受访者消费权益受损害领域与日常消费支出领域对比

　　

 

　　制图：中国消费者协会

         11月29日，中国消费者协会在京发布《2011年老年消费者权益保护现状调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，随着我国逐步进入老龄化社会，“银发经济”带动了旺盛的消费需求，但老年人的消费环境、消费者权益保护状况不容乐观，尤其在食品、营养保健品、医疗等消费领域，老年消费者的合法权益最容易受到损害，且由于缺乏精力及维权知识，多数老年人不愿维权。

　　市场———

　　多数老年人日常花销是食品

　　3月16日，四川省泸州市85岁高龄的李大爷，在该市江阳西路一大酒店参加了某药店组织的医学报告会。会后，药店销售人员向李大爷推荐了一种治疗高血压、冠心病、脑中风的新药。李大爷开始只愿购买10大盒，后来销售人员以买得越多优惠就越多为由，反复给他做工作，最终李大爷购买了40大盒，共支付药费12160元。回家后，李大爷发现自己上当，因为按该药外包装上所标示的有效期和服用量计算，即使每天按剂量服用，40大盒药还没等服用完，就过了保质期。于是，李大爷向泸州市江阳区大山坪保护消费者权益委员会分会进行投诉，要求该药店退货。

　　这只是近年来消费领域出现的众多侵害老年消费者合法权益的事例之一。随着我国社会老龄化进程的加快，老年人数量激增，孕育了庞大的消费市场，而目前我国老年消费市场的开发、老年消费者权益保护工作则相对滞后。

　　此次中消协在全国老龄工作委员会办公室支持下，携手北京、河北、辽宁等25个地方消协组织，共同进行的2011年老年消费者权益保护现状调查结果显示，有70.1%的受访老年人认为，在日常生活消费中老年人的消费权益更容易受到损害，34%的的老年人意识到自己曾遇到过合法权益受损害的情况。

　　此次发布的《报告》显示，食品、医疗和营养保健品已成为老年人日常消费支出最多的3个方面，八成以上的老年人日常消费支出集中在食品上。另外，出于对身体健康的关注，医疗和营养保健品正成为老年人的重要消费需求。调查显示，在遇到过消费纠纷的老年人中，在食品消费领域受到权益损害的最多，其次是在营养保健品、医疗、服装、旅游等领域。同时，与其他日常消费支出项目相比，服装、营养保健品、旅游、日化产品等方面权益受损的概率要大于其他方面(如图所示)。

　　如果要购买药品，受访老年人中的72.6%相信医生的推荐，有28.5%和16.1%的老年人相信报纸和广播电视的药品宣传，此外，7.6%的老年人相信免费体验，3.6%老年人相信商家宣讲。有1/4的老年人有过根据报纸或广播电视上的宣传信息购买药品的经历，这部分老年人中有46.1%的人购买后感觉上当受骗。

　　相对于药品，老年人购买保健产品更相信朋友介绍，同时有54.6%的老年人相信医生的推荐。对于商家的各种促销宣传手段，如报纸宣传、电视广告、商家宣讲以及免费体验等，都有一定比例的老年人相信。还有29.2%的老年人参加过商业机构组织的养生保健知识讲座或产品体验。在参加过这些讲座的老年人当中，有64.3%的老年人购买了产品。在购买产品的老年人当中，有一半是当场购买或者经推销员多次推荐后购买的，另外一半人则是与亲朋好友沟通后购买的。

　　权益———

　　缺乏精力与知识让老年人不愿维权

　　调查显示，商品质量问题是引起消费纠纷的主要原因，有65.28%的老年人选择了该项。虚假宣传及夸大其辞也是引起消费纠纷的重要因素，有超过一半的老年人选择了该项。另外，商品退换货难、售后服务不到位、价格欺诈等也是引起消费纠纷的重要原因。

