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图：浦东新区消保委志愿者暗访体察洗衣店。
编者按 2019年，上海市浦东新区消费者权益保护委员会始终不忘“一切为了消费者”的初心，牢记使命担当，做好消费者的“娘家人”。为满足消费者需求，推动行业健康发展，浦东新区消保委主动对接消费发展的增长点和新亮点，开展洗染行业服务消费体察活动，为摸清浦东新区洗染行业的整体服务及衣物洗涤质量的真实现状提供参考依据。今年以来，浦东新区消保委开展社会监督工作，为构建符合时代特点和浦东特色的消费维权局面贡献了力量。
■赵颖刚 黄晓宇 本报记者 刘浩
8月3日，上海市浦东新区消保委通报“2019年浦东新区洗染行业服务消费体察情况”，结果显示，洗衣店普遍存在衣物洗涤不安全、与消费者沟通不及时等问题。值得关注的是，对20家洗衣店40件衣服干洗质量检验结果显示，四氯乙烯残留较为普遍，pH值不合格率超八成。
本次体察活动由两部分组成：一是通过“浦东消保委”微信公众号公开招募60位志愿者以神秘顾客身份对辖区内的洗衣店进行暗访体察，根据设计的调查问卷进行打分;二是委托通标标准技术服务(上海)有限公司对浦东新区辖区内20家洗衣店进行干洗质量检验，每家洗衣店送洗一组样品(1件毛衣和1条裤子)，干洗后按现行的国家标准回收衣物并由专业人员无菌操作，按照相关规定送检到实验室进行卫生性能测试。
本次活动洗衣店的选取以品牌和地域相结合的方式，通过大众点评网筛选，最终选择了UCC国际洗衣、福奈特洗衣等20家品牌连锁洗衣店。洗衣门店分布于浦东新区各个城镇街道。干洗后衣物残留物质的检测，指定选取上述20家品牌连锁洗衣门店。志愿者体察则采取“20+N”的方式，这20家连锁品牌洗衣门店由指定人员进行体察，其他则根据志愿者所在区域自行选择。根据调查问卷结果，总共有21个品牌的43家洗衣店参与到此次志愿者体察活动中。
四氯乙烯残留较普遍
干洗是指采用专用干洗的有机溶剂，由专业人员对服装产品进行清洗的过程。干洗用的四氯乙烯干洗剂受到行业青睐，在我国的使用率达到了90%以上。但四氯乙烯并非尽善尽美，临床医学表明长期接触四氯乙烯有害身体健康并会导致后代畸形。
为了评估洗衣店干洗后衣物四氯乙烯残留情况及干洗后服装卫生情况，浦东新区消保委委托通标标准技术服务(上海)有限公司，于今年5月4日到5月10日在浦东新区20家洗衣店对各20件毛衣样品和裤子样品分别进行干洗，并按相应国家标准，对四氯乙烯残留量、pH值、微生物等指标进行检测。
本次送洗的20件针织衫和20条长裤，其产品使用说明均表明可干洗，并对样品进行了污渍处理，于今年5月4日至5月5日进行送衣干洗，5月7日开始回收样品。干洗完成时间最短3天，最长11天。为避免干洗后衣物再次遭受污染，回收衣物时由专业人员进行无菌操作，并按照相关规定送检到实验室进行卫生性能测试。
结果显示，40件样品中，有19件检出四氯乙烯残留，占比47.5%，其中最小值 0.9mg/kg，最大值为大于500mg/kg。20家洗衣店中，8家洗衣店干洗后的针织衫中出现了四氯乙烯残留，占比40%;有11家洗衣店干洗后的裤子中出现了四氯乙烯残留，占比55%。其中，UCC国际洗衣(川沙新镇优服洗衣店)干洗后针织衫和裤子中四氯乙烯含量数值偏高，分别为430.5mg/kg和大于500mg/kg。
专家表示，由于洗衣店铺悬挂空间有限，衣物干洗后通过会装在一个袋子里，在这种在密闭的环境下干洗衣物中四氯乙烯挥发较慢，当消费者取衣时，造成取衣时短时间接触限值过高，会对人体造成一定危害。
干洗后残留的四氯乙烯，大部分将通过皮肤接触进入血液，挥发到空气中的四氯乙烯也会通过呼吸系统进入人体。有关四氯乙烯的含量，目前我国并无相关国家或行业标准对此有规定。流行病医学研究表明，四氯乙烯本身有一定的刺激性，当接触浓度达到560-880mg/m3时，会出现眼睛充血，流泪及呼吸道黏膜刺激症状。
超八成pH值超标
