315和解平台
■洪 叶 本报记者 郑铁峰
浙江省温州市龙湾区是温州机场所在地，同时集中了该市大部分汽车４Ｓ店和１４０多家大大小小的汽车维修中心，航空群体性投诉及汽车维修消费纠纷时有发生。针对这一情况，近年来，温州市龙湾区消费者权益保护委员会在提供咨询、受理投诉的同时，开展了一系列活动，推动企业积极履行社会责任，促进了和谐消费环境建设，保护了消费者权益。
联合法院成立消费法庭
龙湾区是温州机场所在地，航空群体性投诉时有发生。龙湾区消保委大胆介入，主动调解，近３年来，共受理航空投诉７７件，其中群体性投诉３０多件，接待旅客咨询投诉１６００人次，为旅客挽回经济损失５８万元，树立了温州市对外第一窗口形象。
随着消费者合法权益保护问题日益突出，龙湾区消保委审时度势，大胆创新，于２００４年率先联合温州市有关法院成立了消费纠纷巡回法庭，巡回法庭依法运用更快捷的手段审理消费纠纷，及时有效保护消费者的合法权益。同年１１月，龙湾区消保委联合当地法院成立全市首个消费法庭。５年以来，消费法庭共受理１２件疑难案件。与此同时，龙湾区消保委还成立了法律援助中心，对有困难的消费者提供援助，免费聘请律师，切实协助消费者依法维权。
开展消费点评促行业规范
龙湾区不仅是温州机场所在地，还集中了该市大部分汽车４Ｓ店和１４０多家大大小小的汽车维修中心。为此，龙湾区消保委有针对性地开展了对航空和汽车行业的消费点评活动。如：针对一些生产厂家随车预设的不平等格式条款和４Ｓ店及汽车维修中心的霸王条款等引发的各类汽车消费纠纷，龙湾区消保委在全面调查的基础上，就霸王条款开展点评，促使各汽车维修中心对不规范条款进行了修改。
２００７年８月，龙湾区消保委分发了３６００份航空服务业消费者评议调查表，对温州机场是否有存在霸王条款、价格欺诈、服务陷阱、乱收费和服务不到位等情况开展问卷调查，并公布调查结果，促成温州机场适时作出了回应。２００８年，龙湾区消保委率先在温州机场设立无理由退货制度试点，与２０家机场商铺签订了《机场商业区服务公约》，２００９年在新扩建的机场商业区全面推广，实现了机场无理由退货全覆盖，维护了航空旅客的合法权益。
大力倡导消费新观念
随着人们生活水平的不断提高和思想观念的更新，消费者对于食品安全、消费环境有了更高需求。近年来，龙湾区消保委先后对全区的主要景点、餐饮企业开展了消费体察活动，对发现的问题予以点评，规范行业行规，引导消费者正确、安全消费。
此外，龙湾区消保委还积极探索构建维权互动机制，与辽宁省沈阳市于洪区消费者协会签订两地消费维权合作协议，开通异地消费者投诉绿色通道，并就保护消费者权益工作经验、维权手段、法律法规制度建设、资源信息等开展合作交流，共同营造和谐的消费环境。
据了解，自１９９１年成立至２００９年，龙湾区消保委共受理消费投诉４６２７件，解决４５１３件，解决率达９７．５％，为消费者挽回经济损失１０３３．８７万元，先后被评为浙江省消费维权突出贡献单位、温州市农村消费维权监督网建设先进集体等。