　　调查同时发现，老年人的维权意识、自我保护意识不甚理想，在遭遇消费侵权时不愿维权。《报告》显示，老年消费者普遍认为，权益受到损害的主要原因是内因，是由于老年人的防范意识不强(81.9%)以及辨别能力弱(65.6%)造成的。在所有外因中，认为“政府管理不严、督促不力”、“专门保护老年人消费权益的法律规定缺失”、“商家对老年人消费不够重视”的老年人比例较高。

　　在消费侵权行为发生后，部分老年人表示不会去找相关部门或者商家，而是直接放弃维权，主要原因集中在“没有精力”(32.7%)、“不知道怎么维权”(28.4%)、“维权也没用”(22.3%)这3个方面。对于维权结果，只有接近40%的老年人比较满意或者非常满意，有14.5%的老年人对维权结果不满意或者非常不满意。

　　调查发现，老年人的自我保护意识普遍不强。老年人获取信息的主要渠道来自传统的电视和报纸，占比分别达到86.4%和56.5%;其对于亲朋好友传播的信息很重视，信息在老年人之间“复制式”的传播相当明显。虽然绝大多数老年人对商业广告持理性态度，具有一定的自我保护意识，但能够准确区分出媒体上刊发的商业广告与一般新闻报道的老年人不到一半，只有47.8%。因此，当媒体为不法商家刊发不实商业信息时，易对老年人造成误导，致使其消费权益受到损害。

　　建议———

　　制定老年消费市场特殊经营规范

　　虽然老年人的维权意识不强，但并不等于他们没有维权需求。《报告》显示，老年人更希望“加强宣传，提高老年人辨别、防范能力”以及“加大惩治不法商家的力度”，选择这两项的老年人占比都超过了70%。另一方面，老年人希望大力惩治不法商家，净化市场环境。

　　对此，全国老龄办和中消协建议加强对老年消费市场监管，通过严惩虚假宣传、制售假冒伪劣产品的违法行为，治理不规范销售行为，净化老年消费环境，保障老年消费者合法权益。

　　中消协在《报告》中提出，近年来，老年人在旅游途中被迫增加团费、理财产品巨亏使老年消费者血本无归、银保产品销售不规范使老年人储蓄变保险等损害老年消费者利益的案件时有发生。这些案例显示，对老年人这一特殊群体，相关行业应当制定更为严格的消费者权益保护规范。为此，建议相关部门研究类似典型案例，高度重视老年群体的特殊性，针对老年消费市场制定特殊规范，如明确严禁对老年消费者加价销售旅游产品，理财产品、银保产品销售中应执行更为严格的风险告知、抗风险评估程序、甚至年龄限制等，切实保障老年消费者的公平交易权、知情权和选择权等合法权益。

　　此外，中消协建议，建立绿色维权渠道，保障老年消费群体的权益诉求，方便老年消费者维权;对老年消费者开展宣传引导，通过开展法律法规宣传，提高老年消费者自我保护意识，开办公益科学讲座，培养老年人科学消费观念，设立老年消费公益热线，为老年消费者提供消费指导，全方位为老年消费者提供社会支持，让老年消费者明明白白放心消费。

　　●相关链接

　　近二成多老年人选择社区医院就医

　　《报告》显示，尽管老年人对医疗服务有旺盛需求，且社区医院更为方便，但只有22.1%的受访老年人愿意选择社区医院就近就医，有71.2%的老年人愿意选择专业大医院就医，原因主要是 “医疗水平高”(占比为61%)。超过2/3的老年人使用过营养保健产品，老年人主要感兴趣的是保健食品和绿色食品。本着对健康的追求和对疾病的预防，有59%的老年人愿意参加养生保健方面的知识讲座。

　　尽管老年消费市场潜力巨大，但有超过1/4的受访老年人认为市场上适合老年人的商品比较少，57.4%的老年人认为一般。食品和医疗是老年人需求最多的两个领域，老年人认为应该多开发养老服务、家政服务和娱乐健身等方面的市场。