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■姜晓林 本报记者 王文郁
日前，记者从辽宁省沈阳市工商局获悉，2014年沈阳市工商局12315消费者申诉举报中心共受理消费者投诉3573件，从消费类型看，商品类投诉2653件，占总投诉量的74.25%;服务类投诉920件，占总投诉量的25.75%。据沈阳市工商局有关人士介绍，2014年消费投诉10大热点主要包括5类商品和5项服务。
五类商品退货难
●热点一：手机
手机屏幕或主板等主要部件出现故障后，客服人员单方面认定是人为造成，消费者不认可;手机出现性能故障符合退货条件，但经营者只换不退;通过网购或电视直销购买的手机，退换货困难;手机到指定的售后服务机构检测后，经营者不出具相关检测单据或退换货凭证;存话费赠送的手机，在使用后发现被置入恶意吸费软件;某些品牌手机预装的软件，会泄露消费者个人信息。
●热点二：服装鞋帽
服装有质量问题消费者要求退货，经营者只同意换购等价商品或高于原价的商品;服装的实际用料与标签标注不符，或者挂牌与标签洗染标注不一致;鞋类商品在“三包”期内出现开胶、断底、断面等质量问题，经营者不能按照消费者的意愿退货或换货。
●热点三：家具
有的经营者和厂家相互推诿售后服务，还有的甚至拒绝“三包”;实际材质用料与消费者挑选时的样品材质不一样，有的定制家具实际尺寸与约定的不相符，还有的不按约定时间送货;经营者因家具质量问题虽然同意退货，但不承担搬运费用。
●热点四：汽车
经营者不能及时提供产品合格证，广告宣传或口头承诺不能兑现;提车时，消费者发现有明显的修补或更换零部件的痕迹;抵押金、预售金等款项在承诺期限内不能返还给消费者;天窗漏雨等质量原因造成的损失不予赔付;修理者不予更换原厂或原品牌的零部件，甚至更换假冒伪劣汽车零部件。
●热点五：装饰材料
地板、瓷砖等出现质量问题，经营者拒绝赔偿消费者损失或者退货;剩余装饰材料不予退货等。
五项服务退费难
●热点一：移动电信服务
病毒软件恶意吸费、双份彩铃费、停机保号多收费、会员积分减少;运营商收取增值服务费，消费者要求退费并赔偿，运营商只同意退费;部分地区手机信号存在死角，运营商长时间未解决。
●热点二：电视直销服务
经营者在介绍商品的功能、材质、品质时，含有夸大或虚假的成分;消费者7日内对商品不满意要求退货时，经营者同意退货但拖着不办;商品涉嫌构成欺诈行为，消费者要求依法获得3倍赔偿，但经营者售后服务只退不赔。
●热点三：美容美发洗浴服务
对预付款消费服务质量不满意，退款难;免费体验被骗或被迫强制消费;因地滑或洗浴设施不完善等原因造成人身伤害的顾客，不能得到合理赔偿。
●热点四：健身服务
消费者在办理瑜伽、球类、器械、游泳等健身会员制服务时，未征得本人同意而被更换教练;健身连锁机构门店停业或搬迁，让消费者到离家很远的连锁机构门店继续消费，拒不为消费者退款或赔偿。
●热点五：餐饮服务
消费者就餐时造成人身伤害或财产损失，不能得到相应赔偿;某些餐饮机构收取开瓶费、茶位费、服务费等收费项目;顾客网上团购订餐，经营者不按照约定标准收费或服务，或者因故不提供消费服务。
