315和解平台
■本报记者 姚 敏 聂国春/文 郝 军/摄
编者按 国家工商行政管理总局直销监管局局长张国华、中国消费者协会副会长兼秘书长姜天波、中国消费者报社社长白京华分别在会上作了重要讲话。法学专家徐海燕教授、直销研究专家杨谦教授、无限极（中国）有限公司高级副总裁杨国晋分别在会上作了重要发言。29家直销企业的60余位企业代表应邀出席本次座谈会，部分与会企业提交了书面发言材料。
与会人士认为，直销企业践行社会责任，一定要把保护消费者权益放在突出的位置，要在企业内部建立起相应的约束机制，做出产品创新和服务创新，以诚信守法经营为底线，以让消费者满意为目标，切实履行企业社会责任，促进直销行业规范有序健康的发展。
直销监管的最终目的是更好的保护消费者权益
●国家工商总局直销监管局局长张国华(图2)
今天会议的主题是“践行社会责任与保护消费者权益”，这个主题符合当前以人为本的大政方针，在3·15国际消费者权益日到来之际，讨论这个问题具有十分重要的现实意义。维护消费者权益是直销企业履行社会责任的主要内容，也是工商机关直销监管工作的最终目的。工商机关通过规范直销企业经营行为，促进直销行业规范、有序、健康的发展，以更好地维护消费者的权益。
2012年5月，国家工商总局直销监督管理局在上海组织召开了全国直销企业工作座谈会。一年来，各级工商机关、各直销企业认真贯彻落实总局要求，加大企业社会责任建设力度，取得了良好效果。直销行业的负面形象正在逐步扭转，正面形象在进一步树立。2012年以来，直销企业营业额进一步增加，直销区域进一步扩大。与2011年相比，2012年工商机关在全国范围内查办的直销案件数大幅度下降，接到的投诉和举报与上年基本持平，可以说，目前直销行业在稳步健康发展。
但是必须看到，当前在直销经营活动各环节中，一些违规违法行为还不同程度存在，如夸大产品功效、夸大计酬制度等，个别直销企业为了扩大市场份额存在疏于管理、管理不善甚至放纵经销商、直销员违规的行为，这些行为损害了消费者权益，危及整个直销行业的健康发展，极易使直销行业好不容易树立起来的正面形象毁于一旦。所以各直销企业一定要高度重视，采取有效措施，将消费者权益保护放在企业社会责任建设的核心位置，而不要盲目追求企业发展速度、盈利水平。
我们强调企业践行社会责任，从字面理解，就是对社会要负责任，对消费者要有担当。在中国开展直销经营，就要遵守中国的《消费者权益保护法》、《直销管理条例》和《禁止传销条例》，这是法律层面的要求，也是最基本的要求。除此之外，直销企业还要自觉把企业社会责任树立到道德层面上来，企业不光要有知名度，还要有美誉度。
具体而言，直销企业要注意产品质量问题。产品质量是企业发展的生命线。直销企业要始终把产品质量放在首位，严格遵守国家有关规定，自觉规范生产活动，不断提高生产水平，为消费者提供安全可靠、质量合格的产品。不要为了降低成本、贪图更大的利润，以次充好、以假乱真。
直销企业不得夸大宣传。我们调研时发现有些直销企业的内部资料宣传一夜暴富。作为一个负责任的企业，在招募或培训直销员时，应真实披露直销的风险与收入，不得夸大预期收入。各直销企业对此一定要引起高度重视，当前全国直销员有几百万，如果一个个都有一夜暴富而又实现不了的“梦想”，将会成为一个很大的问题。
企业不得夸大产品功效。夸大产品功效也是直销企业容易犯的一个毛病。企业通过直销员销售产品时，一定要实事求是，应向消费者提供产品的真实情况。产品信息应真实、准确、全面、实用，不得作引人误解的虚假宣传。
直销企业要注意产品退换货问题。能否退换货是直销与传销的区别之一。直销企业要积极落实法规规定的直销产品30日无因退换货制度，提供多种方便、有效的退换货途径，及时、迅速地处理消费者退换货要求，积极处理消费者投诉。
直销企业的激励制度要适度。即销售目标要实际，激励政策要适度。
总之，直销企业社会责任建设绝不是一个符号、一个口号。我们下一步要对直销企业社会责任建设进行评估和打分，建立科学的考评机制。对于企业社会责任建设，各直销企业要承诺，更要行动。我们希望直销业能健康发展，真正发展成为一个有社会责任的行业。
为企业履行社会责任营造良好舆论环境
●中国消费者报社社长白京华(图3)
众所周知，任何企业都有履行社会责任的义务，社会责任是企业的生存之本。国家工商总局直销监管局未雨绸缪，在去年召开的全国直销企业工作座谈会上提出了直销企业履行社会责任的要求，并做出了一系列部署，将直销企业的个体行为上升为有组织的直销行业的集体承诺，从而为直销行业的发展指明了方向。
