315和解平台
摘要：工商行政管理部门和消费者协会可以建立一个权威的在线非诉讼交易纠纷解决系统，该系统可建立在线调解室，实现三方在线调解，具有消费纠纷处理数据记录和统计功能，并与12315平台处理数据实现对接，接受来自全国各地的网络消费者的投诉。针对网络交易一般性侵权行为，可通过此机制实现在线和解、在线调解和在线仲裁。
■代绪刚
经营者与消费者是网络交易的双方主体，对其权益全面加以保护具有异乎寻常的重要性。健康消费环境的建设，不仅需要经营者的规范经营，同样也需要消费者的理智消费。由于交易过程的数字化和虚拟化，信用瓶颈始终是网络交易发展进程中的一个障碍，参与交易的双方、第三方机构都应为维护交易的安全与便利而遵循“游戏规则”，以促进和规范网络商品交易。本文试图通过对这些问题的分析，从网络消费法律关系的基本问题出发，从网络交易运行模式和法律视角探寻网络交易中经营者与消费者的权益平衡方式，研究探讨我国网络交易中买卖双方权益的保护所面临的问题及解决方法。
网络交易中存在的主要权益问题
网络交易市场在蓬勃发展的同时，也出现了许多侵害消费者权益的问题。消费者认为网上交易存在的最大问题分别是：产品质量、售后服务和信用缺失，安全性不能得到保障，网上提供的信息不可靠。具体来说，目前网络交易中侵害消费者权益的问题主要表现在以下方面：
1.隐私权。在网络交易环境下，出于对利益的追逐，商家利用各种先进的信息技术、通讯手段，对消费者的隐私数据进行挖掘以获得其兴趣点，但这样就触犯到对消费者隐私权的保护。加之网络上存在的各种不安全因素，网络商家所获得的消费者隐私信息被曝光的危险性也随之加大。消费者在购物网站上注册时登记的个人信息也存在极大的泄露风险，网购消费者的隐私权受到威胁。
2.知悉真情权。与传统商店购物相比，网上购物最大的特点就是虚拟性。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品的实物，由于消费者无法面对真实的商品或服务，不能亲自检查商品或直观感受产品的性能，只能以浏览网页的方式获得商品信息，消费者只能凭借经营者的文字描述或者图片了解商品，只能通过商家的描述来进行判断。信息极度不对称，事实上侵害了消费者的知情权。
3.公平交易权。在传统交易模式中，公平交易权的保护有章法可依，但是在虚拟的网络世界中却很难找到一个已有的框架可供遵循。侵害网络消费者公平交易权的行为屡见不鲜，如在网络交易中涉及到的大多是格式化的合同，经营者往往预先拟定格式合同，将不利于自己的条款排除在外。一些条款明显违背公平原则，一些条款表述模棱两可，一些条款明确标明“特价商品，概不退换”等不公平条款，消费者只能点击接受才能完成交易，从而使其接受了许多损害自身利益的条款，其中含有很多倾向于网络商家的内容。这些格式合同侵害了消费者的公平交易权。
4.安全保障权。目前网上购物的付款方式主要包括网上银行支付和网下汇款。网上银行支付，指消费者将货款打入第三方账户，待确认收货后，由第三方向卖方付款，网上购物支付一般采用电子支付方式，目前，电子支付技术相对成熟，但也存在黑客拦截、不法分子盗取用户支付密码以及支付平台出现故障等情况，使得消费者的财产安全受到侵害。
5.获得赔偿权。如果把求偿权放到网络交易的大背景下，能够很容易地找出众多影响其得到合理保护的因素。例如，在虚拟的网络市场中，交易的凭证不易获取、商家的真实身份难以确认、求偿过程繁琐且模糊等等。在网络消费中，经营者和消费者是没有见过面的，当消费者的利益受到损失时，消费者网购的商品一旦出现质量问题或有瑕疵，或在配送过程中商品出现破损，消费者往往很难依法获得惩罚性赔偿。
