315和解平台
自疫情发生以来，南京电信创新业务运营中心坚持战疫发展两手抓，支部党员带头到岗，各个团队坚守职责。部门在保证高质量服务的同时，还利用业务资源开通疫情服务热线，提供各个场景下的疫情宣传;并通过支撑疫情防控的机会，推荐来电名片等新兴业务，提供业务体验，为2020年业务发展打下基础。
关键时刻顶得住
114/118114话务团队，无论是春节休假期间还是复工阶段，细致安排好战疫相关工作，坚持提供7*24小时服务，全力以赴确保话务接通率。疫情来势汹汹，市民对于各类疫情防控部门的电话查号需求激增。南京电信创新中心迅速成立114/118114党员先锋队，主动担当战疫期间的先锋作用。
1月31日紧急开通疫情服务热线，在数据库中及时新增南京市和各区县肺炎防控工作指挥部、各区疾控中心和市政府、市场监督、红十字会等疫情防控部门的服务电话供市民查询，日均接话5000次，有力保障了疫情信息通畅，满足了市民的需要。
1月29日，防控形势愈发严峻，云南路电信大楼关闭中央空调，夜班话务人员须在零下的严寒中坚守岗位。因疫情防控需要，南京市公交和地铁缩短了运营时间，晚班人员22点下班后无公共交通工具。为确保晚班人员顺利回家，中心及时调整班次，晚班人员提前下班，114/118114夜班坐席的工作时间却由原来的10小时增加到12小时。寒风瑟瑟、劳动强度增加，8名夜班坐席人员却毫无怨言。
战疫时刻撑得稳
疫情期间，南京电信创新中心专门负责翼支付的投诉处理，每日处理10000号服务工单、微信群投诉咨询，累计处理包括红包不到账、橙分期协议单调取、营业员奖励等问题152起，有效缓解了一线的服务压力，同时积极转发传播翼支付集团公司特推出10项暖心服务，包括各类网上缴费、生活用品、医疗用品网络购物，资金转账提现无手续费等。
2月12日，连续接到2起投诉，内容是橙分期用户未在电信承诺的时限内收到特权包返还。服务值班人员高度警惕，立即向翼支付公司进行沟通,发现涉及南京未返用户数264户，且受疫情复工影响，短时间内无法筹集到足够的成本以支撑补返操作，存在重大服务投诉隐患。南京电信创新中心第一时间成立服务应急团队，迅速形成应急处理方案，并向公司服务部和投诉处理中心进行报备。翌日，翼支付团队与江苏号百、翼支付公司共同协商解决方案。集团支付公司启动应急流程，协调成本资源，及时完成江苏省内所有未返用户的补返特权包工作，成功避免了投诉扩大化，化解了服务风险。
一季度开始，南京电信创新中心开展“守护网络净土，净化网络环境”专项工作。战疫期间，网信安团队党员带头，坚守岗位，安排专人7X24小时在线值守，联系用户帮助解决相应问题。2月5日集中爆发178条数据，涉及55家网站，通过专业紧急处理，均于当晚24点前处理完成。战疫期间，共处理1194个不良信息，涉及242个网站。
与此同时，疫情的发生也提升垃圾短信息的投诉风险，南京电信创新中心从“事后处置”优化为“事前预防”，积极响应携号转网客户申告，团队向江苏电信有关部门提出处理建议，通过策略优化和关口前移，提升垃圾短信息的拦截精准率，形成了《对携号转网用户正常端口短信误拦截相关优化解决方案》。此方案自3月17日优化完成后暂无新增携号转网客户申告短信误拦截问题，优化试验方案取得了阶段性的成果。
紧急时刻接得起
2月23日，南京电信创新中心接到湖北省政务服务热线的话务支撑需求，第一时间发动党员带头，迅速组建9人话务团队，火速培训，接入网络，支援湖北省级政务热线12345，缓解对方因为疫情带来的巨大话务压力，为控制疫情贡献力量。
2月25日上午，第一通湖北12345政务热线电话正式接入与以往不同，话务员们都佩戴口罩，工作节奏明显加快。疫情期间拨打12345的市民大多情绪激动，热线话务员们首先给予充分安抚，然后聚焦疫情焦点难点，回答市民关心关切。有的市民带着哭腔问跑了好多家药店都没买到口罩怎么办;有的市民不清楚疫情期间公共交通运营情况，回不了家。一位来自云南的白女士因封城被滞留在武汉市20多天，没有能力支撑在武汉生活的费用，求助政府给其安排住处并提供食物、药品。平台接到求助后立即派单至成员单位，迅速签收此诉求，武汉市相关部门已妥善安置白女士，并转账600元作为疫情生活补助。
疫情就是命令，防控就是责任，政务热线承载的更多是党员先锋队对于打赢这场防控战的信心。“湖北有我的亲人，我爱那里的一草一木。我们做这些一方面是因为责任和义务，更重要的是真心实意地想为控制疫情做些什么，所以我们做再多也不觉得累，心里很踏实。”谈起打赢疫情防控阻击战的决心，党员谢耀同志眼神里透出了自信和坚定。他们用实际行动兑现了承诺，面对严峻疫情，交出了一份令人满意的答卷。
截止4月15日，党员先锋队已接听1.2万通疫情相关来电，日均接听330余通，来电问题解决率高达87.1%，为湖北12345政务热线分担了6.6%的话务量，解决了关于湖北省内外志愿者安排、捐赠、求助等疫情重要问题。快速、温暖、有力的服务，获得了广大群众的好评。
特殊时刻拿得出
在做好高质量服务的同时，南京电信创新中心勇于担当，成立战疫宣传党员先锋队，多措并举发挥电信业务优势助力疫情宣传。一方面党员发挥带头作用，主动联系市委宣传部、市文明办，将ITV宣传资源进行介绍，先锋队成员快速跟进，积极联系相关部门负责人，经同意将ITV开机画面全部更新为“戴口罩，勤洗手，少出门，不聚会”的战疫宣传画面，从画面商定确认到发布前后不到一个小时，快速高效响应的工作效率得到了市有关领导的“给力”好评。按照政府要求，在2月9日晚，全市ITV169万用户开机画面全部更新为战疫宣传画面。此外，根据市委各个部门要求在鼓楼天翼广场LED屏上完成了4次疫情防控宣传调试与投屏工作。
2月6日，南京电信创新中心战疫宣传党员先锋队根据鼓楼江东分局上报信息了解到，相关街道部门根据区政府要求成立了疫情防控应急小组，通过由街道牵头的指挥部带领各社区部门，通过电话提醒告知、询问的方式对本地居民、新进来宁人员进行疫情提醒、事项告知及人员登记等，平均每个社区对外呼出电话约100次/天。为了提高综合战疫宣传效果以及提高接通率，先锋队通过分局负责人向街道推荐了来电名片业务，在街道拨打社区人员电话时，接话人员将通过来电名片看到街道相关战疫提示信息。在街道确认需求后，中心快速响应，不到一小时即完成了街道12部战疫固定电话的来电名片功能开通，获得街道负责人好评。随后，各个营销单元快速响应，积极进行经验复制，一季度南京电信创新中心战疫宣传党员先锋队成功开通累计5052部来电名片战疫套餐，为本次疫情防控提供了直接可达用户的宣传途径。
战疫期间，南京电信创新业务运营中心陆续获得“江苏公司疫情防控工作先进党员突击队”荣誉称号、《南京市市场监督管理局关于对疫情防控宣传工作先进集体给予表扬的通报》等，中心党员韩廷进同志获得《湖北省新型冠状病毒感染肺炎疫情防控指挥部办公室感谢信》。
