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■本报记者 胡军
近日，有消费者投诉，旗下影院市场占有率一度位列全国影院三甲的星美集团，突然曝出旗下在北京、深圳、成都等地的星美影院出现关店潮，消费者欲办理会员卡退费却求助无门。
复读机式客服背后
“我算是领教了，真正的复读机式客服啊，”家住海淀区世纪城小区的北京消费者李女士至今仍在感慨：“刚开始邻居跟我说的时候，我还不太相信，好几年的影城了，生意也不错，怎么突然就倒闭了呢?倒闭就倒闭了吧，打客服电话问，居然是一问三不知，问怎么退会员卡里的钱，竟然让我找当地的影城联系，影城都倒闭了，空无一人，工作人员都没了，我找谁去?”
11月23日，心有不甘的李女士随即和邻居们赶到星美世纪金源店，发现物业公司11月16日就贴出了公告，称星美违反合同，租赁合同已于11月6日解除，限其15天内归还场地。星美影城在经营过程中向消费者发行具有预付费功能的储值卡，由星美影院负责处理并承担全部责任。现场有一张物业单位——北京金源时代购物中心有限公司最新张贴的“告知函”，由于星美影院逾期未返还场地，物业将于11月23日上午8：00起采取断电措施。
李女士随即联络了星美影院的客服，客服人员的答复让李女士哭笑不得：“这边查询到北京金源店由于影城暂时停电了，无法播放影片。”
调查发现，不仅北京，深圳、南昌、上海等地的星美影院也出现同样的状况：其旗下在深圳的12家影院，仅有4家仍在排片播放，其余8家都在今年七、八月因欠场地物业费而相继停业;在南昌的三家分店，梦时代店、红谷新城店已经歇业，仅有星美国际影城(南昌樟树林店)尚能查询到排片信息。
当各地消费者联络星美影院的客服人员，自己手头的会员储值卡是否能退款时，客服人员的答复纯粹是复读机式的机械：“抱歉，影城的会员卡(问题)需要您咨询当地影城核实。”
“从客服人员复读机式的答复可以判断，这些客服或者是没有任何授权，或者干脆就是租用的客服坐席，只能根据她们眼前的系统所提示的信息，来给消费者做复读机式的答复，完全没有任何解决问题的能力，”对于客服人员的答复，在北京一家知名电信运营商担任区级客服主管多年的赵先生给出了专业的判断：“没有实质性的权限，甚至连星美的基本运营情况都搞不清楚，就是复读和敷衍，没别的。”
语焉不详只因信息阻隔
在采访中，曾经在星美影院工作过近一年的北京林先生告诉记者，不仅星美的普通员工对星美集团的运营情况一无所知，即便是店长，也未必知道太多内情。几乎所有人都认为，星美集团是不错的企业，旗下影院的市场占有率一度位列影院三甲，怎么可能突然深陷停业、欠薪的负面风波呢?
据影视业内资深人士介绍，快速扩张而资金跟不上是其深陷停业风波的主因。早在2013年，星美还只有83家影院、582块银幕，从2016年开始目标直指行业老大万达院线，进入扩张阶段，到了2017年底，星美影院数量达到365家，银幕数达到了2290块。事实上，2016年一二线城市优势地段可供收购的影院已所剩无几，星美的收购主要集中国内的三四线城市，通过大举收购各种不知名影院来扩大其规模，以期实现“一县一院”的目标。“走的都是中低端扩张线路，就知道冲门店数量和银幕数，成本高收益低，资本能撑多久呢?”离职后跳槽到另一家影院公司工作的林先生如梦初醒：“刚入行不知道，底下的员工更不知道，员工获得信息的渠道都是从上而下的，都是被过滤和美化过的，完全不清楚公司的状况。客服人员很多都是新招来的人，只能照着培训材料念。”
据了解，2018年前10个月，倒闭或停业整改的影院已接近300家。近三个月内，因营业调整等原因，没有票房入账的影院已经多达2100家，这个比例已经占据了国内影院总数的五分之一。根本原因就是资金链跟不上，导致排片难有保证。排片难以保证，则到影院消费人群也会相应减少、营收也会因此下降。
目前，国内电影播放都是数字放映，院线会将影片硬盘快递到影院，但是此时并不能放映，需要到中影集团拿到一对一的密钥才能对硬盘片源进行解码播放。中影集团正是通过密钥这种方式控制影城合法经营，防止影城私自借盘放映偷票房。一般出现停密钥、拿不到片源的情况，无外乎是没钱支付、偷票房或者发行跟院线分账未谈拢或有其它矛盾导致。
自身难保的客服人员
“就算是大型国有企业，客服负责人在公司内部能有多高的权限，多大的影响?”在北京一家知名电信运营商担任区级客服主管多年的赵先生对客服业务深有感触：“民营企业就更甭提了，尤其是创业型的消费品或服务公司，没事的时候，客服就是复读机式的宣传;反馈意见的时候，客服就是机器人;出问题的时候，客服就是摆设，甚至连客服工作人员自己都不知道上哪投诉去。”
事情果如赵先生所言，星美影院在出现大面积关闭潮时，工作人员和客服人员被拖薪、欠薪甚至拖欠、悄悄停缴员工社保的情况也浮出水面。
星美国际影院深圳布吉某分店的店门口悬挂在外的停业通知，显示的是“本影院全体人员进行整顿培训”。但是据员工们反映，今年7月因欠商场物业费而被商场停业，已经有整整四个月的工资拖着没发，何时复工也迟迟没有说法，高层更是频频离职，员工们最近才发现自己的社保、公积金早在一年前就已经停缴。“客服人员也是云山雾罩，对企业运营的实际情况非常茫然，甚至自身的合法权益都得不到保障，您还指望客服人员能给出什么样的满意答复呢?”对于目前许多行业提供的客服状况，一度高度关注该领域的北京东元律师事务所主任李秀生律师说：“这一直是消费领域一个巨大的盲区，目前不仅没有法律法规来规范，企业应该给予客服人员什么级别的授权，而且连一直抽检的依据和机制都没有，也没有一个机构对企业给消费者提供的客服权限、答复内容有效性等进行监督，导致很多客服其实就是个摆设，只能回答一些不疼不痒的问题，一旦遇到实质性需要解决的问题，就开始踢皮球，各种敷衍，这是应该高度重视的。现在，还有推广机器人客服、人工智能客服的，更加令人担忧啊。消费者是人，计算机程序能体会到人的感受吗?”
