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经营者要想真正留住消费者的心，不断提升服务质量，给消费者更好的服务体验才是根本。用格式条款为消费维权出难题、设障碍，其实是自作聪明，会导致企业失去消费者信任，等于慢性自杀，得不偿失。
■余明辉
据媒体报道，一些企业通过格式条款提高维权门槛阻碍消费者维权。例如，消费者想通过法律渠道要回ofo共享单车99元押金，需提交中国国际经济贸易仲裁委员会进行仲裁，而案件受理费和处理费最低为6100元;网购发生争议后想维权，却发现只能去被告住所地法院打官司，而去被告所在地的交通费可能比商品金额还要高……
经营者用格式条款的形式抬高维权门槛，其目的是让消费者放弃维权。这种做法不仅缺乏对消费者的真诚，也小看了消费者的维权意识和能力，更是对法律的规避。
《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《合同法》第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”可见，在格式合同中抬高消费者的维权门槛，给消费者设置维权障碍，实质上是排除或限制消费者权利，加重消费者责任，对消费者很不公平，属于不平等格式条款。
经营者要想真正留住消费者的心，不断提升服务质量，给消费者更好的服务体验才是根本。用格式条款为消费维权出难题、设障碍，其实是自作聪明，会导致企业失去消费者信任，等于慢性自杀，得不偿失。
“格式条款抬高维权门槛”这一现象的出现，也反映出当前消费者维权还存在成本高、过程复杂的问题，因此还需要优化消费者维权途径、降低维权成本，鼓励消费者更积极主动地维权。
有关方面要积极通过完善法规和监管手段等方式，对一些经营者利用格式合同妨碍、限制甚至侵害消费者权益的行为要依法查处。
