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■本报首席记者 胡 军
维修费用高、维修时间长、维修质量差……诸多数码产品售后服务问题一直困扰消费者。对于中小城市消费者来说，数码产品售后服务问题更加突出。记者调查发现，许多数码产品生产企业在中小城市没有设立正规经销商或特约维修商，消费者手中的数码产品一旦出现故障，只能去邻近的大城市异地维修，维修时间和维修质量却很难得到保障。到底是何原因造成如此困局？各数码产品厂商有何举措打破这一困局？
自数码产品市场形成以来，售后服务网点少、维修时间长、维修价格高、维修质量差等问题一直困扰着广大的数码产品消费者，许多遭遇过售后服务难的消费者都有着深深的切肤之痛。
“问题的关键就是售后服务网点太少了。”为维修一台数码相机而苦等了三个多月的山东聊城消费者李先生一语道破数码产品维修难的原因，“数码厂商只是一味地扩张市场搞销售，而对售后服务网络建设不重视，尤其是在我们这样的中小城市。”
数码产品售后服务滞后服务网点建设重大轻小
据记者日前对河北、山东、山西等地的实地调查发现，目前中小城市数码产品消费者正面临严重的售后服务难问题，许多中小品牌甚至大品牌在中小城市都没有正规经销商、维修站或特约维修商。不少业内人士对此现象颇为感慨：“部分中小品牌的数码产品在中小城市的售后服务就像是一个见不到底的黑洞！”
贵州省铜仁市消费者陈先生看着自己购买了不到一年的索尼T77型数码相机直发愣，不知道到底该怎么办：“现在还在保修期内，出了故障，卖场说是人为故障不能保修，让我自己拿去修。但是，铜仁没有维修站，据说索尼在整个贵州省只在贵阳市有一个授权维修站，这可怎么办？总不能一出故障就往贵阳跑吧，贵阳到铜仁坐火车还得转车，大约得坐20个小时，再加上吃、住的费用，根本吃不消。”
根据记者调查，由于各大品牌售后服务网络建设普遍存在重视大城市、轻视中小城市的状况，目前像陈先生这样的中小城市数码产品消费者所面临的售后服务问题非常严重。
河南是我国人口大省，人口数量达9900多万，16.7万平方公里土地上分布着17个省辖市、1个省直管市、20个县级市、88个县、50个市辖区。
以相对较为普及的数码相机为例，从各品牌的市场策略来看，始终保持占全国数码相机销量5%以上的河南省一直被作为华中地区重点拓展区域。然而，从各大品牌官方网站显示的信息来看，铺设的维修或特约维修点却少得令人不可思议：维修站、特约维修站或接机站数量最多的要数佳能，共设置了15个点，但均集中在郑州；尼康、奥林巴斯在河南省内仅在郑州设立了一个维修站、特约维修站或接机站；宾得、GE干脆连一个维修站、特约维修站或接机站都没有；卡西欧在河南省设有3个维修点，但均集中在郑州；索尼也仅在郑州和洛阳共设了3个特约维修站……也就是说，河南全省的数码相机消费者如果遭遇产品故障或质量问题，只能带着产品前往郑州或将产品寄往郑州进行维修，或由接机点再转送至厂家进行维修。
这一状况在经济相对落后地区则更为严重，以人口总数接近4000万，拥有4个地级市、2个地区、3个自治州的贵州省为例，维修站、特约维修站或接机站数量最多的佳能也只设置了3个维修受理店，但均集中在贵阳；索尼、尼康、奥林巴斯均在该省仅设一个维修站、特约维修站或接机站，而且尼康与奥林巴斯的服务点为一家企业；卡西欧在贵州省设有2个维修站、特约维修站或接机站，均在其省会贵阳；而宾得所设的接机点离贵州省最近的就是成都接机站……
据最近的一份调查显示，我国一二级城市的数码产品普及率已经高达70%左右，有24.4％的农村消费者表示将在今年购买数码产品。而记者在调查中发现，内地除4个直辖市外，全国地级以上城市，各大品牌数码产品设有维修站、特约维修站或接机站等售后服务机构的不足1/3；市辖区、县级市和县城则基本上属于数码产品售后服务盲区；而乡镇则彻底成为被各大数码品牌遗忘的角落。虽然各大品牌的数码产品已经销售至千家万户，然而，除少数大品牌数码产品在部分中小城市有正规的经销商和接机点外，多数品牌尤其是中小品牌在中小城市的售后服务大多是一片空白。“在中小城市，有些数码行货的售后甚至不如水货。”说起部分中小品牌数码产品在中小城市的现状，某数码品牌山西代理商有些哭笑不得。从事数码产品市场营销近十年的卡西欧北京事务所主任周先生对此感触颇深：“一些水货经销商或许因为心虚，在为消费者提供店保时表现得比较积极，消费者获得的服务反而相对更及时。”