中国消费者报社作为国家工商总局主管，中国消费者协会主办的报纸，主要职责就是积极配合总局各业务司局、配合中消协的中心工作，为保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，营造良好的舆论环境，更要在直销监管局的指导和帮助下，为我们的直销监管工作取得的成效鼓与呼。去年，我们和直销监管局共同主办了全国首届打击传销规范直销漫画大奖赛，部分直销企业参加了这次活动并获奖；在报纸上开办了“打击传销规范直销局长系列访谈栏目”，在直销监管局的帮助下，对22个省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级市工商局的局长或分管副局长进行了专访。今年，我们将在直销监管局指导下共同开办“打击传销基层行”栏目，还将对报社在工商系统的通讯员进行“打击传销规范直销新闻业务专题培训”，使打击传销规范直销的新闻报道工作更加及时、更加精准、更加充分、更加具有针对性，真正为净化直销市场环境，为直销行业的规范发展营造良好的舆论环境。
为了让这次会议更加生动活泼，我们精心制作了一部反映直销监管局引导直销企业履行社会责任的短片，为促进直销行业规范发展营造良好舆论氛围，给大家加油鼓劲。直销企业都很重视这次会议，也很支持我们的工作，坚定了我们继续把这个平台搭建下去的信心，也希望我们的直销企业能够竭尽全力，努力在践行社会责任，保护消费者合法权益中贡献一份力量。明年我们还将继续组织这样的座谈会，紧密配合直销监管局的重点工作，努力赋予这个平台更有实际意义的新的内涵，让其更富有生命力。
承担社会责任是企业生存发展之道
●对外经贸大学法学院教授徐海燕(图4)
企业的社会责任归根结蒂，主要有两层含义：一是法律层面的含义，二是伦理层面的含义。法律层面的含义是指企业要守法经营，就直销企业而言，守法经营包含依法设立直销企业，合法经营，保护直销员和消费者合法权益以及坚决杜绝传销行为三个方面。直销企业必须制定内部规章，防止经营模式异化为传销，这一点尤其重要。与法律责任相比，伦理责任不像法律责任那样有刚性，但对于塑造一个有公信力受人尊敬的企业来说，伦理责任也很重要。
承担社会责任应当遵循和贯彻以下四个原则：首先，是法律层面的社会责任应当优先于伦理层面的社会责任，因为法律是底线，伦理道德是高度。比如《直销管理条例》规定了30天的无因退货制度，如果直销企业按照伦理高度来要求自己，能不能规定40天？这样能更大程度赢得消费者的尊敬。其次，是利益相关者的基本人权优先原则，也就是说，企业不管开发什么产品，消费者和劳动者的生命权、健康权是最重要的。再其次，是社会公共利益优先原则。最后，要遵循利益相关者对公司贡献率和公司对利益相关者贡献率成正比的原则。
直销企业要遵守对消费者义务和责任的规定
●中国消费者协会副会长兼秘书长姜天波(图5)
探讨直销企业与消费者权益保护是个很有意义的话题。《直销管理条例》和《禁止传销条例》出台以后，广大直销企业认真地按照两个《条例》来履行《条例》规定的义务，规范自己的经营，做得很不错。
按照《直销管理条例》规范的单层次来讲，我们的直销企业面对的是最终消费者。在我看来，直销企业也和普通企业一样，要履行社会责任，要履行《消费者权益保护法》规定的对消费者的义务和责任。因为我们的产品不管中间环节怎么样，面对的都是消费者，不管你的经营形式怎么样，最终是由消费者消费的。从这一点来讲，不管是直销企业还是非直销企业，在法律面前责任是一样的。
当然，直销企业还有一些特点。这些特点决定了直销企业在从事这种必须经过政府许可的营销模式时，肯定与一般企业还是有区别的。这些区别在履行企业社会责任、保护消费者利益方面到底是什么，我想这正是中国消费者报社举办这次座谈会的意义所在。
中国消费者协会依照《消费者权益保护法》履行法律规定的七项职责，从事消费投诉的处理工作，进行消费教育，进行比较实验，对一些严重侵害消费者权益的违法行为进行监管。但一般我们针对的是传统企业，对于直销企业如何保护消费者权益，我们将进一步研究。希望这次座谈会可以把直销企业和消费者的法律关系搞得更清楚一点，为中消协与各直销企业的沟通搭建桥梁，为保护直销业消费者权益提供借鉴，这也有利于中消协今后进一步加强这方面的工作。
坚守社会责任保障消费者权益
●无限极（中国）有限公司高级副总裁杨国晋(图6)
