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■本报记者 聂国春
保险公司的服务好不好，服务评价结果是一个权威的衡量指标。中国银行保险信息技术管理有限公司(以下简称中国银保信)日前发布的2018年保险公司服务评价结果显示，苏黎世财险、中融人寿等 17家公司被给予C类“差评”。
据了解，保险服务评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C和D类共十级。根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》，该服务评价为百分制，其中A类是指总体服务质量优秀的公司，评级分是85分(含)-100分，95分(含)以上为AAA;B类是指总体服务质量较好的公司，评级分是70分(含)-85分;C类是指总体服务质量较差的公司，评级分为55分(含)-70分;D类是指总体服务质量差的公司，55分以下为D类。
中国银保信表示，服务评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。
寿险优质服务企业变少
根据通报，2018年共有64家财产险公司和61家人身险公司参与了此次服务评价，财险公司及人身险公司两个榜单均未出现AAA级服务机构，财险公司最低评级为C，人身险最低评级是CC。
在61家人身险公司中，A类公司7家、B类公司44家、C类公司10家。其中，太保寿险连续三年获评AA级、太平人寿也蝉联AA级、交银康联则取代平安人寿成为第三家获评AA级的人身险公司。
记者注意到，2018年，国华人寿、国联人寿、华汇人寿、农银人寿、幸福人寿、中荷人寿、中信保诚人寿等7家人身险公司从2017年的A类降至B类。总体来看，人身险公司能提供优秀服务的公司正在减少，A类公司占比由2016年的19%降至2018年的11%。
与之相比，财险公司服务水平逐年提高，C类公司占比由2016年的17%降至2018年的11%;A类公司占比则相应地由17%提升至25%。其中，被评为AA级的有6家，包括人保财险、平安产险、太保产险、太平财险、安盛天平财险以及乐爱金财产保险等公司。
汇丰、中融等险企获“差评”
通报显示，C类公司有17家，其中安心财险、京东安联财险被评为CCC级，瑞再企商保险、现代财险、信利保险被评为CC级，日本兴亚财险和苏黎世保险被评为C级，在财险企业中排名垫底。寿险公司中，长城人寿、华泰人寿、利安人寿、陆家嘴国泰人寿、同方全球人寿、中美联泰大都会人寿、中英人寿被评为CCC级，汇丰人寿、中华联合人寿、中融人寿被评为CC级。
记者对比发现，陆家嘴国泰人寿、同方全球人寿、中美联泰大都会、汇丰人寿4家公司已连续两年被评为C类，京东安联财险、瑞再企商保险、现代财产保险、日本兴亚财产保险、苏黎世财险等5家公司也是2017年就被评为C级。安心财险和中华联合人寿则是首次参评。其他6家险企则是一路降级至此。
值得注意的是，尽管“脱C”难，但也不乏成功者。2018年，恒邦财险、美亚财险、史带财险、中意财险、劳合社保险5家公司均由2017年的C类升为B类。
重大服务创新为“好学生”加分
在今年的通报中，中国银保信还首次披露了重大服务创新项目加分前十名的“好学生”。
人身险公司加分前十名为中国太保寿险的“保险+健康”智能化服务生态圈、中国人寿的理赔全流程智能(含理赔直付)服务、平安人寿的“指尖上的智慧服务生态”服务、太平人寿的“秒赔”移动理赔受理平台等。
财产险方面，平安产险的车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务、中国人寿财险的AI赋能养殖险打造农险服务新模式、中国太保产险的“专享赔”等10家公司的服务创新模式获得加分前十名。
业内专家表示，加分和减分项目的设立，有利于促进险企开展服务创新，提升服务的整体水平，这也是行业从高速度向高质量转变的重要保障机制。
