河北省石家庄市一市民拨打订票热线，电话占线被收取通话费。有关专家认为，电信运营商此行为涉嫌强制交易

■本报记者 李 建

　　拨打电话时听到“电话正忙，请稍后再拨”的提示音，多数市民会挂断电话，过一会儿再拨，并认为没有拨通的电话不会产生话费。然而，河北省石家庄市市民彭女士近日向记者反映，她在拨打石家庄火车站订票热线时听到“电话正忙，请稍后再拨”，并根据提示音重拨，后发现每次重拨均被按市话收费标准扣除了0．2元的通话费。时值春运，本来就不易拨通的订票热线更是经常占线，电话占线为何要收费？记者对此进行了调查。

消费者投诉——
订票热线占线被收费

　　彭女士告诉记者，因为要订火车票，她于去年11月份连续拨打石家庄火车站订票热线，“但系统总是提示‘欢迎使用石家庄火车站订票系统，电话正忙，请稍后再拨’，我一共拨了30多次，持续一个多小时才接通并订上车票。可最近查话费发现，每次拨打订票热线出现占线提示，都收取了0．2元的通话费”。

　　记者在彭女士提供的通话详单上看到，去年11月7日7时59分至9时07分，彭女士的固定电话拨打石家庄火车站订票热线87622222共36次，每次显示的通话时间均在六七秒之间，最后一次通话时间较长，为42秒。每次通话都被按照市话收费标准收取了0．2元通话费，合计7．2元。

　　“既然拨打的电话占线，我没有享受到通话服务，凭什么要收取话费？”彭女士认为，打电话时听到上述内容的提示就是没有接通，主叫方不应被收费，只有在对方接起电话后才计费。

　　一些与彭女士有类似经历的市民认为，虽然每次拨打“正忙”的订票热线只收取0．2元话费，可现在正值春运高峰，每天拨打该热线的人很多，大多数人一般要重拨几次甚至几十次才能接通，电信运营商在未告知的情况下收取这笔费用不合理。

记者调查——
多数市民对收费不知情

　　2月2日，记者向石家庄市火车站发采访函了解情况。该站回函表示，火车站订票热线是由中国铁通石家庄分公司提供的，火车站是电话使用单位，有关电话业务问题需找电信运营商了解。

　　“我们为石家庄火车站提供的是呼叫中心业务，用户拨打订票热线时，只要出现‘欢迎使用石家庄火车站订票系统’的提示音，就已经进入呼叫中心平台，并开始计费。”中国铁通石家庄分公司在给记者的回函中表示，收取话费是根据原信息产业部《关于电信资费结构性调整的通知》（以下简称《通知》）规定的标准执行的。记者查询了解到，该《通知》是对固定电话资费进行调整的文件，其中未涉及拨打热线进入呼叫中心平台的相关收费事宜。

　　记者咨询业内人士了解到，中国铁通石家庄分公司回函中说的呼叫中心业务又称客户服务中心，理论上应由一批客户服务人员组成，利用计算机通讯技术，接听客户咨询电话，具备同时处理大量来电的能力。据了解，为提高客户服务质量，目前不少行业以此业务为基础设置了各种客服热线、咨询电话等。由于这种热线电话呼入量大，负责接听来电的客服人员相对较少，往往会出现应接不暇的局面，客户即使进入呼叫中心平台，也会因网络忙而无法实现通话。

　　“导致客户无法正常通话的原因是呼叫中心平台未能及时处理来电，这种情况下让客户买单，有些不合理。”彭女士说。记者在调查中了解到，不少市民都有过拨打各种热线电话因占线而多次重拨的经历，但多数人对“占线也要收费”不知情。

　　2月4日，记者拨打石家庄火车站公布的3条订票热线，发现“欢迎使用石家庄火车站订票系统”的提示音没有了，彭女士之前拨打的87622222电话出现“嘟嘟嘟”的忙音，其余两部电话则提示“您拨的用户忙，请稍后再拨”，或“对不起，现在网络忙，请稍后再拨”。记者随后查询主叫电话的通话详单，发现均未被扣费。

专家观点——
占线收费涉嫌强制交易

“听到‘电话正忙，请稍后再拨’这样的提示，给消费者的感觉是没有接通，既然没有享受到预期的服务，就不应该付费。”河北省律师协会消费者权益保护委员会有关专家认为，消费者在不知情的情况下被收取通话费，这种情况涉嫌强制交易。

　　“企业开通热线电话就是为了更好地服务消费者，热线电话本来就容易占线，消费者一次拨打往往无法实现通话，而每增加一次拨打就要被收取一次费用，这样导致消费者寻求服务的成本增加，企业提高服务质量的初衷也打了折扣。”河北省消费者协会有关人士认为，企业向市民提供热线电话服务，应对该业务的收费情况进行了解，并充分履行事先告知的义务。