“3·15”前举行这个座谈会为直销企业践行企业社会责任、诚信经营、保障消费者权益、共促和谐消费揭开崭新的一页，感谢座谈会为企业搭建了一个沟通和展示的平台，让我们就如何保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展进行深入的探讨与交流，促进相互学习，共同进步，同时让社会对企业有了更全面和客观的认识。
在座各位都是直销业同仁，去年3月我们一起参加了中国消费者报社主办的直销业保护消费者权益座谈会；5月国家工商总局直销监管局在上海召开全国直销企业工作座谈会，30多家直销企业在会上签署了《直销企业履行企业社会责任承诺书》，就守法经营、诚信经营、公平竞争、保护消费者权益等方面向社会做出承诺。参加这些活动我们体会到，相关部门对直销企业的健康发展给予了大力支持，企业要更全面理解社会责任内涵和外延，不断加强企业社会责任建设工作，要严格遵守法律法规，守法经营，加强对营销人员的管理，维护社会和谐稳定，加强对产品的全程管理，切实保证产品质量和安全，加强对消费者权益的保护，避免虚假夸大宣传，扎实开展公益活动。
无限极自1992年成立以来一直践行社会责任，承担对品质、健康、员工、伙伴、环境以及社区六大方面的责任，去年3月，为了加强对利益相关方的重视，把满足利益相关方的需求放在首位，发布了企业社会责任承诺，要求公司全体员工在开展相关工作前必须要充分考虑利益相关方的利益及期望。公司在保证产品质量的同时始终把为顾客提供优质服务、保障顾客权益放在首位。无限极客服中心去年荣获了“年度中国最佳客户联络中心行业新锐奖”。公司斥资打造了多个服务平台，去年8月，无限极E—帆网正式上线，顾客可以直接登录完成多项在线服务实现快速购货。公司还计划投入3亿元打造全球业务支持系统，为全球顾客提供更高效的服务。
我们一直重视对业务员进行业务规则方面的教育，去年我们发布了《规范经营三字经》，采取多平台、多渠道传播的方式，向业务员普及业务规则。去年6月，无限极（中国）在300多家企业参与的“金蜜蜂2011年企业社会责任.中国榜”中荣获了“公平运营奖”。在无限极发展的20多年里，虽然在企业社会责任方面做了很多努力，但我们深知道肩上的责任，我们有信心去承担。
保护消费者权益是企业首要责任
●北京商业管理干部学院院长、教授杨谦(图7)
去年以年，国家工商总局直销监管局一直在推动直销企业的社会责任建设，把社会责任与直销企业的消费者权益保护联系了起来，这是非常重要的。
我认为，保护消费者权益是直销企业首要社会责任。为什么这样讲？一个企业社会责任有很多利益相关者，股东、消费者、供应商，在这些利益相关者当中，消费者的权益是首要的，因为直销企业从本质上讲是个零售业，它要把消费者当成最直接的客户去对待，直销企业本身就是因消费者而存在而发展。所以，保护消费者的权益应该是直销企业的首要社会责任。
不过，从今天提供的企业践行社会责任材料和不少直销企业发布的社会责任报告看，企业还没有把消费者权益摆在最重要的位置，存在着轻消费者、重直销员的情况，或者把消费者和直销员混为一体。我个人认为，这是直销行业发展的偏差，值得全行业高度关注。
平衡这种特殊的关系，是直销企业履行社会责任最重要的体现。首先直销企业在经营理念和经营制度设计上应该以消费者为核心服务对象。应该说，直销企业在产品质量、退货保障和经营服务方面做的很不错，也确实赢得了消费者的认同，培养了一批忠实顾客。但是，如果以可持续发展的眼光来看，显然还有很多工作要做。例如需要更贴近消费者的价格，更实在的信息传递等。
其次，要区分直销人员和顾客的身份，照顾到不同的关切。在很多直销企业中，优惠顾客、消费会员或签约顾客是其非常大的一个群体，他们可以以优惠价格购买产品，而且经过一段时间的产品体验也有可能成为直销人员。在这种情况下，他们的行为是普通的消费行为。直销企业应该将消费者的权益和直销员的权益的不同进行明示。特别是对已经签约成为直销企业顾客的人，不能模糊其身份角色，造成其权益的模糊。
再其次，要根据身份的不同进行管理。当消费者个人与企业签约成为直销人员时，两者之间的法律关系发生了变化，此时，直销人员与直销企业的利益关联度会更高一些，直销人员应该同直销企业一起，共同保护消费者的合法权益。直销企业不能鼓励或放任直销员将销售压力转嫁给消费者，侵犯消费者的权益。因此，直销企业对直销员的管理和教育就显得尤为重要。总之，消费者是真正决定企业命运的人，直销企业履行社会责任，千万不要忽略了消费者的分量。
