编者按 今年春节期间，各地工商机关加大市场巡查力度，确保节日市场秩序平稳；各地消费者组织在节前对容易发生纠纷的消费领域进行提前预警，有效减少了纠纷的发生。来自北京、上海、山东、吉林、大连、南昌、太原、哈尔滨、深圳等地工商局12315消费者申诉举报指挥中心及消费者组织春节期间受理消费者申（投）诉数据显示，各地消费纠纷数量明显减少，个别地方的公用企业服务出现零投诉，是历年来首次。消费者反映的问题多集中在日用百货、餐饮服务等方面。

　　■李艳 韩 莉 汪 洋 吴爱民本报记者 贾 君 袁 征 王照重 李洪涛 张 恒 朱 海 刘传江 冯铁飞 刘维善

北京 订票服务问题较突出

　　记者2月20日从北京市工商局获悉，今年春节期间，北京市工商局、市消费者协会共受理消费者申（投）诉94件，接待咨询1520件。其中，北京市工商局12315、北京市消协96315两条热线共受理消费者申（投）诉59件，同比减少40％。

　　在这些申（投）诉中，订票服务问题较为突出，商家擅自违约、加价出票等成为热点问题。一位消费者投诉称，他在网上订购3张球票，已显示订购成功，但最后商家只同意提供1张球票。另一位消费者订购机票，已经完成订单并付款，等到出票时商家却要求消费者加价40元。此外，家电售后服务问题引发的消费纠纷也成为申（投）诉热点。

上海 销售类服务纠纷居前列

　　今年春节期间，上海市工商局、市消费者权益保护委员会受理消费者申（投）诉、举报共计352件，比去年同期的425件下降了17％，解答消费者咨询1241人次。商品类投诉占53％，食品类、通讯产品类、服装鞋帽类位居前列；服务类投诉占47％，销售类、电信服务类、互联网服务类位居前列。

　　据介绍，春节期间，上海市工商局、市消保委共受理有关电视购物、预售服务、互联网销售等销售类投诉45件，虽然与去年同期相比下降幅度较大，但相对其他服务类和商品类的投诉，数量上依然位列榜首。从投诉的内容来看，销售类服务纠纷主要涉及宣传失实误导消费、商品质量难如人意、配送货物不及时、售后服务难以兑现等方面。

山东 经营者擅自提高车票价格

　　2月20日，记者从山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，今年春节期间，全省12315系统共受理咨询、申诉、举报2521件，较去年同期下降18．1％。消费者咨询、申诉的问题主要集中在食品、服装鞋帽和客运服务3个方面，其中，涉及烟、酒、食品类质量问题的申诉62件，咨询51件。消费者反映的问题主要有食品在保质期内变质、夹杂异物，经营者涉嫌销售过期、假冒食品，食品生产日期提前标注、外包装虚假标识等。

　　受理服装鞋帽类商品申诉34件，咨询71件。消费者反映的问题有产品质量差，商品存在开胶、开线、缩水等；经营者不履行“三包”规定，售后服务差；个别经营者利用打折等促销手段虚假宣传；购物代金券使用受限，商家不按约定兑换。

　　节日期间，涉及客运交通方面的咨询、申诉共有48件。消费者反映的问题主要集中在价格方面，如经营者擅自提高车票价格、不按规定客运线路拉客、出租车运营不使用计价器、绕行多收费等。

吉林 旅行社不兑现优惠承诺

　　春节期间，吉林省工商局12315系统共受理申诉、举报、咨询电话1285件，其中旅游服务、酒店年夜饭和电视购物成为消费者申诉的热点。

　　据介绍，为确保消费者申诉、举报件件有结果、事事有回音，吉林省工商局各级12315充分发挥系统反应灵敏、指挥畅通、查办迅速、反馈及时的优势，对受理的申诉、举报，工商执法人员快速反应，有效处置；对接到的咨询电话，接听人员进行了耐心解答。

　　从受理情况看，消费者申诉反映的有关旅游服务中的问题，主要集中在旅行社不兑现优惠价格的承诺；有关酒店年夜饭的申诉，主要集中在消费者自带酒水被收开瓶费、服务质量欠佳等方面；电视购物的主要问题是邮寄送货人要消费者先付款后才能看货，结果经常出现看货后实物与所购买货品不符，再联系厂家难以退换货等纠纷。

　　吉林省工商局消费者申诉投诉审理局局长聂国文表示，有关春节期间受理的消费者申诉、举报，工商机关将立案调查或与相关行业、企业约谈，确保消费者利益不受侵害，并将结果及时向消费者反馈。

大连 4类公用企业服务零投诉

　　2月19日，记者从辽宁省大连市工商局获悉，今年春节期间，大连市工商局12315系统共接到消费者申诉255件，有线电视、供暖、供电、供气等4类公用企业服务出现零投诉，是历年来首次。

