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四川省成都市消协证实曾受理过与该院有关的投诉，其“零投诉”的说法涉嫌误导消费者
■本报记者 张学勇
眼袋手术在医疗美容行业中是一个常见手术，四川省一消费者在成都美容整形医院历经3次手术后对手术效果不满意，向中国消费网四川频道、当地消费者协会进行了投诉。令人不解的是，这家号称“21年零投诉”的医院不久前表示，消费者目前所遇到的情况尚不足以构成投诉。成都市消费者协会相关人士认为，消协此前受理过与该医院有关的投诉，其“零投诉”的说法涉嫌误导消费者。
消费者投诉——眼袋手术做了3次难满意
4月17日，中国消费网四川频道接到四川省德阳市消费者潘女士的投诉，她称，自2007年底在成都美容整形医院首次做外切眼袋手术以来，至今已在该院接受了3次手术，始终没有达到让她满意的效果，“我让医院退钱，他们不肯”。据潘女士介绍，她共向院方支付费用2100元。“左右不对称，右眼下面明显下陷，左眼刀痕明显，左眼尾也有一明显的由于缝线而凸起来的小包块……”这是潘女士至今对手术效果不满意的主要原因。她同时告诉记者，一年多来，这个眼袋手术让她身心备受煎熬，并造成了一定经济损失，因此要求医院退费，以便能在其他医院再做修复术。
5月15日上午，成都美容整形医院在给记者的书面回复中称，该院确实曾先后为潘女士做了3次眼部整形手术，潘女士对手术效果满意。当日下午，该院院长助理郑敏向记者出示了潘女士在该院做手术的相关材料，其中并没有潘女士认可“满意”的表述。
记者调查——
手术协议无保障权益的内容
另有一点让潘女士同样难以释怀。潘女士说，她第一次去医院时，接待人员曾告诉她这是一个常见手术，该院院长做得很好，整个医院没发生过手术失败的事情，“接待人员的这种说法带有误导”。
5月12日上午，记者以普通消费者身份与该院一名朱姓网络在线医生取得了联系。朱称，眼袋手术是个常见的整形外科手术，一般一周就可自然恢复；该院手术医生均是国内知名的整形专家，不存在风险，“医院成立21年以来还没出现过眼袋手术失败或投诉现象”。
万一手术失败，如何保障消费者的合法权益？朱告诉记者，院方会与消费者签订书面手术协议。记者事后了解到，其所说的手术协议实际上是该院的《术前告知暨知情同意书》，以潘女士与该院所签的《术前告知暨知情同意书》为例，其中没有手术失败后院方如何确保消费者合法权益的相关内容。
消协观点——“零投诉”涉嫌误导消费者
“成都美容整形医院享有21年3.8万例手术零投诉的美誉”、“21年零投诉”……类似宣传语言在该院网站、宣传册中多次出现。记者随后向成都市消费者协会求证此事，投诉部主任练红建告诉记者，这一说法不属实，该消协曾受理过消费者对该院的投诉，“21年零投诉”这一说法有误导消费者之嫌。
成都美容整形医院是如何界定“投诉”的概念，通过哪些渠道统计“投诉”情况的呢？该院院长助理郑敏5月15日告诉记者，他们是以纠纷是否属于医疗事故、院方是否存在医疗过错为标准来界定“投诉”的，因此，潘女士反映的情况够不上“投诉”。
目前，成都市武侯区消费者协会已受理潘女士对该院的投诉，该区消协秘书长张勇表示，近期将组织双方进行调解。针对院方“21年零投诉”之类的宣传行为，该区消协将依法转给工商机关进行调查处理。
