日前，浙江省杭州市临平区消保委联合杭州市消保委开展了为期半个月的调研活动，以切实了解老年消费者在日常生活中所面临的消费问题，摸清消费诉求，排查消费隐患，从而科学决策、重点引导、防微杜渐。从结果来看，有超过1/3的老年人遭遇3次及以上的权益侵害，有超过1/3的老人在自身合法权益受到侵害时，会主动通过消费者组织、媒体等渠道维护自身利益。

　　网购侵权问题多发

　　临平区消保委自9月12日起，通过线上线下相结合的调查形式，在辖区范围内全覆盖开展“共促消费公平”临平区关爱老年人消费难题调研。据了解，本次受采访人群主分为两类，分别是60周岁以上老年群体和家中有60周岁以上长辈的年轻人。调研共收到9627份问卷，有效问卷9554份(有效线上问卷9479份，线下问卷75份)，有效率99.24%。

　　将消费权益受到侵害的老年人从年龄、消费场所等因素进行分类定位，可得出以下结论：

　　消费权益受到侵害的老年人中，以75岁为分界线，60—75周岁老年人占比最大(92%)。结合线下调研访问情况，尽管75周岁以上老人判断力、分辨力降低，但加上消费欲、消费能力、消费频率等因素影响，从而也减少了其被侵权的概率。60—75周岁的老年人仍是消费市场活跃人群，这也增加了其被侵权的概率。

　　随着信息发展与提升，越来越多的老年人进入到了线上消费市场。调研数据显示，消费权益被侵害的老年人线上消费的比重略低于线下消费，呈几乎持平状态。具体表现为线下购物(商场、超市、小店等)为50.8%，线上平台购物为49.2%。从单项场景来看，网购平台最容易被侵权的场景(33.2%)，其次是小超市或小店(28.3%)。

　　金融理财“套路”多

　　近些年，老年人的理财意识逐渐增强。由于老年人手中不仅掌握着一定的闲置资金且有充足的时间专注于理财、收藏品投资等活动，不少金融机构都将老年人列为目标客户。一些金融理财机构、民间投资借贷公司利用老年人对理财知识掌握相对匮乏，缺乏风险意识，借机将“黑手”伸向了这一群体。

　　数据显示，老年人在投资理财领域被侵权的比例非常高，达37.1%(金融理财19.9%，收藏品投资17.2%)。线上购物、保健品购买、预付款充值等领域，分别占17.8%、16.8%、16.5%。

　　调研发现，老年人消费侵权案例中信息渠道来源较多，受访者认为被侵权的主要原因是听信了宣传广告(46.5%)。其中电视、报刊广告影响较高(27.2%)，其次是电话推销(19.3%)。因占小便宜、贪图优惠的心理导致的原因位列第二(42.3%)，包括了虚假宣传(占18.8%)和优惠充值套路(23.5%)。由此可见，互联网以及相关媒介，是不法分子违法犯罪的主要渠道，针对老年人群体对新鲜事物的分辨率低、投机心理强等，侵害其合法权益。

　　数据显示，消费权益被侵害的老年人中，财产损失集中在500元—1万元之间(72.7%)。万元以上的情况较少，但仍有个别消费者经济损失超过10万元(1.8%)。

　　交叉数据分析得出，大额损失大部分与金融理财有关。老年人群体在消费领域应该更加注重自身财产安全，谨防财产损失，对需要大额转账、大额交易的商品、交易应该提高警惕，树立正确的理财、消费意识。

　　维权意识有待提升

　　数据显示，大多数老年人在消费权益被侵害时会有自卫行为(88.1%)。其中，仅42%的受访者有较强的维权意识，会通过向消费者组织投诉等合法途径维护自己的权益。超过半数(58%)的受访者选择自行与商家交涉，或是向子女寻求帮助。由此可见，老年群体在个人维权意识的建立和培养上还有待提升。

　　消费维权途径是多样的。大部分受访者认为，寻求有关部门的帮助、调解是维权的主要途径。26.5%的受访者认为，应与商家自行协商。调研发现，在众多维权途径中(向消费者组织投诉，向有关行政部门投诉举报，向法院提起诉讼)，受访者对消费者组织的支持度最高，占43.1%。

　　与此同时，超过半数(50.4%)的受访者认为，官方渠道的宣传是老年群体知晓消费维权方式的主要途径，其中包括新闻媒体或公益广告(27.7%)和广场或社区活动(22.7%)。此外，子女亲朋的维权意识灌输(28.9%)也是该群体的信息获取关键。

　　在合法权益受到侵害时，有超过一半的受访者(占56.8%)表示，在维权过程中，感受到消费维权过程烦琐，成本较高，即使成功举报，也难以得到预期结果，久而久之丧失了信心。可见疏通消费维权渠道，简化投诉流程刻不容缓。同时也提醒相关部门，应当开辟更多更便捷的投诉渠道，积极培养消费者维权意识，从而切实维护其自身合法权益。

编辑：刘灿

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