服装pH值超标，会破坏人体皮肤表面弱酸性环境，易使皮肤受到其他病菌的侵害，甚至引发皮炎。2013年全国洗染标准化技术委员会发布的行业标准SB/T10989-2013《衣物洗涤质量要求》规定，pH值应达到6.5-7.5。
结果显示，40件样品中，有35件(条)服装pH值不符合标准要求，仅有6件(条)服装符合标准规定，合格率仅为15%。20家洗衣店中，有1家洗衣店干洗后的pH值符合标准要求，有19家洗衣店干洗后的衣物pH值不符合标准规定。
此外，干洗质量检验还对样品微生物指标检测，结果显示，除两份样品检出少量细菌外，整体微生物测试结果较好，卫生状况较好。
专家表示，洗后样品上微生物的来源可能主要有：洗前样品本身携带，洗涤过程中未去除的微生物;洗涤过程中洗涤工具、水等二次污染;洗后晾晒、折叠包装时环境或操作人员的二次污染等。
服务水平亟待提升
本次活动共对21个品牌的43家洗衣店开展志愿者体察，收回有效电子调查问卷58份，其中神秘顾客评分最高的3个品牌依次为i-washer、一念居和玉兰干洗，评分依次是96.5分、88分、85分，而衣贝洁洗衣、海浦运洗衣、美国GEP干洗3个品牌未达到及格分。主要存在工作人员核查衣物不规范、顾客须知条款不清晰准确、洗衣凭证内容不全等问题。
浦东新区消保委指出，综合分析志愿者暗访体察调查问卷和检测结果，浦东新区各洗衣店存在三大问题：
衣物洗涤安全和卫生状况不佳。干洗后衣物的检测结果显示，大多数洗衣门店选择使用的干洗溶剂、洗涤用品、设备卫生存在问题，洗后处理步骤和干洗质量品控制度存在缺失。
信息不够透明公开，易引起消费纠纷。体察结果显示，多个品牌的不同门店，均未在醒目位置明示营业执照、服务项目、收费标准等，也没有涉及消费纠纷时的投诉受理电话、赔偿条款和行业规范等。
缺乏和消费者的有效沟通，洗涤方式和洗衣凭证内容填写不规范情况严重。体察结果显示，约有14家店虽然查看了洗衣标签，但没有主动提示消费者洗衣方式，有15家店未注明瑕疵状况，有27家店未注明洗涤方式，有23家未注明加工服务内容，有25家店未注明顾客须知，有26家店未让顾客最终签字确认。
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知情权保障难
今年上半年，浦东新区消保委收到有关洗染行业的投诉131件，较去年同期略有上升。从投诉内容看，洗衣类投诉呈现三大特点：一是季节性明显，大量洗衣类投诉集中在季节交替之际，其中，“黄梅雨季”前后投诉量最多，占比达四成;二是行业对消费者知情权的重视度不够，大部分洗衣质量纠纷能够通过事先提示和沟通避免;三是互联网+模式带动了洗衣行业新的业态发展趋势，但互联网洗衣模式少了送衣时经营者的检查、告知，及取衣时消费者查验这两个环节，极易引起洗衣纠纷，且经营者与消费者身处异地，给衣物洗涤责任鉴定带来困难。
李小姐投诉称，她在某洗衣品牌连锁店送洗了一件价格数千元的高档羽绒服，取衣时被告知衣物被染色。由于衣物从国外代购，没有购物凭证，根据行业规定，对方只需赔偿洗衣费的20倍，远低于衣服本身的价格。对此，李小姐表示无法接受这个赔偿方案。
浦东新区消保委认为，根据《上海市洗染业服务质量规范》规定，需要精洗服务的高档衣物，经营者应与消费者签订《上海市高档衣物精洗服务合同》后，进行精洗服务。上述投诉中，经营者既没有提示李小姐应该选择保值精洗服务，也没有将行业赔偿标准告知消费者，导致了纠纷的产生。
消费者王先生投诉某干洗店洗后衣物有污点不净。店员表示这些污点本身就无法去除。但该情况未事先讲明，顾客须知上也未注明污渍及瑕疵状况、洗后效果和赔偿条款。消费者要求退还洗衣费并赔付时，店员答应退一半的洗衣费用，消费者不满意，引起纠纷。
浦东新区消保委指出，依据《上海洗染行业消费争议处理意见》规定，经营者应在取衣凭证上注明衣物上的污渍，对于洗涤后出现隐迹显露，而在取衣凭证上事先没有注明，应退还洗衣费的50%。虽然商家的确符合相关赔偿规定，但因前期服务信息不够透明公开，造成了消费纠纷。 (刘浩)
(本版图片由浦东新区消保委供图)
