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图1：沙坪坝区工商分局小龙坎工商所干部受理消费者投诉。
■本报记者 刘文新 文/摄
重庆市工商局沙坪坝区分局和沙坪坝区消费者权益保护委员会积极探索“2+1+N”模式（“2”即发挥工商部门和消委会的主导作用，“1”即发挥社区组织的联动作用，“N”即发挥众多经营户的诚信经营示范带动作用），整合社会资源，助推消费维权社会化，开创了新形势下消费维权工作的新局面。2014年共办结消费者申诉举报案件1919件，为群众挽回经济损失197万元。
以工商、消委会为主导推进维权网络建设
沙坪坝区工商分局局长刘德章告诉记者，近年来，工商分局和消委会结合工商便民服务网络，不断完善消费维权“两站”建设，采取共建方式，在社区办公场所建立了“12315指导站”，聘请社区居委会负责人兼任站长，方便消费者咨询、投诉。在大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、学校、繁华商圈以及消费者较为集中的经营网点，设立了“消费维权服务站”，设置工商指导员及调解员，为消费者提供消费咨询及投诉调解服务，让消费者投诉不出店门。组建由工商机关干部、社区工作人员、企业经营者、个体工商户等各行各业人员参加的消费维权志愿者队伍，配合工商、消委会开展消费维权监督和消费维权教育，壮大消费维权社会力量。
记者了解到，仅去年，沙坪坝区便新建12315服务站25个，消费维权服务站100个。另外，全区还建立了12315信息处理中心，24小时向社会公众提供短信投诉服务，定期向经营者、消费者发布经营提示、消费警示，完善指挥调度机制，减少流转环节，提高申诉举报处理效率。
马家岩建材市场是重庆最大的建材市场之一，经营面积近5万平方米，经营的建材品牌2000多个，经营户500多户。市场经营户众多，消费者云集，经常发生消费纠纷。2014年4月，沙坪坝区工商分局和区消委会在市场内建立了消费维权服务站和便民服务中心，每周四工商、消委会工作人员都会到这里巡查市场，登记资料、处理投诉。
以社区组织为依托形成社会维权合力
沙坪坝区工商分局和区消委会依托社区消费维权指导站，加强与人民调解委员会、人民法院的沟通联系，将消费纠纷调解纳入社区人民调解委员会的工作，实现消费维权关口前移，促进人民调解、行政调解、司法调解的有效衔接。2014年共同调解消费者投诉23件，消费者满意率达100%。
2014年5月，沙坪坝区工商分局和区消委会依托社区力量，联合开展了“100名消费者评查、1000名消费者评议”活动。活动中，随机组织了100名消费者代表，对10个重点行业的格式合同进行评查，对消费陷阱事例及霸王条款进行了集中点评。随机组织1000名消费者对供电、供水、供气、通讯、医疗、物业服务等企业进行消费者满意度测评，促进企业守法经营、诚信服务，自觉维护消费者合法权益。
沙坪坝区工商分局和区消委会还多次与社区联手，举办消费知识大讲堂活动，邀请专家学者向社区居民、市场经营户及不同层次的消费者授课；组织工商干部和消委会工作人员学习《消法》《产品质量法》等相关法律法规、工作人员职责、受理范围以及消费纠纷调解技巧等。及时对社区“两站”制作的《调解协议书》进行指导，开展有针对性的点评，促进协议有效履行。举办调解员消费知识考试，有效提高消费维权服务站受理消费咨询、申投诉效率，提升消费维权服务站处理日常消费纠纷的能力。
沙坪坝区工商分局不断加强与辖区质监、食药监、卫生、物价等部门的沟通联系，建立与行业主管部门及行业组织的信息交流制度，及时通报消费者申诉举报、商品质量监测结果等情况，并定期牵头召开联席会议，研究制定有针对性的措施，以建立健全消费维权长效机制，形成消费维权工作合力。
以经营者为主体引导诚信经营
2014年初，沙坪坝区工商分局举办了诚信经营评选活动，组织广大消费者通过网上投票、问卷调查等形式对辖区各大商场和广大经营户进行“诚信经营示范单位”和“诚信经营示范户”评选，促进商品市场准入、消费投诉先行赔付以及售后一站式服务等制度的落实。指导社区内具备条件的食品经营户开展食品安全示范店建设，真正做到“主体资格合法、内部管理完善、经营理念正确、服务质量优良、维护消费者权益、发挥示范作用”。
沙坪坝区工商分局和区消委会还组织开展了10000名经营者共铸诚信活动，向经营者发出《共铸诚信倡议书》。指导辖区民营经济协会成立广告、食品、餐饮、农资等行业分会，指导制定行业自律管理制度、工作运行规范等。同时，推行约谈机制，针对问题突出的经营户和企业负责人进行约谈，指出其存在的问题，找出整改措施，促进经营者自查自纠，自我改进。
记者了解到，沙坪坝区工商分局在临江建材市场推行诚信商户星级评选管理，打造“星级”品牌，取得了良好的社会效益和经济效益。记者看到，在市场入口处左右两侧建有醒目的诚信商户公示栏:326名商家的照片、姓名、星级评定一目了然。沙坪坝区工商分局小龙坎工商所副所长谢晋告诉记者，建材市场诚信商户共划分为4个级别，三星、两星、一星、无星。只有在商场经营时间满3年、明码标价、未被投诉、产品质检合格等各类条件符合的情况下，才能被评为三星诚信商户。截至目前，市场评出三星商户117户，两星商户152户，一星商户57户，无星9户。走进每一户商家，星级标识都位于店内醒目处，消费者据此可判断商户的信用程度。“我们会依据评星登记对商户进行分类管理。”谢晋说：“对三星用户，会优先推荐其参加‘守合同重信用’、著名商标认定等活动，组织一星或无星的商户集中培训学习，对其经营的产品进行抽检，连续3次被评为一星或无星的商户，将被市场开办方清理出场。”
