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投诉调查

“1000万消费保障”无从查证 微拍堂涉嫌虚假承诺
江苏消费网 (2022-05-27) 来源:中国消费网
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  互联网时代,各类电商平台种类繁多、层出不穷,对消费者诱人的促销广告和承诺也是五花八门,让人应接不暇、真假难辨,而微拍堂电商平台就是其中之一。在这个平台首页,赫然打着“1000万消费保障”的字样,承诺“放心拍,假必退”,部分商品页面还标记“假必赔”,这些承诺无疑给消费者吃上了“定心丸”。然而,有消费者反映微拍堂的“1000万消费保障”存在条款自相矛盾、虚假宣传现象。《中国消费者报》记者历时近两个月的时间,经多方调查,揭开了这一内幕。

  

 

  微拍堂APP的“1000万消费保障”“放心拍,假必退”“假必赔”等相关承诺页面截图。资料图片

  条款约定自相矛盾

  微拍堂是一家文玩艺术品电商平台,经营类目涵盖玉翠珠宝、紫砂陶瓷、书画篆刻、茶酒滋补、钱币邮票等八大品类。

  3月20日,记者下载注册了微拍堂APP,首页显示“1000万消费保障”“七天无理由退货”“30秒极速响应”等字样。平台对“1000万消费保障”的解释是:“若鉴定为假货,启动1000万消费者保障金赔付机制”“说明:微拍堂主动设立1000万元的消费保障基金用于主动地、额外地以调解方式为消费者提供一定的权益及服务。系对受损失买家的适当弥补,并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。如国家相关法律法规规定的赔付标准高于平台规则调解赔付标准的,消费者就赔偿不足或不满意部分可通过法律途径继续向商家追偿。”

  

 

  微拍堂APP主页的“1000万消费保障”及其说明,其中提及“微拍堂作为平台没有对卖家行为的赔付义务”。资料图片

  值得注意的是,其中还特别强调“买家应当知悉,微拍堂作为平台并没有对卖家行为的赔付义务,相关赔付义务是卖家义务而不是微拍堂义务,此处的‘赔’‘赔付’仅指微拍堂主动地、额外地以调解方式为受损失买家提供一定的权益及服务。”

  

 

  记者通过微拍堂公众号随机查看的不同拍品均标有“1000万消费者保障基金保驾护航”字样。资料图片

  记者体验发现,除了微拍堂APP外,微拍堂公众号的相关页面同样存在上述约定内容。记者进一步调查还发现,微拍堂平台上的大多数商品详情页都标注了“1000万消费者保障基金保驾护航”。然而,平台上述解释的“平台没有赔付义务”等相关说明,已经违反了《电子商务法》和《消费者权益保护法》的相关规定。

  当消费者与卖家出现消费纠纷时,微拍堂平台在什么情况下会启用1000万元消费保障基金?3月下旬至5月初,记者多次以消费者身份致电微拍堂客服咨询。多名客服的答复说法不一,大致有以下三类情况:一是卖家正常经营时,出现问题后,先由消费者和卖家自行协商解决赔付(注:微拍堂1000万元消费保障金实际不启用)。二是卖家关店退出平台的,微拍堂平台会在店铺保证金的额度范围内对消费者进行赔付处理(此时仍未动用1000万元消费保障金)。据了解,卖家入驻平台时,会根据销售的不同品类向平台缴纳一定的店铺保证金,少则1000元,多则达数万元。三是消费者对卖家处理不满意且卖家跑路后向平台投诉的,微拍堂平台会在规则范围内给消费者进行赔付保障,一般情况下只是提供优惠券,少有现金形式,具体要看调解结果,而优惠券只能在平台再次消费时使用,因此也成了微拍堂平台的促销券。

  “千万保障”只是名称

  记者调查发现,微拍堂电商平台所属的杭州微拍堂文化创意有限公司注册资金只有168万元,那么,其对外宣称的1000万元消费者保障基金从哪里来?用到哪里去?对方无法说清楚。

  

 