市场扩张太盲目只卖机器少维修
“发展一个维修站太难了！售后服务本身不赚钱甚至赔钱，如果当地的销售量上不去，就很难在当地建维修站。”多个数码品牌的负责人在接受记者采访时，说法惊人的一致。
事实上，在这种坦然承认问题的背后，隐藏的正是各大品牌过度重视市场业绩和利益，严重忽视产品售后服务的现实。“这里的各品牌数码相机销售商，都不是授权的经销商，何谈设置维修站？”日前，在辽宁鞍山，某著名数码品牌地区负责人一脸无奈地告诉记者。
调查发现，目前各大数码品牌在中小城市的销售渠道管理确实非常混乱，所有的品牌除了在省会和极少数地级市设有经销商外，其他地级市、县级市和县城以下的地区根本就没有正规的经销商，而这些销售商与各大品牌之间并没有合作协议，因此也就不可能提供任何有效的售后服务，甚至连最为基础的维修接机权限都不具备。
“某品牌数码相机在全国绝大多数的省份只有一个维修接机站，贵州、海南、内蒙古、西藏、青海等这些省区，甚至连个维修接机站都没有。但是这些地方的消费者仍然可以从当地为数不少的销售商手中买到机器，至于售后服务怎么办，这些销售商则无能为力，他们只负责销售。”山西太原数码经销商姚先生在接受记者采访时，对于各品牌混乱的销售渠道极为不满，“光卖机器不管售后，这种盲目扩张市场的行为，短期内可能会使销量上去，但时间长了，如果售后服务跟进不力，最终影响的是品牌的形象，是经销商和消费者的权益。”
“这么大的品牌，货卖得到处都是，维修站怎么却这么少！”不少消费者对数码产品售后服务网络建设很困惑：一个品牌到底该在哪个级别的地区建立特约维修站，或者产品销量达到哪个级别，该设多少接机点等等，相应的售后服务网络建设标准依然是一片空白。
“按照常理，产品销售到什么地区，售后服务应该就能提供到什么地方，而在数码行业却实现不了。”因亲身遭遇过维修难，从而关注数码行业维修问题的湖北宜昌市律师李先生深有感触，“别说维修，连接机都无法实现。”
对于服务网络的建设和规范问题，知名数码品牌——松下的河北地区负责人李先生告诉记者：“没有听说过产品销售量达到什么标准就必须在当地建设售后维修站，建不建维修站都是各大品牌自行决定的，比如，某个地区的销售量达到一定的程度，厂家在当地的经销网络也确实可控了，就会在当地发展正规的经销商，然后指定正规的经销商担当接机点或特约维修点。我们自己也是消费者，当然能理解产品销售到哪里，服务就应该跟进到哪里，但问题的关键就是，没有一个明确的法律法规对数码产品售后服务网络建设进行规定。如果没有这样的规定，完全依靠企业自觉，中小城市里那些中小品牌数码产品售后服务难的问题可能还需要很长时间才能解决。”
完善售后服务体系任重道远数码产品厂商应有长远打算
从各大品牌的实际市场销售情况来看，佳能、索尼、三星、奥林巴斯、尼康等品牌占据了市场前五位，销售量都相当可观，佳能、索尼在中国的年销售目标更是锁定百亿元。“对于各大品牌来说，加快中小城市的正规经销商销售渠道建设是破解中小城市售后服务问题的最好办法，如果在中小城市连正规的经销商渠道都建立不起来，单独建立维修点、特约维修点、接机站困难较大。”对于数码产品在中小城市售后服务网络现状，负责北方市场的卡西欧北京事务所主任周先生一语中的。
最近的一项调查表明，计划在今年购买数码产品的农村地区消费者中，有67%计划购买数码相机。可以看出，中小城市和农村地区消费者购买数码产品的需求十分强烈。目前，在一线城市，家庭数码相机的拥有率超过60%，二线城市也超过了50%，中小城市和农村市场将是未来数码产品市场主要拉动力。因此，各大品牌售后服务网络建设的好坏，极有可能成为产品能否为中小城市及农村消费者所认可的重要指标。
“中小数码品牌目前不具备建设完备的售后服务体系的实力。”在日前某品牌的全国经销商大会上，多数经销商都认可山东地区经销商李先生的说法：“以数码相机为例，市场销售位于第五名以后的品牌，因为年销售额有限，经销商也较少，且大都集中在省会以上的城市，依靠这样的销售实力建立起覆盖全国中小城市的售后服务网络不太可能。实力才是最根本的保障，只有大品牌发力，加强对销售渠道的管理，真正重视产品售后服务网络建设，才能缓解中小城市数码产品消费者所面临的售后服务难问题。”
数码产品售后服务难题一直困扰消费者
