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近日，浙江省宁波市东钱湖旅游度假区消保委接到一起转办投诉，称有一位李姓消费者在东钱湖区某酒店吃早餐时，发现面条里有类似头发的异物，要求酒店赔偿。接诉后，东钱湖区消保委工作人员立即赶到酒店进行调解处理。
“你们来得正好。消费者的合法权益要保护，企业的合法权益同样也要保护。”消保委工作人员刚进门，酒店负责人就气愤地说，“我们觉得这事有蹊跷，前面刚赔了一个，接着又来一个。”
原来，从上海来的陈女士和朋友李女士一起在该酒店住了两天。入住次日早晨，两人在酒店吃自助早餐，陈女士称在白粥中发现了一根头发，要求酒店按照食品安全法规定进行赔偿。食品安全法第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。
“消费者是上帝，出了问题必须解决。”酒店负责人说，“我们当时很快答应了陈女士的要求，也不想对这根头发进行验证。因为客人的房费里包含早餐，没办法单独对早餐计价，所以我们为了安抚客人，决定按照门市价给予十倍补偿。”当天，酒店餐饮部副总监第一时间出面处理，按早餐168元一人的标准，当场现金赔付陈女士1680元。
入住第三天早晨，陈女士和李女士再次到餐厅吃自助早餐。拿完第一轮食物后，李女士叫来服务员，称在牛腩面里吃出一根类似头发的东西，要求酒店赔偿。酒店餐饮部经理第一时间来到客人房间进行投诉处理。
“由于工作特别忙，当时为尽快解决问题，我们提出免费提供一顿双人中餐作为补偿。但李女士拒绝了，并再次提出按十倍价格赔偿。”酒店负责人说。当天，餐饮部经理拒绝了李女士的要求，表示对面条里是否存在异物存有怀疑，并提出请第三方专业检测机构进行检测的建议。但李女士不接受，随后便和陈女士一起退房离开了。
“我们之所以怀疑，是因为造假维权索赔的事情在我们酒店已经发生过多次。”酒店负责人举例说，“有一次，一位消费者称自己就餐时吃到一根细铁丝，要求赔偿2000元。我们调出录像，发现这根细小的铁丝就是消费者自己放入菜中的。我们把录像放给消费者看，他才罢休。”
听了酒店负责人的介绍后，消保委工作人员到酒店监控室调取了当天的录像进行查看，但录像没有录下陈女士和李女士就餐的全过程，无法确认事实。“消费者造假维权的现象的确存在，仅今年就已查明6起。”东钱湖区消保委相关负责人称。鉴于此，东钱湖区消保委决定电话告知投诉人，建议收集完善证据，走司法途径解决。
□余振江 钱士鉴
