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再优秀的企业也有短板。一句整改，不仅来自舆论压力，来自外部监管，更要来自企业内部价值观的回归，来自对消费者的由衷的敬畏。否则，再倒下，将很难起来。
■冯松龄
在魏则西事件持续发酵一周后，国家网信办联合调查组公布了调查结果，称百度竞价排名对魏则西就医产生影响，要求百度立即整改。出于舆论压力和监管问责，百度回应称，立刻采取整改措施。无独有偶，几乎和魏则西事件同一时间引爆网络的是5月初的深圳滴滴顺风车司机杀害女教师的事件。巧合的是一星期后，滴滴公司也做出回应称，深圳将8000名滴滴司机的账号封禁。
纵观二事件，舆论的讨伐起到了推动事件进展的关键性作用。而整改措施的提出将让舆论的口诛笔伐“翻页”。但细看这些回应，整改的话语权仍掌握在企业手里。笔者认为，靠舆论监督进行的整改远不如企业自身诚信建设，敬畏消费者来得重要。
裁判权交给消费者，才是提高企业信誉度之根本。根据调查组的要求，百度不能再以给钱多少为标准，而是改为以信誉度排名为标准。其实，早在2014年，百度就推出了“百度信誉V”，声称通过信誉评级和口碑评价作为网名决策的参考依据。但实践发现，由于大量代理商的暗箱操作，让信誉V的审核常常流于形式。媒体此前曝出的百度搜索某家V化妆品，被国家工商总局认定为严重违法广告，更掌掴了百度所谓的“百度信誉V”。如何让信誉度有信誉?笔者以为，应当建立有消费者、消费者组织、行业协会等第三方参与的监督机制，将裁判权彻底下放，这才是百度提升信誉之道。
同样的道理，对于百度承诺的先行赔付制度，也是需要落地的。之前，有某知名电商承诺，对受骗消费者实行先付赔偿，但是当消费者真的遇到欺诈问题时，电商又以不是欺诈等种种理由予以拒绝。此事件中，百度增设10亿资金作为保障基金，对受骗消费者先付赔偿。这一承诺虽然显示了企业的诚意，但接下来的问题是，谁来做欺诈认定，谁来负责赔偿，如何进行赔偿?据了解，早在年初的“百度卖吧”事件，受害的消费者还未得到应有赔偿。那么，这10亿资金，是否包含了此前这些受害者的赔偿?其实，先行赔付制度不仅是企业公关的一句承诺，更是企业诚信的试金石。
众所周知，一些电商企业用“人为刷评、买钻”来提高信誉度，欺诈消费者。为避免此类现象再次在百度身上发生，百度的这次整改非常关键。百度创始人李彦宏对此回应称，用户至上才能长久，否则离破产只有30天。话虽如此，如何才能让用户至上?笔者认为，不仅应对消费者怀有敬畏之心，百度的整改方案中消费者的积极参与，用实际行动倒逼企业落实诺言更为关键。
诚然，作为互联网创新企业，百度对国家网络安全和社会服务体系作出了一定的贡献，理应予以扶植和鼓励。但再优秀的企业也有短板。一句整改，不仅来自舆论压力，来自外部监管，更要来自企业内部价值观的回归，来自对消费者的由衷的敬畏。否则，再倒下，将很难起来。
敢于面对问题，已经走出摆脱危机的第一步;而赢得尊重，还任重而道远。
