315和解平台
■本报记者 黄 劼
伴随着商品和服务消费领域的不断拓展，汽车、房地产、家装等领域专业性强、责任判断有难度且金额较大的投诉逐渐增多。为切实维护消费者的合法权益，广东省东莞市消费者委员会多渠道、宽领域地与具代表性、专业性和知识性的机构联动维权，依托社会专业力量化解疑难纠纷，构建起多元化消费投诉解决机制，取得了较好的效果。２００９年，东莞市消委会共接待咨询约２．１８万人次，受理消费者投诉２４２７件，成功调解２１３３件，为消费者挽回经济损失３０９万元。
与法律顾问单位联动
——获得专业指导意见
据东莞市消委会秘书长邓国平介绍，在维权过程中，消委会经常接触到法律问题，能否得到专业的法律指导，对维权成败至关重要。２００８年６月１１日，东莞市消委会增聘了广东尚宽律师事务所为常年法律顾问单位，连同广东赋诚律师事务所共两个律师所，免费为当地消费者维权提供法律服务支持。从２００８年７月起，每周三，两家律师事务所轮流派一名有经验、热心消费维权的律师到东莞市消委会办公，一方面，现场解答消费者来访、来电咨询和投诉中涉及的法律问题；另一方面，对消委会维权工作中遇到的法律疑难问题，提出指导意见，参与调解工作。
在消费投诉调解过程中，法律顾问从提供法律依据、责任定性、赔偿标准等方面给予专业指导意见，使消委会对涉及房地产、人身伤害、预付定金等消费纠纷的调解成功率明显提高。２００９年９月，消费者张小姐因个人原因中途取消婚纱摄影服务合同，店方拒绝退回３０００元定金，张小姐投诉至东莞市消委会。法律顾问根据最高人民法院《关于适用〈担保法〉若干问题的解释》第一百二十一条“当事人约定的定金数额超过主合同标的额２０％的，超过的部分，人民法院不予支持”的规定，提出调解意见。参照该意见，经东莞市消委会调解，店方同意退回张小姐２０００元。
法律顾问还支持消费者起诉。２００８年至今，东莞市消委会支持消费者诉讼的两起案件，均由法律顾问单位派出律师免费代理，从起草法律文书、搜集证据、递交起诉书到开庭审判等全过程，给予消费者有力支持。结果，这两起诉讼消费者均获得胜诉。
与法院联动
——公正高效解决纠纷
２００９年７月，东莞市消委会与东莞市第一人民法院达成了《关于处理涉及消费者权益纠纷的联动工作意见》（以下简称《意见》），确立了有关建立互动交流平台、法官现场指导调解纠纷、调解协议司法确认、建立消费者诉讼“绿色通道”等联动项目。
记者了解到，根据《意见》，双方各自指定专人负责，加强互动沟通交流，通过协调和沟通，促使消委会调解消费纠纷的依据、尺度、结果等与法院调解或裁判保持一致，增强社会公信力，让消费者更愿意、经营者更接纳通过低成本的调解途径解决纠纷。法院在审理涉及消费者权益的案件或消委会支持诉讼的案件过程中，根据案情需要，可借助消委会与行业协会的合作平台，协助调查取证；同时，法院可邀请消委会对涉及消费者权益的疑难案件提供参考处理意见。消委会受理消费纠纷中，遇到法律依据、责任认定、赔偿标准等相关疑难问题时，法院可以提供指导意见，定期派出具有相关业务知识和工作经验的法官进行维权业务指导，增强消委会的调解能力。
另外，经消委会调解成功的消费纠纷，双方同意进行司法确认的，由消委会将司法确认申请书交由争议方填写，告知双方当事人可直接到法院（或派出人民法庭）进行司法确认。法院受理后，经审查协议不具有无效、可撤销情形的，依法作出确认，并当即制作民事调解书送达双方当事人。
对于消委会支持消费者进行诉讼的案件，法院建立诉讼“绿色通道”，及时给予举证及法律程序指引，实现案件的快立、快审、快执。对于消费纠纷案件，法院在立案前，可引导当事人选择消委会先行调解，原告当事人如同意，法院可暂缓立案，并将原告签字确认的《消委会调解建议书》副本交付消委会，由消委会对上述纠纷及时调解，并将调解结果反馈给法院。
与行业协会联动
——借助专业力量维权
“行业协会对行业内企业经营行为、组织架构具有较专业的了解，借助行业协会的组织资源，可充分发挥消委会的社会监督职能，促进消费维权及行业自律。”东莞市消委会秘书长邓国平告诉记者，东莞市消委会主动与该市燃气、汽车维修、房地产中介、通信等十多个行业协会建立常态化沟通联系渠道，充分发挥行业协会的专业作用和自律作用，为解决疑难投诉提供更权威、更专业的支持。２００７年６月，针对房地产中介不公平格式条款，东莞市消委会联合市房地产中介行业协会，征询行业专家和法律界的意见，修改霸王条款，推出了《房地产买卖、租赁中介服务》格式合同示范文本，在行业内逐步推行。同时，通过该市房地产中介行业协会的示范作用，推动各行业协会主动修改各自的不公平格式条款。
记者了解到，２００８年３月，针对当地大型商场投诉较多尤其是其出租柜台售后服务问题较多的情况，东莞市消委会及时向该市零售行业协会进行沟通，并提出了有关建议。东莞市零售行业协会采纳了消委会的意见，督促大型商场、卖场加强对外租柜台经营行为和租赁合同的管理，防范经营风险和损害消费者权益的事件发生。
为了有效解决汽车维修纠纷责任认定难的问题，２００９年１月，东莞市消委会与该市机动车维修行业协会达成了《建立汽车消费投诉快速反应机制的合作协议》，一方面，机动车维修行业协会协助消委会调解汽车维修纠纷，由其专家组进行检测，作出责任判断参考意见；另一方面，消委会对机动车维修行业协会的维权工作提供指导意见。在消委会的指导下，机动车维修行业协会积极介入汽车维修消费争议的调解，截至目前，共解答咨询１５３件，处理投诉１５件，鉴定维修质量纠纷８件。
（本文图片由东莞市消委会提供）