  国家企业信用信息公示系统显示杭州微拍堂文化创意有限公司注册资金为168万元。资料图片

  5月12日,《中国消费者报》记者咨询微拍堂客服,但客服表示不知道“1000万消费保障”,称只有“千万保障计划”。当记者问到平台是否投入了1000万元资金时,该客服表示“这只是一个名称,有适当的一些赔付金额而已”。针对上述提到的“平台规则范围”,该客服表示涉及平台内部规则,不便对外明示。

  那么,这“1000万消费保障”自设立以来,有多少赔付案例?有哪些消费者获得过赔付?至今赔付了多少金额?对此,客服表示“没有办法解答”。

  5月14日,微拍堂品牌公关部部长李伟通向《中国消费者报》记者表示,具体赔付案例和相关赔付数据是机密数据,掌握在公司高层手中,目前无法提供已赔实例。“1000万消费保障”是订单额外赔付,如果消费者因假货、丢件等订单问题不认同商家处理向平台客服投诉,平台会根据订单类目等具体情况综合判断,给予消费者订单金额10%到3倍不等的赔付处理。该保障金设立至今,累计赔付金额已经超过1000万元,其中包括优惠券和现金两种形式,而且现金多于优惠券。

  针对“1000万消费保障”说明的1000万元消费保障基金,普通消费者的理解与平台的说法并不相同。调查期间,记者随机采访了十几名消费者,大多数消费者都认为这个1000万元消费保障基金应该是现金的形式。

  记者梳理有关微拍堂的部分投诉也发现,并没有消费者表示享受到该保障基金,有的甚至退款都没有到位。一消费者发帖称,他在微拍堂一店铺花费4200元买了一枚钱币,经微拍堂认可的鉴定方式“鉴真阁”鉴定为赝品,找平台处理却只追回1000元,因为该商家只有1000元的店铺保证金,微拍堂表示自己作为平台的第三方并没有承担剩下的3200元的义务,只能提供给消费者商家的身份信息自行追讨。在这一投诉中,丝毫看不到“1000万消费保障”的影子。

  平台涉嫌虚假宣传

  “1000万消费保障”是否构成欺骗误导?微拍堂上述行为违反什么法律规定?消费者应当如何维权?近日,记者带着这些问题采访了有关律师和消保委人士。

  对于“1000万消费保障”,北京天达共和(南京)律师事务所钱宙律师认为,如果没有对保障条款解释清楚,消费者就会默认是现金。若平台既不解释清楚也不补偿现金,还在页面进行显著标识,便涉嫌虚假宣传,诱导消费者下单,侵犯消费者的知情权。

  江苏省消保委副秘书长居上表示,根据《电子商务法》和《消费者权益保护法》的规定,国家鼓励电商平台建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制,消费者与平台内经营者发生争议时,电商平台应当积极协助消费者维护合法权益,消费者合法权益受到损害的,消费者可以要求电商平台承担先行赔偿责任。

  据此,微拍堂平台在公开承诺中宣称的“微拍堂作为平台并没有对卖家行为的赔付义务,相关赔付义务是卖家义务而不是微拍堂义务”“如国家相关法律法规规定的赔付标准高于平台规则调解赔付标准的,消费者就赔偿不足或不满意部分可通过法律途径继续向商家追偿”等相关说明,逃避了电商平台应尽的法律责任,已经违反了上述法律规定。

  对于互联网平台公开承诺的消费保障基金,专家建议交由第三方监管,或者设立专用账户,做到承诺可兑现,切实保障消费者合法权益。

  附:相关法律规定

  《电子商务法》第58条: 国家鼓励电子商务平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。电子商务平台经营者与平台内经营者协议设立消费者权益保证金的,双方应当就消费者权益保证金的提取数额、管理、使用和退还办法等作出明确约定。消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿,适用《消费者权益保护法》的有关规定。

  《电子商务法》第61条:消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务,与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。

  《消费者权益保护法》第40条:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。(薛庆元 钟小雯 刘军)

编辑:刘灿

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