　　2月13日至2月19日，大连市工商局12315系统共接到申诉255件，较之去年同期下降23％。其中，商品类132件，占51．8％，同比下降30．9％；服务类99件，占38．8％，同比下降8．3％；其他类24件，占9．4％，同比下降25％。服装、鞋类质量成申诉热点，工商机关共接到服装、鞋类消费申诉22件。其中，涉及商品质量问题的16件，占72．7％。消费者反映的问题包括鞋类开胶、开线、鞋里掉色；外套起球、开线、腋下扒缝，裤子掉色等。此外，经营者不兑现退换承诺，不履行“三包”义务也是消费者反映集中的问题。

　　公用企业服务状况良好，有线电视、供暖、供电、供气4类服务出现零投诉，是历年来首次。交通服务乱涨价问题仍然存在，工商机关接到交通服务类申诉3件。

南昌 美容美发申诉量增加

　　2月13日至2月19日，江西省南昌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者咨询174件、申诉51件、举报4件。

　　受理商品类申诉28件，其中日用百货7件、手机6件、食品5件、家用电器4件。日用品质量问题，依然是消费者反映的热点。春节期间，南昌市12315受理的日用品申诉占受总量的14％，主要表现为不少消费者节前购买了鞋子或服装，但直到春节时才穿，出现问题后已超过规定的退换货期限，从而引发纠纷。

　　春节期间，南昌市12315共受理服务类申诉22件，美容美发、售后服务的申诉量有所增加，主要表现在一些美容服务场所不具备资质而进行医疗美容服务，卫生和消毒措施落实不到位，美容美发产品质量低劣，使用私自配制的“三无”产品，对服务项目进行虚假、夸大宣传等以及服务卡不能正常使用、收费不合理等。

哈尔滨 餐饮服务问题较多

　　春节期间，黑龙江省哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者申诉、举报、咨询430件，其中申诉28件，举报16件，消费咨询386件。其中，商品类申诉占前4位的分别是电视机、手机、烟酒、服装鞋类；服务类申诉占前4位的分别是餐饮住宿、电信网络、商家售后、邮政快递。餐饮服务问题多，成为消费者的申诉热点。

　　据介绍，工商机关受理的服务类申诉中，餐饮服务申诉相对较为集中，共有46件，占服务类申诉总量的11％。消费者反映的主要问题有，经营者不提供发票或有效消费凭证，经营者不按约定兑现承诺，服务质量差，海鲜等高档菜品存在缺斤短两，分量不足等现象。消费者田先生在某餐馆就餐，自带了两瓶酒，服务员称要收开瓶费20元，田先生同意了。但在结账时田先生却发现，餐馆对每瓶酒收取20元开瓶费。一位消费者投诉称，他在某商场购买了1．5公斤鳜鱼，到商场服务台公平秤复称时，发现实际只有0．83公斤。

太原 节日期间难缴电话费

　　2月13日至2月19日，山西省太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接听消费者咨询、申诉、举报电话268个，其中咨询251件，申诉12件，举报5件。消费者反映的问题主要集中在服装、通信行业和餐饮服务3个方面。

　　据太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心罗主任介绍，春节期间，消费者反映的问题主要集中在服装、通信行业和餐饮服务3个方面，一是消费者节前突击购物，未仔细挑选，不少消费者穿上新衣要出门时才发现衣服有破损、型号不合适等问题。二是通信行业类申诉增多。节日期间出现了消费者缴费难，缴费后仍须长时间等待电话才能开通，营业厅工作人员服务差，以无零钱为由拒收话费等问题。三是餐饮行业服务问题突出。随着工商机关对食品安全监管力度增强，太原市餐饮行业食品安全得到显著改善，但有的经营者服务态度较差，部分餐厅、酒店未说明原因，拒绝提供服务。

深圳 网络通信投诉成热点

　　2月21日，广东省深圳市消费者委员会发布春节期间投诉统计分析。据不完全统计，春节期间深圳市消委会共受理消费者投诉30件，网络、通信服务成热点。

　　春节期间，深圳市消委会受理的消费者投诉主要集中在网络、通信服务领域，有20件。其中，网络服务投诉有11件，反映的问题主要有游戏用户被封号、密码被盗等；通信服务投诉有9件，主要反映无故扣费、无故停机等问题。另外，在消费者咨询电话中，涉及网络服务问题的有13个，主要反映无法正常上网、通过网络订机票或酒店出现问题等。

　　今年春节期间，消费者电话咨询数量比上年同期减少21．2％。从消费者投诉、咨询涉及的领域来看，反映节日促销、食品餐饮、旅游等节日消费热点领域问题的较少，其中，涉及节日促销的仅1个咨询电话，涉及食品餐饮、旅游消费领域的咨询电话均只有3个。这主要是政府职能部门在春节期间对商场、超市、集贸市场、食品生产和餐饮服务企业等重点场所和旅游景点等重点区域开展了食品安全监管、打击制售假冒伪劣商品、消费者权益保护、价格监督检查等专项检查，切实维护了节日期间的市场秩序和食品安全。