6.自主选择权。在网络交易中，消费者选择商品往往是通过商家提供的商品广告进行选购，消费者根本不知道商家提供产品的质量和性能好不好，只是凭着运营商的介绍和自己的感觉选择这些商品，所以很容易遭受商家的蒙骗甚至欺诈。比如通过商家的商品广告在网上购买了具有某种性能的化妆品，但是可能商家在广告中夸大其辞，购买的产品不具备需要的性能。此时，消费者是在商家“故意”的业务引导下购买了一些不需要的产品，也就侵犯了消费者自主选择的权益。
网络交易双方权益保护的对策与建议
从对网络商品交易双方权益保护问题的分析可以看出，其根本点应该在于建立良好的信用评价体系，这是良性的网络商品交易的基础。与此同时，还必须具备一整套完善的法律法规、机制、体系、规则等作支撑，这样才能很好地为主体的权益保护保驾护航。对于这两个方面，具体提出以下几项对策：
(一)建立网络商家信用评价系统
对网络商家的评价不应该只停留在感性认识阶段，而是要通过科学的评价方法，综合网络商家的财务状况以及信用历史等信息，得到全面客观的网络商家信用等级。同时，评价结果要公布在网络上，并进行阶段性的及时更新，从而提高网络商家信用等级的透明度，这样就能避免网络消费者因为盲目而造成的损失。这样的措施出台后，网络商家为了获得良好的信用等级，也会注意约束自己的行为，久而久之就会形成一个良性的循环。因此，建立有效的网络商家信用评价系统，能够在很大程度上保护网络消费者的合法权益，从而稳固网络商品交易市场的基础。选择一个第三方征信机构，对已经完成真实身份验证的网络经营主体信用状况进行评级，并将结果在网络交易监管平台上发布，让民众及时知晓商家及平台相关信用情况，使污点商家或平台“一处违规，处处受限”，营造良好网络商品交易市场氛围。
(二)建立网络消费者信用评价系统
合理的网络消费者信用评价系统，不仅能很好地帮助网络商家估计风险并做出最后决定，更能够成为电子商务健康发展的重要基石。对于网络消费者而言，应该更多地关注其社会信用度，因为在日常生活中的行为模式更容易被映射到虚拟的网络上。基于这样一个评价体系，广大的网络消费者会逐渐培养起良好的信用行为习惯，从而与良好的网络商家信用相得益彰。通过建立全国统一的网络消费者诚信消费档案和评价体系，也能防止消费者在无理由退货方面“恶意”和“过火”。通过建立网络交易诚信消费档案，经营者也可以通过网络交易平台看到消费者的诚信等级，并考虑采取相关措施，谨慎交易。
(三)建立网络交易争端解决机制
网络交易中，绝大多数是小额交易，在合同履行出现问题时，由于诉讼成本较高，消费者往往选择放弃。因此，有效的诉讼程序的设立方便于解决双方的纠纷，尤其对保护网络消费者利益具有重要意义。工商管理部门和消费者保护组织可以建立一个权威的在线非诉讼交易纠纷解决系统，该系统中可建立在线调解室，实现三方在线调解，具有消费纠纷处理数据记录和统计功能，并与12315平台处理数据实现对接，接受来自全国各地的网络消费者的投诉。针对网络交易一般性侵权行为，可通过此机制实现在线和解、在线调解和在线仲裁。
(四)建立具有明确分工、密切合作的行政监管体系
我国网络市场监管所涉及到的各个部门，一直以来都面临着界限不清、分工不明的尴尬局面。近期公布的《网络交易管理办法》，虽然对网络交易行为进行了规范，还应进一步细化。制定一部统一完整的网络交易保护法律法规，是实现科学有效监管的第一步。政府部门需要进一步明确现阶段的行政执法障碍，加快建设一个具有明确分工的行政监管体系，从而在实际操作上实现对网络交易主体权益的有效保障。同时通过加强网监队伍建设、建立全国性高效网络监测系统、引进网络商品交易监管电子取证系统、提高商品的透明度、加大网络商品广告的审核力度等方式，积极推动内外联动，建立完善信息互通、跨地域网络案件协查等联合执法机制，强化工商与商务、公安等部门的沟通配合，就数据统计、案件协办、违法网站关闭等工作建立制度化、常态化的协作机制。(作者单位：陕西省消费者协会)
