■本报记者 桑雪骐
　　要么配件价格高得离谱，要么在配件质量上大做文章，要么就干脆没有售后服务……一直以来，数码及小家电产品的售后服务广受人们诟病。这样的做法被汉王科技董事、常务副总裁徐冬坚形象地比喻为“用自己的左手砍右手”。他认为，小家电企业应该用售后赚品牌。记者了解到，新的售后服务模式正在数码及小家电产品行业中悄然兴起。
　　消费者于先生向记者投诉，他购买的某外资品牌电纸书用了不到10天，没有挤压就突然花屏了。他向该品牌售后服务网点咨询，但是对方称只要是内屏损坏，就是人为因素造成，必须花670元更换新屏。消费者张女士则反映，前不久，她的一部国产品牌平板电脑在使用过程中出了故障。该品牌的400客服电话接线员告诉她，该品牌在北京并没有售后服务部，如果需要维修，就要把产品快递回公司本部。
　　“用售后盈利，其实是和忠实用户说再见。企业想走多远，就要做什么样的售后。”在汉王科技日前召开的用户新春茶话会上，徐冬坚这样表示。他认为，售后是关系到企业命运的关键点。用售后赚钱的企业赚到的是蝇头小利，却丢失了忠实的客户群和企业长远发展的最重要因素——口碑。据了解，为提升用户体验，汉王打造了独有的云端生态系统，不仅能够让用户存储文件，并可通过这一系统发掘用户的需求，为用户提供贴心细致的服务。
　　据了解，作为渠道商的天猫、京东和苏宁也相继推出了针对3C产品、基于互联网的人工远程服务方式，为用户提供针对个人电脑、智能手机、家用无线路由器等数码产品的安装设置、系统修复等服务。去年底，小狗电器正式推出的 “嗨修”——中央维修服务，在业内引起震荡。根据“嗨修”的规定，包修期内售后费用全部免费，包括人为损坏，包括快递往返、检测维修、换新部件。
　　徐冬坚认为，倾听用户的声音，让用户参与产品的设计也是减轻售后服务压力的一种有效的方式，因为很多售后问题是由于用户对于产品的不适应、不满意造成的。
　　随着网络消费的发展，用户参与产品设计正成为一种趋势。海尔白电集团副总裁孙京岩认为，用户将是未来产品的设计者。在网络上会有几十万、上百万的用户在反馈他们在生活中使用不同类型家电产品的不方便、不满意的地方，当然也包括一些用户的独特创意，企业将其汇总起来，就能制造出更加令用户满意的产品。

编辑：刘军

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