宋嵩绘

　　缴了宽带年费的电话，却又“被逐月收费”

　　联通收费：把用户整糊涂了

　　新华社记者 常志鹏

　　核心提示

　　已经缴纳了宽带年费的联通座机电话却又“被逐月收费”，用户反复投诉，得到的却仍然是“一笔糊涂账”。

　　一夜间话费增加一倍多

　　用户要求给自己一个投诉部门的直拨电话，却遭到拒绝

　　9月4日，某联通用户接到电话通知说：所用座机电话欠费102元多，若不及时缴纳将被停机。

　　于是，该用户在第二天充值200元。可充值之后，电话却仍提醒该用户“本机欠费停机”，还要继续充值29元多。

　　“怎么一天就翻了一倍多？”该用户不解，于是拨打联通客服号码10010对一位接线员反映：一夜之间电话费用增加了一倍多；况且该机在5月初开通宽带以来，除了上网，根本就没有打过电话。

　　听完情况，接线员让用户报出电话号码、户主姓名、手机号码、身份证号等等。随后，接线员先说有可能是欠费罚款；随后又说是因为该电话捆绑了宽带，已经缴了年费，但现在电话计费系统每月又多扣了100元……但对导致电话费隔一天翻一倍多的情况未做解释。

　　接线员同时说，这不是她所能解决的问题，只能转到话费投诉部门。用户要求给自己一个直拨的电话，却遭到拒绝。

　　经过多次重复拨号和转接，该用户与几名接线员及自称是值班班长的人通话并反复介绍了情况。话费投诉部门接线员说将在3到7个工作日处理电话多收费一事。对该用户提出的马上开通电话的要求，对方坚持说“24小时内恢复”。

　　该用户问值班班长，在反映问题和投诉中，长时间打电话给10010，又浪费了另外的电话费，应该怎么处理？

　　班长说，如果是用联通的手机、固话打的10010都是免费的。当该用户问，如果用其他电话产生的费用怎么办时，对方说，又不是我让你用其他电话打的……

　　电话被重复收费

　　系统显示该机在2006年就开始收取宽带费

　　9月7日上午有位王姓女士打通记者电话，说该用户的电话在2006年就办理了宽带业务；联通的系统显示，该机在2006年就开始收取宽带费了。

　　9月10日上午，自称联通公司一位石姓女士拨通该用户的电话，说你家电话多收费的事情已经解决，目前你家电话里有存款200多元。用户当即提出，处理这件事要见人见账；另外，要求把她家从2006年安装这个电话到现在每次充值和消费的账单全部调阅出来核对。石女士说，这个意见要反馈给其上级部门。

　　在等待的过程中，该用户将此案投诉到中国消费者协会。

　　用户告诉记者，在她看来，联通收费完全是“一笔糊涂账”；自己的电话被重复收费，到底是哪个系统的什么地方出了错？

　　该用户同时提出，在与联通公司联系过程中，信息严重不对等。对方反复核实电话机主、身份证等多项信息，可该用户连一部直拨的电话号码也不能得到。即使是后来打过该用户电话的座机号码，该用户再回拨也很难拨通。

　　专家表示

　　电信公司属于不当得利(链接)

　　应当采取退还费用、赔偿消费者利息损失等措施

　　针对这项投诉，中消协消费指导部负责人张德志认为，电信公司多收了消费者的费用，属于不当得利，应当采取退还费用、赔偿消费者利息损失等措施。另外在这个案例中，从前后几个不同的接线员所说的情况看，联通公司不仅仅是多收了费用，还有其他没有说清楚的地方。

　　张德志说，本案中，如果不是该用户没有电话消费，很难发现这种电话和宽带合用一个号码被重复收费的现象。这里，计费、收费系统的准确性值得进一步关注；这不是一个个案做退费处理那么简单的问题，其他合用一个号码的消费者的计费、收费是否准确也值得关注。作为网络化管理的电信公司来讲，如何提高电信公司计费的透明度，直接关系到消费者的知情权和公平交易权。

　　张德志认为，本案暴露出联通公司在服务方面存在的一些问题。联通的咨询电话提示音多，但对于什么样的电话服务免费，消费者却几乎不知道；此外，服务人员屡次变化，消费者必须反复讲述事实，既浪费了消费者的时间，公司服务人员也要重新了解情况。

　　张德志提出，希望各通讯运营商在尊重消费者选择、保证消费者隐私权等权益的前提下，在以后的收费中提供短信提示、网络查询的服务。电信公司有必要学习一些政府机关的首问负责制。