寻找医患和谐的切入点

——关于福建省漳州市“平安医院”创建模式的调查

■本报记者 张文章

    如何有效化解医患纠纷，维护正常的医疗秩序，是近几年摆在不少医院面前的一道难题。福建省漳州市在最近两年中开展了创建“平安医院”的活动，该市涌现出51家达标的“平安医院”和“平安卫生院”，医疗服务水平得到全面提升，医疗环境得到彻底改善，医患关系重新回到和谐之路。今年7月，福建省政府决定向全省推广漳州市创建“平安医院”的模式，本报记者对此进行了深入的调查采访。

转换观念——
以患者为中心搭建沟通平台

    重症病人进入医院ICU（重症监护室）后，在外面的患者家属往往心里着急而又一筹莫展。7月31日，记者在漳州市医院ICU外看到一个“ICU医患谈话沟通室”，原来，家属可通过这个沟通室及时了解患者的最新医疗进展。

    “信息不对称，是医患矛盾的起源，医患和谐关键要有良好的沟通。”漳州市医院院长马旭东介绍说，结合创建“平安医院”，该院开展了“以患者为中心”的主题活动，牢固树立以患者为中心的服务理念，建立医患沟通机制，让患者具体了解费用使用、诊断过程、检查内容及病情变化等情况。今年以来，该院共接待门诊及住院患者逾50万人次，没有发生一起医患纠纷事件。

    “用爱心才能搭建起医患沟通的桥梁，只有病人满意了，医院才能平安。”这是漳州市创建“平安医院”领导小组办公室主任、漳州市卫生局局长李华的深刻认识。李华介绍说，自2007年3月开展创建“平安医院”活动以来，漳州市卫生部门把改善医患关系、提供满意服务贯穿于始终，让患者从走进医院开始，时时处处感受到亲人般的体贴和关爱。患者家属赖晶告诉记者，前不久她父亲因病重，无法下床，漳州市芗城医院考虑到她家的实际困难，来到她家设立了临时病房，医生、护士上门服务。

    以患者为中心，拉近了患者与医院的距离。在创建“平安医院”活动中，芗城中医院提出“麻烦自己千遍，不让病人一事为难”；东山县医院将收费窗台降低40厘米，方便患者，这些做法赢得了患者的信任。据统计，2008年，漳州市县级以上医疗机构仅发生医疗事故1例，发生各类医疗纠纷34起，医疗纠纷数量同比下降16．6％。群众满意度调查表明，县级医疗机构服务综合满意率达92．3％。

公平裁定——
医患纠纷请第三方调解

    医患纠纷难解的一个重要原因，是患者对现行医疗纠纷处理机制不信任。漳州市“平安医院”创建成功就在于建立了医患纠纷人民调解制度，在医患双方之外建立第三方调解机制。

    医患纠纷人民调解机制是漳州市的重要尝试。在漳州市中级人民法院、市司法局指导下，2007年8月，该市医患纠纷人民调解委员会成立，4家试点医院成立“医患纠纷人民调解室”。随后，全市11个县（市、区）均成立了医患纠纷人民调解委员会，在相关法院成立人民调解中心，各医院设置的医患纠纷人民调解室增至43个。法院的人民调解中心与医院的调解室、县（市、区）医患纠纷人民调解委员会并称三级调解网络。

    漳州市医院医务科科长沈炳荣说，一般小额纠纷由医生与患者直接协商解决，万元以上大纠纷，就交给调解室；调解室仍解决不了的，再提交调委会或法院调解中心。调解室为矛盾冲突的医患双方提供了一个有效的缓冲地带。

