315和解平台
日前，浙江省杭州市临平区消保委联合杭州市消保委开展了为期半个月的调研活动，以切实了解老年消费者在日常生活中所面临的消费问题，摸清消费诉求，排查消费隐患，从而科学决策、重点引导、防微杜渐。从结果来看，有超过三分之一的老年人遭遇3次及以上的权益侵害。调研结果显示，有超过三分之一的老人在自身合法权益受到侵害时，会主动通过消费者权益保护委员会、媒体等渠道维护自身利益。
临平区消保委自9月12日起，通过线上线下相结合的调查形式，在辖区范围内全覆盖开展“‘共促消费公平’临平区关爱老年人消费难题调研”的专项活动。据了解，本次受采访人群主分为两类，分别是60周岁以上老年群体和家中有60周岁以上长辈的年轻人。调研共收到9627份问卷，有效问卷9554份(有效线上问卷9479份，线下问卷75份)，有效率达99.24%。
调研结果显示，有49%的老年人消费权益受到侵害，且遭遇3次以上侵权现象的老年人数较高，占39%。
老年人合法权益被侵害的情况
将消费权益受到侵害的老年人从年龄、受教育程度、消费场所三个因素进行分类定位，可得出以下结论：
调研数据显示，消费权益受到侵害的老年人中，以75岁为分界线，60—75周岁老年人占比最大(92%)。结合线下调研访问情况，75周岁以上老人其判断力、分辨力降低，加上消费欲、消费能力、消费频率等因素影响，从而也减少了其被侵权的概率。相反60-75周岁的老年人仍是消费市场活跃分子，这也增加了其被侵权的概率。
消费权益受到侵害的老年人年龄划分
在受访群体中，消费权益受到侵害的老年人受教育水平较低。统计显示，中专及以下学历占据77.1%，远超过三分之二。由此可见，文化程度与老年群体侵权概率成反比，其原因可能是文化程度和消费判断力成正相关，学历较高的老年人判断力相对较强，不易受到侵害。
随着信息发展与提升，越来越多的老年人进入到了线上消费市场。调研数据显示，消费权益被侵害的老年人线上消费的比重略低于线下消费，呈几乎持平状态。具体表现为线下购物(商场、超市、小店等)为50.8%，线上平台购物为49.2%。
从单项场景来看，网购平台最容易被侵权的场景(33.2%)，其次是小超市或小店(28.3%)。这两类均存在商户自律性影响大、消费监管有难度两个特征。
容易被侵权的场景
近些年，老年人的理财意识逐渐增强。由于老年人手中不仅掌握着一定的闲置资金且有充足的时间专注于理财、收藏品投资等活动，不少金融机构都将老年人列为目标客户。一些金融理财机构、民间投资借贷公司利用老年人对理财知识掌握相对匮乏，缺乏风险意识，借机将“黑手”伸向了这一群体。
数据显示，老年人在投资理财领域被侵权的比例非常高，达37.1%(金融理财19.9%，收藏品投资17.2%)。线上购物、保健品购买、预付款充值等领域，分别占17.8%、16.8%、16.5%。
容易被侵权的消费领域
调研发现，老年人消费侵权案例中信息渠道来源较多，受访者认为被侵权的主要原因是听信了宣传广告(46.5%)。其中电视、报刊广告影响较高(27.2%)，其次是电话推销(19.3%)。因占小便宜、贪图优惠的心理导致的原因位列第二(42.3%)，包括了虚假宣传(占18.8%)和优惠充值套路(23.5%)。由此可见，发达的互联网以及相关的新闻媒介，是不法分子违法犯罪的主要渠道，把握住老年人群体对新鲜事物的分辨率低、诱惑力大、投机心理强等，侵害其合法权益。
老年人消费侵权案例中信息渠道
