315和解平台
■本报记者 王峰
每年一到3·15，除节点促销活动外，各家电企业的服务大比拼也是社会各界关注的焦点。虽说随着格力、海尔、志高等大品牌竞争格局的进一步稳固，中国家电业服务质量和水平整体都得到了较大的提升，但如何创新思维、创新服务模式，追求极致用户体验，仍是各大厂家必须面对的难题。
一说起服务，就不可避免地会提到产品。在以往很多企业的服务中，产品与服务大都是割裂开来的两个不同个体。因为只有在产品完成销售后，或者在接到消费者服务需求时，服务才会出现，这种被动式的服务思维而今已逐渐跟不上新的发展需要。此外，从企业本身经营出发，往往也需要预留出专门的服务费用，也就是说“服务不能产生利润，反而在扯产品利润的后腿”。以上种种，就使得企业必须在创新性的服务模式上寻求更大突破。
事实上，在大数据、移动互联网等大趋势下，企业应该转变意识，学会以互联网的思维来重新审视家电服务。服务并非一个个的独立个体，而是与企业经营各个层面不可分割的有机整体，使服务贯穿于包括研发、生产、物流、渠道、终端、售后、维修等全流程，将是未来中国家电行业服务转型升级的主要方向和趋势。
以空调企业为例，由于空调在业内被看成是一种半成品，因而服务的延伸能力更为至关重要。据记者了解，目前各大空调企业都在服务上大做文章。像志高就早在2002年9月1日就推出了“零配件终身免费更换”，并因此一举登上全球家电服务制高点。伴随着大数据时代的来临，志高服务革新再一次走到了行业的前列，实现了互联网思维的迅速转化。在2012年推出了全球首款云空调，首次完美地将“产品”与“服务”合为一体，引爆了当前中国空调业轰轰烈烈的智能风潮。志高的做法是利用智能云核心科技创造一个“用户、空调、大数据云服务中心”三方互动模式。
这种思维上的转变，要求企业在设计的源头就注入服务基因，研发人员则需要彻底地颠覆传统观念：空调整机不再是“产品”，它只是用户获取服务的“接口”。基于这种理念，各空调企业纷纷推出自己的云空调产品，并在云空调中开设互联网接口，消费者可以通过大数据云服务中心获取云定制、云控制、云适应、云诊断和云升级等增值服务。
智能家居概念的兴起，为家电企业带来了商机。苏宁在最近发布的《2015年中国空调行业白皮书》中指出，2015年将成为智能空调的普及年。而智能空调所蕴涵的全新商业模式及其具有的信息化功能平台，使得企业向“服务即营销”转型成为可能。
志高启动 “三年内向有车阶层贴心体验1000万台云空调”极致用户体验计划，就是典型的互联网流量思维和平台思维的展现，其目的是打造志高高端消费平台，为推出更多的用户增值服务做铺垫。
企业创造性地把制造业做成了新型服务业，把客户做成了用户。服务即营销的转型，就是用“用户”来建立持续的客户资产，把产品做成了平台，搭建了一个超越现有产业链开放式的技术平台，进而整合其他外部力量，最终重构价值链，这将是中国家电商业模式未来的发展方向。
