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■桑雪骐
开春不久，笔者家里的燃气采暖炉罢工了。驻扎在小区的品牌维修人员上门后，根据故障表现判断是风扇坏了，于是老妈花费800元更换了新风扇，旧风扇则被丢进了储藏室。没想到维修后当晚燃气采暖炉长时间工作后又“停工”了，只得再次请来了维修人员。这回师傅检查后认为是点火板出了故障，并表示如果更换要1200元。维修师傅主动提出把旧风扇换回去，只需要再交400元就可以换一个新的点火板了。老妈欣然同意，并感叹说：“师傅良心真好，要是不给换回去，咱不是也得交这笔钱？”
家电业的服务战打了多年，但人们仍然认为家电维修吃的是一碗良心饭，由于没有强制性的标准和统一的监管机构，更缺乏第三方鉴定机构，再加上大多数消费者都属于门外汉，因此故障家电的病因判断和最终的解决措施大都由上门的维修人员凭良心处理。但是，面向大众的服务仅凭从业人员的良心来规范显然是不靠谱的。
前不久，笔者家中使用了七八年的洗衣机也出了问题，这家以服务著称的某知名品牌让笔者体会到服务水平的真正提升在于“用心”。
那天正是一个气温飙升的周末，但是在上门服务的小师傅身上，笔者却没有感觉到大多数售后服务人员都附带的急匆匆的火气。小师傅拎着一个干干净净的工具箱，礼貌地介绍了自己，然后双脚先后套上鞋套。这让笔者立即想起了曾经见过的该企业服务手册上的要求。小师傅检测后表示是电机出了问题，但是换一个电机收费300元，小师傅建议不进行维修，直接购买新机。而本次服务只需要笔者交纳30元上门费即可。小师傅主动出示了价目表，趁笔者取钱的功夫，又按照公司规定进行了免费测电。笔者心情愉快地接过小师傅的收据，同时提到该品牌服务总监的名字。没想到小师傅熟稔地说道：“哦，那是我们老大。”并头头是道地说起了他们老大的一些工作特点。
由于工作关系，笔者曾与业内人士广泛深入地探讨过家电售后服务诸多弊病的成因。其中从业人员素质低、待遇差、流动快等被认为是服务水平迟迟无法提升的重要原因。但是，这家企业为什么能让其服务真正成为消费者的一次享受呢？用心制定的明确的、细致入微的服务规范及其对于规范执行情况的严格的监督当然是重要因素。
笔者认为，企业用心打造的人才蓄养机制是其服务提升的重要原因之一。一个让普通维修工都能说出子丑寅卯的总部“老大”，必定不是高高在上的，其对员工的工作也必定是深入细致的。
笔者还了解到，在这家企业，售后服务工作虽然同样苦同样累，但是工作勤恳能力出众的工作人员不仅会得到相应的报酬，还会享受到甚至包括住房在内等福利待遇，也有可能获得到晋升的机会。这使得维修师傅不仅仅是为今天的报酬而工作，还可能为明天的进一步提升而奋斗。
进一步分析可以发现，企业之所以为了提升服务水平，用心打造了相应的体制机制，制定并推行一系列标准、制度，就在于企业认识到用户对于服务的满意度决定了其对品牌的认同。正如这家企业的服务“老大”曾经说过的，目前我国家电业已经进入国际化竞争时代，谁能最快发现用户的需求，又能快速整合资源，并能最快满足这种需求，那么，它就能在市场竞争中立于不败之地。只有把用户的利益放在第一位，用户满意度才会同步提升，才能在国内外的市场竞争中取胜。
