生投诉称：重庆通源宝源汽车销售服务有限公司(以下简称宝马通源公司)以及宝马(中国)汽车贸易服务有限公司涉嫌消费欺诈。

　　据丁先生介绍，其在宝马通源公司购买一辆宝马汽车X4 30i后，发现其《用户手册BMW X4》第3、5、55页明确载明关于“最新版媒体”“远程软件升级”“中文iD7”“座舱关怀程序”等内容，实际无法使用。丁先生遂要求退款退车并按照《消费者权益保护法》进行赔偿。

　　受理该投诉后，重庆市消委会投诉咨询部负责人连续3次联系宝马通源公司负责人。据悉，宝马通源公司一直推诿、拖延，不参加重庆市消委会组织的调解。重庆市消委会有关负责人表示，此前该品牌的一家4S店发生过类似推诿事件。重庆市九龙坡区市场监管局二郎街道市场监管所多次联系重庆宝盛汽车销售服务有限公司负责人，要求其参加市场监管所组织的消费纠纷调解，但该公司拒绝参加。

　　这是日前在成渝两地消费者权益保护委员会联合发布会上披露的一桩维权难的典型案例。近日，成渝两地消费者权益保护委员会联合开展了2022年度重庆、成都两市汽车4S店消费者满意度调查，调查报告结果显示有喜有忧。

　　据悉，本次调查的对象主要包括重庆、成都两市的部分汽车品牌4S店，调查重点涵盖两市汽车4S店服务现状以及汽车“新三包”规定落实情况。本次调查测评内容主要根据消费者在汽车品牌4S店会涉及到的整车销售服务、零配件销售服务、维修保养服务、信息反馈服务4项服务做出。调查结果显示，重庆、成都两市汽车4S店服务综合满意度得分为80.1，消费者总体满意度达到良好水平。

　　本次调查同样反映了汽车市场上的诸多不足，如“新三包”规定普及不够，消费者投诉解决周期长，部分4S店的套餐服务水深坑多。2022年1月1日起，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车“新三包”规定)开始施行。调查显示，汽车“新三包”规定普及率较低，宣传零星化、力度小，销售场地难见相关宣传资料。调查显示，汽车厂商、4S店互相推诿，问题解决周期长是消费者投诉的主要难点。调查还显示，部分4S店会采用“一口价”的形式制定购车套餐服务，对于套餐内各项收费事项采取不解释、敷衍的态度。在消费者询问是否可以不买套餐时，4S店内销售人员通常采取行业约定、公司有规定等进行解释。消费者最终只得主动或被动地接受。而在这类套餐中，往往有许多隐性收费事项不被消费者知情。

　　该项调查将对促进两地汽车4S店服务提质升级，推动两地汽车市场高质量发展，加强对两地消费者的权益保护，充分激发两市汽车消费活力、释放消费潜力产生积极影响。

编辑：刘灿

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