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■王远未 本报记者 薛庆元
数年节衣缩食攒下18.5万元到银行存款，结果被银行工作人员忽悠成了“万能险”保单。随后，银行将保险单延迟20余天才交给客户，直接导致客户因错失15天“犹豫期”无法全额退保。历经数次交涉精神恍惚骑车摔伤，退保不成又住进了医院。两个月下来，年逾六旬窝火又蚀财的方女士至今心绪难平。
■投诉
存款摇身变保单
2月12日，江苏靖江市敦义镇66岁的独居老人方云芬，小心翼翼地揣着几张存单及工资卡来到泰州邮政靖江市敦义营业所，准备办理5年期定期存款业务。这18.5万元对于老人来说无疑是一笔巨款，是她近十年来节衣缩食积攒下来的退休金。未曾想到，18.5万存款却被邮局工作人员用高额利息作为诱饵，购买了一份5年期名为“中融融尊宝两全保险(万能型)”的保险。
等方女士回过神来，20多天后的3月初，她才拿到保单。此时，方女士向邮局提出退保要求，对方以“保单已过犹豫期”为由，要求收取1.37万元初始费用方能退保。多次交涉无果，长期焦虑以致精神恍惚，老人不幸摔伤住进了医院。其在外地工作的女儿方小姐无奈向《中国消费者报》投诉，请求帮助退回老人的这笔养老钱。
“拿到这份保单，一开始我还以为是诈骗!”投诉中，方小姐很气愤。
■调查
保单“迟到”近20天
4月9日，记者驱车前往靖江，在斜桥镇医院找到了正准备办理出院手续的方女士。虽然经过9天时间的住院治疗，老人摔伤的伤痕依然清晰可见，额头的黑色结痂尤为刺眼。提及此番存款变保单的遭遇，老人仍无法平静。
老人介绍说，十多年前她办理退休后，一直通过邮政敦义营业所的存折领取每月3000多元的退休金，“多年来就省下了这笔钱，考虑到一时半会也用不上，2月12日就去营业所打算办5年期的定期存款”。
据老人回忆，得知这笔18.5万钱要存5年定期，敦义营业所负责人缪嘉当即叫来一位女性工作人员，“你赶紧过来填个(保)单”。很快，拿到单证的老人傻眼了，当场明确表示不购买保险：“我不要保险，我要存定期。”工作人员再三强调“这个(保险)利息(比存款)高”。老人随后提出可能需要随时用钱以备不时之需，在得到工作人员现场回应“这个没什么事”的保证后，老人不得已被“说服”了。
“其实，现在想来自己也是糊涂啊!邮政工作人员除了说‘利息高’，也没告诉我究竟有多高呀。”老人在接受记者采访时仍陷入深深的自责中。
根据老人回忆及描述，办理业务的当天，工作人员既没具体讲解该保险产品，更没将保险责任、退保费用、犹豫期等重要事项予以告知。老人这笔18.5万元存款就这样糊里糊涂地变成了保险。
3月初的一天，在外地工作的儿子回家看望方女士，问及老人存款的事。老人告知办了保险，但找遍房屋找不到单据，猛然记起当天在营业厅时，工作人员承诺保险单等几天会被送到家中，但至今未送来。多次电话催讨无果，无奈之下老人赶去敦义营业所拿到了保单。从办理业务那天算，保单已“迟到”了近20天。
记者看到，保单仅是一页A4纸张打印而成，除了显示销售网点为泰州邮政靖江市敦义营业所之外，还注明了该份保险系中融人寿保险江苏分公司南京营业部委托邮政银行销售，保单加盖的保险合同专用章并非红色鲜章。
“单页”“黑章”，这些元素显然有违公众对保险合同的普遍认知和常识，方小姐为此质疑保单的真实性，并怀疑母亲可能遭遇了骗局。
当天下午，记者赶到敦义营业所。该所负责人缪嘉证实该保单确系该所代理销售给客户的，是真实有效的保单。对于“单页”“黑章”，缪嘉解释称：“保单就这个(单页)样子，黑章是因为(营业所)没有彩色打印机(所致)。”
据老人介绍，她提出退保后，邮政方面提出老人必须承担提前退保的初始费用损失，其额度也从开始的1.37万元降到了2600元。这究竟是什么费用?缪嘉除了强调“客户过了犹豫期才退保，按规定需要承担费用”外，对为何不及时将保单交给客户及事件经过则不愿多谈。