数据显示，消费权益被侵害的老年人中，财产损失集中在500元—10000元之间(72.7%)。1000元—10000元的比例和500元—1000元的比例相对持平，分别是36.6%和36.1%。万元以上的情况较少，但仍有个别消费者经济损失超过10万元(1.8%)。
交叉数据分析得出，大额损失大部分与金融理财消费有关。老年人群体在消费领域应该更加注重自身财产安全，谨防财产损失，对需要大额转账、大额交易的商品、交易应该提高警惕，树立正确的理财、消费意识。
对于老年群体，良好的维权途径、维权意识的建立是非常必要的。本次调研也反映了老年人维权现状。
数据显示，大多数老年人在消费权益被侵害时会有自卫行为(88.1%)。其中，仅42%的受访者有较强的维权意识，会通过寻求消保委投诉调节、媒体曝光帮助等合法途径维护自己的权益。超过半数的(58%)受访者自行与商家交涉，或是向其子女寻求帮助。由此可见，老年群体在个人维权意识的建立和培养上还有待提升。
消费维权途径是多样的，大部分受访者认为，寻求有关部门的帮助、调解是维权的主要途径。仅26.5%的受访者认为，应与商家自行协商。调研发现，在众多维权途径中(向消协投诉、请求调解，向有关行政部门申诉，向法院提起诉讼)，受访者对消保委的支持度最高，占43.1%。
消费维权途径
与此同时，超过半数(50.4%)的受访者认为，官方渠道的宣传是老年群体知晓维权方式的主要途径，其中包括新闻媒体或公益广告(27.7%)和广场或社区活动(22.7%)。此外，子女亲朋的维权意识灌输(28.9%)也是该群体的信息获取关键。
在合法权益受到侵害时，有超过一半的受访者(占56.8%)表示，在维权过程中，感受到消费维权过程繁琐，成本较高，即使成功举报，也难以得到预期结果，久而久之丧失信心，可见疏通消费维权渠道，简化投诉流程刻不容缓。同时也提醒相关部门，应当开辟更多更便捷的投诉渠道，积极响应，积极培养消费者维权意识，切实维护自身合法权益。
维权难点
相关链接
目前，老龄产业处于起步阶段，政策导向缺位，管理和运行机制尚未健全，使得部分不法经营者因法律法规的不健全，导致违法成本较低，往往铤而走险。行政部门应加强市场监管，从源头上对不法商业行为进行打击。在开展商品整治和广告监管执法时，将老年商品市场作为重点整治对象，严查销售假冒伪劣老年用品和虚假宣传、夸大宣传等违法行为等。其次应加强日常监管，充分利用12315平台，及时处理老年消费投诉问题。严惩侵害老年消费者合法权益的不法商家，建立一个健康、安全的消费环境。
针对老年投资理财、医疗保健等领域的突出问题，结合侵害老年消费者权益的典型案例，在街道、社区、老年人活动中心公告栏及老年人活动聚集地等场所发布张贴老年消费的消费提示警示，提升老年人消费维权意识。对一些利用虚假宣传、设置消费陷阱等手段侵害老年消费者合法权益的不法商家予以曝光，用典型案例给老年消费者起到警示作用，同时也可震慑其他不法商家。
相关部门要加强与行政执法部门的合作，借助各部门在消费维权方面的优势，形成高层次、专业化的老年消费维权合作平台。要加强与相关行业协会的沟通，充分发挥行业自律等方面的积极作用，探索建立行规磋商机制，完善行规行约，疏通维权渠道，删繁就简，简化维权流程，切实保障消费者投诉过程清晰、畅通。
为维护老年人合法消费权益，增强老年人安全消费意识，是大力宣传，正确引导。帮助老年人明确《老年人权益保障法》《消费者权益保护法》《合同法》等法律规定的权利与义务，增强自我保护意识与维权意识。通过网站、微信公众号、街头宣传、新闻媒体等形式对进行科普宣传。同时，通过以上载体发布老年消费提示，引导老年人科学、理性消费，宣传与引导双管齐下，给老年人先打一剂消费问题的“预防针”。
