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■本报记者 聂国春
消费者是直销企业的核心利益相关者，服务消费者是直销企业的存续目标和最终归宿。对直销企业来说，维护消费者权益的难点在哪里？如何来维护消费者权益？著名直销专家、北京商业管理干部学院院长杨谦教授在接受本报记者采访时认为，直销企业要把保护消费者的合法利益作为企业社会责任的首要内容，通过合法经营、优质产品和高效服务切实履行对消费者应尽的责任和义务，从而逐步消除大众对直销的误解。
“尽管直销企业在保护消费者权益方面做了大量的积极工作，例如在严格的法律法规约束下谨慎经营；努力提供安全优质的产品；在销售的过程中，直销人员提供人性化的个性服务；利用各种渠道公开企业、产品及直销员信息等等。但是由于直销企业特殊的营销方式，直销领域的消费者权益保护仍存在三个亟待解决的问题。”杨谦说。
首先，直销企业的经营制度如何进一步完善，才能使传销组织和传销分子无法再假借直销名义？近几年，传销组织假借直销之名从事传销，损害消费者利益的事件屡禁不止。在这方面，直销企业既要配合政府部门打击传销，也要进一步规范自我行为，使自己的经营行为符合《直销管理条例》和《禁止传销条例》这两个条例的要求。
其次，网络上大量的假冒伪劣产品如何抑制？目前，网络购物已成为消费者购物的重要方式之一。但是，目前在网络上存在大量未经直销企业授权的不明渠道来源的直销产品。这些网售直销产品标示不全、真假混杂、有的甚至包装损坏严重，还附有欺骗性的宣传。损害了消费者的合法权益，而且还对消费者的人身安全构成严重威胁。
再其次，庞大的直销员队伍如何管理，才能确保不发生或少发生损害消费者权益的行为？直销员是直销企业的财富，庞大的直销员群体是直销企业最直接的生产力。但是，损害消费者权益的情况也往往产生在庞大的直销员群体中。这是直销企业管理中的难点，更是直销企业保护消费者权益的难点。
在杨谦教授看来，能否在实践中为消费者提供良好的服务，不仅是企业生存发展的关键，更是直销行业取信于社会的重要环节。因此，尽管消费者权益保护的难度不小，但直销企业采取措施加大这方面的工作力度是十分必要的。
“直销人员可能以强制推销、虚假宣传产品、虚报产品价格赚取差价等方式损害消费者利益。”杨谦说，此类行为性质、情节严重的，可由法律制裁。而对情节较轻微的情形，考虑到救济成本的问题，消费者往往只能忍耐而无法彻底追究，但这样也让直销企业面临信任危机。因此，加强对直销员的监管是直销企业消费者权益保护工作的重点。要使直销人员真正尊重消费者，直销行为完全符合法律及道德规范，最终实现诚信直销，就要求直销企业从根本上强化对本企业直销人员的规范管理。
杨谦认为，做好消费者权益保护工作，直销企业还要加强与消费者组织的良性互动，促进消费者对直销的了解，促使直销员从保护消费者权益的角度摆正直销员与消费者的关系。“企业应改变过去那种不面对消费者的传统，直接面向消费者宣传，消除消费者对直销的神秘感，这有利于消费者分清良莠，辨别真伪。”杨谦说。
杨谦告诉记者，很多国家的直销协会都把消费者权益保护作为一项重要的工作，除了针对消费者进行相关的普及教育工作外，更通过对不良企业的整肃来遏制对消费者权益的侵害。在中国，直销和传销的区别虽有相关的法律法规进行界定，但更需要社团组织在其中发挥作用，所以，行业协会应该在保护消费者权益过程中扮演重要角色。
杨谦建议，行业协会一方面要加大宣传力度，明确合法直销和非法传销的界限；另一方面，针对非直销渠道销售未经授权产品的问题，通过协会来组织直销企业共同行动，才能尽量降低假冒伪劣产品对消费者的侵害程度。
目前，我国合法直销企业已经超过30家，直销员超过600万人，涉及的消费者可能超过1000万。庞大的直销员群体和庞大的消费者群体之间出现纠纷是正常的，但完全依靠直销企业自身去处理这些问题显然是不够的，消费者可能会感到不公平。“经验告诉我们，缺少强有力的消费者权益保护机制，一个行业的经营秩序就缺少良币驱逐劣币的环境。因此，应多关注直销行业的消费者，甚至可以联合直销企业建立一个定向的消费者权益保护组织，如消费者协会的二级机构。”杨谦说。