据业内人士介绍，出单后当天就应把保单交给投保人。记者登录中融人寿保险股份有限公司官网，发现在该款万能险条款中，明确客户享有15日犹豫期，在此期间提出退保，可退还全部保费。方女士认为，敦义营业所不告知犹豫期相关信息，且在犹豫期过后才将保单交付客户，有故意利用时间差拖过犹豫期从而为退保设置障碍之嫌。
另外，按照相关规定，商业银行代理保险业务时，银行网点应当在显著位置张贴统一制式的投保提示。在当天采访中记者注意到，敦义营业所内没有张贴任何投保提示，不足20平方米的营业厅的墙面及天花板，几乎全被与保险有关的彩页占据，俨然一个保险产品大卖场。
■进展
退费后被逼签说明
4月11日，记者就此事采访中融人寿保险江苏分公司相关负责人。该公司银保业务部总经理助理夏女士回应称，公司与邮政方面没有直接的业务委托关系，而是存在委托销售保险产品的业务关系，“保单业务的产生是邮政方面代理销售了邮储银行代理的银保业务。代理机构在从事保险销售业务时，销售人员应该全面客观介绍保险产品。今后，公司会加强银保合作中对银行方面的业务指引，避免类似事件发生”。
对于邮政工作人员存在以“利息高”吸引客户购买保险产品等不合规的情况，该公司合规部负责人薛女士表示，按照相关规定，银保业务中，工作人员不得套用“本金”“利息”“存入”等概念。
中融人寿江苏分公司相关人士表示，将尽快为客户办理退保手续。当天下午，投诉人反馈称，中融人寿保险公司及邮政方面上午退还18.24万元，下午退还了扣收的2600元“手续费”。至此，18.5万元保费已全额退款。
此后，方女士的女儿告诉记者，4月15日晚8时左右，敦义营业所负责人缪嘉等5人来到方女士住处，要求刚出院的老人在他们提前准备好的《关于方云芬购买银保产品的情况说明》上签字。“没办法，老人最后被迫在情况说明上签了字。”方女士的女儿说。
记者注意到，在这份情况说明中，邮政方面对事发时的情形做了歪曲事实的陈述，描述为“(客户)办理时咨询柜员是否有高收益的理财产品”，对邮政工作人员违规失职行为描述为“(理财经理)通过与客户沟通、讲解，客户选择了‘中融融尊宝两全(万能型)’的保险18.5万元”。“他们说签字主要是为了证明我收到了全部的钱款，其他的内容难以接受!”次日的电话采访中，方女士显得很激动，“也只能签字啊，我这把老骨头没精力和他们5个年轻人熬夜啊!”
对于情况说明中编造的退保理由为“投诉人急需资金购房”，方女士的女儿感到莫名其妙：“母亲66岁了，自有住房很宽敞，买房干什么?”
记者将此投诉的相关问题向江苏省银保监局进行反映。事件进展，《中国消费者报》将继续予以关注。
●律师观点
涉嫌欺诈可索赔
近年来，类似“存款变保单”事件屡禁不绝，银保业务因此饱受诟病和质疑。原国家保险监督管理委员会于2011年专门出台《商业银行代理保险业务监管指引》，对银保业务经营规则及销售行为等方面提出了明确的要求，对商业银行代理保险业务予以约束。
江苏融鼎律师事务所律师许利认为，银行机构在代理保险业务中，务必按照规定全面客观介绍保险产品，按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、犹豫期等重要事项明确告知客户;不得套用“本金”“利息”“存入”等术语及概念误导客户。邮政工作人员在销售保险过程中存在多项违规，从而误导消费者购买其代理销售的保险产品，涉嫌欺诈，消费者可依《消费者权益保护法》相关条款主张自己的合法权益。
另外，有关人员未经同意擅自进入他人住宅，且采取语言威胁或骚扰等行为逼迫老人签字，违反《治安管理处罚法》，投诉人可以报警，交由警方依法处理，其逼签内容视为无效。