    漳州第一技工学校副校长曾某于2007年9月发生车祸，被送往该市芗城区医院抢救。医生对其做颅脑CT检查后未进行胸透检查，结果曾某因肋骨骨折引起血气胸致失血性休克死亡。漳州市医学会的鉴定结论是，医院在抢救和治疗过程中不存在过错，不属于医疗事故。曾某家属对这一鉴定结论不认同，认为是医生的过失、漏诊耽误了治疗，向院方索赔47万元。2008年8月，漳州市司法局派驻芗城区人民法院医患纠纷人民调解中心调解员赖水顺介入调解，经过与双方细致认真沟通，这起经历11个月的医疗纠纷最终得以圆满解决，家属得到15万元赔偿。虽与起初索赔额相差较大，但调解中心确认了院方有一定责任，家属得到安慰。

    对于这起医疗纠纷，赖水顺的调解心得是，公正是医患关系和谐的切入点。患者家属相信调解中心，是因为调解员是司法局的公务员，和医院没有关系。出现医疗纠纷，医疗机构要及时与患方沟通，在法律许可的情况下，尽可能照顾患方的利益；患方要理性维权，主管部门更要秉公而断。

    据统计，各医院成立调解室自2007年至今，已成功调解83例各类医疗纠纷；漳州市各医院共发生11起医疗事故，10起是经调解室（中心）调解解决的。2008年，该市医疗事故下降到个位数，基本上没有发生大的医患冲突。

分担风险——
医疗纠纷理赔引入保险机制

    如果每起医疗纠纷都让医院掏钱赔偿，医院将难堪重负。为此，漳州市推行医疗责任保险，最大程度地实现了对患者权利的救济，医疗纠纷解决效率得以提高，有效保障了医患双方的合法权益。

    漳州市卫生局局长李华表示，为充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险中的作用，市卫生局要求二级以上公立医疗机构集体参加医疗责任保险，实行与医疗责任保险赔付率、医疗安全管理水平等挂钩的保费费率浮动机制。目前，《漳州市推广医疗责任保险工作方案》已通过初审，预计年内即可执行。届时将由卫生、司法、公安等部门及保险公司共同组成的“漳州市医疗纠纷理赔处理中心”，与该市医患纠纷人民调解中心合署办公，负责医疗纠纷鉴定、诉讼和理赔业务。这样，医疗机构就初步从医患双方协商、卫生行政部门调解以及法院裁决等程序中解脱出来，只需做一些如物证、有关材料的收取等配合工作，理赔中心则可以根据调解中心的调查结果，结合理赔附加条款，给予赔偿，形成规范的理赔程序，这样医患纠纷处置将更加透明、公正。

●相关链接
福建全面建立医患纠纷第三方调解机制

    记者从福建省政府近日召开的处置医患纠纷专题会上获悉，该省将全面推广漳州市创建 “平安医院”的模式，在全省范围内建立医患纠纷第三方调解机制。

    会议要求认真总结推广漳州市做法，在医患纠纷处置中引入人民调解机制，增强公信力。省、市、县（区）三级依托司法部门设立医患纠纷人民调解委员会，建立人民调解员库。人民调解员的构成要多元化，由法律工作者、人大代表、政协委员、退休医疗工作者等组成，确保人民调解组织有专业性、权威性、公正性和公平性。医患双方在人民调解委员会组织下进行协商谈判，必要时可由患者提出或由调解委员会提出进行医疗事故鉴定，作为调解的依据。调委会的经费及调解员的补助由各级财政负责安排。同时，福建省还将建立医疗责任保险机制、医疗救助机制。 （张文章）

卫生部公布《医院投诉管理办法（征求意见稿）》

医院接待投诉拟实行首诉负责制

    卫生部近日公布的 《医院投诉管理办法（征求意见稿）》指出，医院接到患者投诉后，一般应于5个工作日内向投诉人反馈处理情况。医院应设医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。今后，医院接待投诉实行首诉负责制，患者及家属向医院有关部门、科室投诉的，接待人员应主动引导他们向投诉管理部门投诉。

    征求意见稿提出，医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，以书面形式反馈投诉人。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

    征求意见稿还提出医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。
（游 婕）