315和解平台
■本报记者 聂国春
3·15将近，不少消费者准备拿起维权的武器。那么，对于保险消费者来说，都有哪些投诉“绿色通道”?如何投诉才最有效呢?
根据《保险消费投诉处理管理办法》，保险投诉主要有四种渠道。
渠道一：保监机构
中国保监会及其派出机构是保险机构违法行为的监督主体，自然是消费者保险投诉的首选。根据规定，中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。
渠道二：消费者协会
中国消费者协会及其各级分会是消费者的娘家，一直以来都积极受理并协商解决保险消费者投诉，为消费者挽回经济损失。
渠道三：保险机构和保险中介机构
办法规定，保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站、营业场所展示保险消费投诉处理程序。这些机构有保险消费者的投保信息，找业务员核实情况也相对容易，又是做出投诉处理决定的一方，因此消费者向其投诉，可以直面问题，快速得到答复。
渠道四：新闻媒体
维护保险消费者权益、对保险行业进行监督是新闻媒体的职责之一。近年来，报纸、电视台、电台以及网站都加大了保险监督的力度，纷纷开设“保险投诉绿色通道”，或设立保险投诉专栏、专题和网站。
消费者进行保险投诉时，掌握以下技巧，将能更好地维护好自己的权益。
首先，一定要有维权意识。
其次，要学好法、用好法，提高维权能力。保险消费者可以从网上搜出有关的法律法规，逐条进行对照，找出推销员以及保险公司违法、违规之处，并想办法取到证据，以便最后让保险公司和推销员一起承担责任。
再次，投诉时要分三步走。
第一步，首先要详细说明被投诉人的基本情况。如被投诉的保险销售从业人员姓名和所属保险机构或者保险中介机构的名称;然后讲清投诉人的基本情况，包括地址姓名、联系电话和保单号等信息;再尽可能详细地陈述投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。
第二步，记住工号。一般说来，保险公司的客户服务电话都是有录音的，因此，除了记清楚工号或姓名外，还要把打电话的时间、对方给予了什么解决方案记下。去保险公司柜台咨询也是如此，一旦发生纠纷即可提供依据供保险公司审核。
第三步，约定时间。问题反映以后，要问清楚对方什么时候会有答复，或者何时派人与自己进一步联系。如果没有人和自己联系、或者给予的解决方案并不满意，应当进一步联系;甚至保留向保险监管部门、消协、媒体等机构的投诉权。
值得注意的是，《办法》第二十一条规定，保险消费投诉具有下列情形之一的，投诉处理工作管理部门不予受理：(一)投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的;(二)投诉的主要事实不清楚、不明确的;(三)投诉已由本单位受理，保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉的;(四)司法机关、仲裁机构已经受理的。
根据规定，保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起7个工作日内，告知投诉人是否受理;不予受理的，应当说明理由。需要转办的，应当自收到该投诉之日起5个工作日内转出。
