■本报记者 聂国春

　　快递延误、丢失短少、损毁、服务态度差等问题，是国家邮政局每月发布的消费者快递申诉的主要问题。不幸的是，本报与腾讯网联合主办的315消费投诉绿色通道近日接到的投诉显示，北京宅急送快运股份有限公司上述问题竟然同时存在。

网友曝宅急送快递4宗罪

　　近日，诸多网友通过本报与腾讯网联合主办的315消费投诉绿色通道反映宅急送快递服务中存在的问题。记者归纳发现，快递延误、丢失短少、损毁、服务态度差等问题成为网友反映的焦点。

　　网友黄先生称，他于2010年4月将一台笔记本电脑由温州寄往广州，可是收货后却发现只有一块砖头。尽管他办理了2000元的物品保价，并多次与宅急送杭州分公司交涉，但至今未收到赔偿款。

　　与黄先生货物被调包不同，江苏连云港市的李先生则因快递变慢递多次交涉未果选择投诉。李先生告诉记者，他于今年3月24日通过“宅急送快递”寄了一包肉食品（牛肉和烧鸡等）给在上海上学的儿子，事先约定好第二天下午到，结果3月28日下午才收到。“东西收到后都变质了，还怎么吃？”感觉憋屈的李先生找到宅急送要求赔偿，可是，宅急送的客服员每次在接电话时都让李先生留下联系电话并说有专员处理，但李先生至今也没得到宅急送的任何回复。同样，深圳的赵先生也遭遇快递延误。赵先生5月30号选择首重18元的价格从深圳快递货物到吉林省长春市，可是本应两天送到的服务却在路上走了将近一周。赵先生多次打客服电话交涉，客服代表说会交给理赔专员处理，并承诺当天回复。然而，赵先生等到的也是只记录无回复。

　　重庆的胡先生让宅急送从青海往重庆托运电脑，结果电脑收到后却发现里面的显卡、内存条与主板完全脱落，主板上的重要电子元件掉落。本以为自己办了保价可以理所当然地获得赔偿，然而，一位自称宅急送青海公司的工作人员回复胡先生时，以各种理由推卸责任，只字不提理赔方案，对于胡先生关于“保价”保什么的质问，这位工作人员竟称，宅急送的保价只针对货物丢失。

　　记者登录国家邮政局网站查询发现，宅急送快运公司在今年前4月的邮政业消费者申诉情况通报中，每月均位列前5位。其中，3月份国家邮政局12305电话接到对38家快递企业的申诉，有效申诉率为万分之零点一四九，但是宅急送快运公司的有效申诉率却高达万分之零点三八四，位居投诉榜首，且当月有14件申诉未在规定时限内回复有关部门。

加盟体制或为问题根源

　　记者就黄先生电脑被调包一事致电宅急送杭州分公司，一位客服人员称自己并不知情，让记者打另一部电话，然而，记者多次拨打这部电话，却要么无人接听要么是忙音。宅急送快运公司客服中心的唐小姐6月21日回复记者称，将对消费者的上述投诉作出核实处理，并将于次日九点半前给记者回复，然而，直到十点半，记者也未接到唐小姐的电话。

　　记者了解到，宅急送快运公司有上海宅急送、广州宅急送、深圳宅急送、北京宅急送等32家分公司、580家全资分支机构及1000多家加盟特许经营合作网络。是宅急送快运公司故意拖延消费者，还是对加盟店等管理不力？记者就加盟管理和消费者权益保护方面问题向宅急送快运公司发去采访邮件，但仍未得到回复。

　　不过，在中国快递咨询网首席顾问徐勇看来，快递企业出现上述问题，除去自身忽视维护消费者权益，还有一个原因是之前加盟模式的遗留问题开始显现。

　　据了解，中国快递行业多实行企业加盟制。根据国家邮政局《2010年快递市场监管报告》，七成快递企业通过加盟方式参与12家品牌企业经营。由于加盟商通常自负盈亏，为了更多利润，往往不惜牺牲服务质量。一些快递公司在业务扩张的同时，管理并未同时跟上。

　　6月22日，国家邮政局公布了第二阶段快递市场专项执法检查结果，其中，查处未经许可经营快递业务266起，超地域经营快递业务27起，未持续符合许可条件73起，侵犯用户合法权益19起；共下达整改通知380份，下达行政处罚决定78份，取缔56家未经许可经营快递业务企业。

　　记者查询发现，被取缔的56家快递企业多数是申通、韵达、中通、宅急送等快递公司的加盟店。徐勇认为，对快递业来讲，加盟体制问题很多，其深层次原因在于每个加盟商都是利益中心，都是为了维护自己的利益，这和快递业需要一体化、标准化和规范化的精神背道而驰。“当前的加盟公司，基本上在搞同质化经营和价格战，利润微薄也是导致快递业服务质量下降的因素。”徐勇说。

　　对于宅急送快运公司来说，加盟带来的另一大问题是假冒网站的出现。记者从宅急送快运公司官网了解到，在华东地区有23家假冒宅急送公司。在宅急送快运公司清理出的23家假冒公司中，有19家盗用了宅急送标志、专有照片、官网页面设计，同时附有相类似的400服务电话。记者致电让消费者吴先生丢失不少东西的上海某宅急送公司，对方先是自称自己是宅急送公司，后在记者的追问下又强调说，公司是上海宅急送物流公司，与北京宅急送无关。

　　据记者了解，从宅急送离开的员工和曾经的加盟商，是这些克隆网站的主要操作者。由于熟悉宅急送的运营流程，离开之后还继续打着宅急送的牌子在收派件，而在出现问题时，往往不给消费者任何说法。

　　徐勇认为，当前快递业在强化消费者权益保护的同时，亟须优化特许加盟模式，快递业应该通过并购和股份制的形式逐步将一级城市和转运中心自营，在二级城市保留特许加盟模式，将部分三级城市改为代理模式。其最终目标应该是以自营为主，代理为辅的经营模式。